تکنیک شش سیگما مدیریت کیفیت
دانش‬ ‫مدیریت‬

تضمین کیفیت با تکنیک شش سیگما

شش سیگما (۶σ) از مشهورترین تکنیک‌های افزایش کیفیت و کارایی تولید است. شرکت موتورلا در سال ۱۹۸۶ این تکنیک را پایه‌گذاری کرد. بعدها شرکت‌های دیگری همچون جنرال الکتریک نیز از آن استفاده کردند. شش سیگما یک تکنیک سخت‌گیرانه برای افزایش و حفظ کیفیت تولید است. این تکنیک می‌تواند باعث کاهش چشم‌گیر میزان خطاهای محصولات شود. در این مقاله می‌خواهیم به چگونگی اجرای تکنیک شش سیگما بپردازیم.

تاریخچه شش سیگما

تکنیک شش سیگما ریشه در نظریات ریاضی قرن نوزدهم دارد. این تکنیک با تلاش‌های یکی از مهندسین شرکت موتورولا، راه خود را در صنایع امروزی باز کرده است. شش سیگما در طول سالیان متمادی بهبود یافت و تکمیل شد. امروزه این تکنیک یکی از پرکاربردترین روش‌‌های بهبود رضایت مشتری، ارتقا فرآیند‌های تجاری و افزایش کیفیت تولید است.

شش سیگما یکی از پرکاربردترین روش‌‌های بهبود رضایت مشتری، ارتقا فرآیند‌های تجاری و افزایش کیفیت تولید است.

اگر شما صاحب شرکتی هستید، مستقل از شرایط شرکت‌، استفاده از شش سیگما تجارت شما را بهتر خواهد کرد؛ زیرا می‌توانید خطاهایی را که باعث نقص محصولات و خدمات می‌شوند، بیابید. تکنیک شش سیگما با ایجاد یک روند مدیریتی خطاها را شناسایی و رفع می‌کند.

تولد تکنیک شش سیگما

مسیری که در نهایت به خلق تکنیک شش سیگما انجامید در قرن ۱۹ و با مسئله «تولید زنگ‌هایی با انحنای درست» توسط ریاضیدان مشهور کارل فردریش گاوس آغاز شد.

علامت سیگما (𝜎) در علم آمار نشان‌گر میزان انحراف داده‌ها از مقدار میانگین است. متخصص آمار کارل شیوهارت (Carl Shewhart) نشان داد که برای تولید زنگ‌های برنجی با انحناهای صحیح، باید سه نوع انحراف معیار از میانگین را تصحیح کنیم.

در دهه ۱۹۹۰ و در پی انتقادات یکی از طراحان شرکت موتورلا درباره کیفیت ساخت محصولات، بیل اسمیت (Bill Smith) از مهندسان این شرکت، طرحی برای افزایش و حفظ کیفیت محصولات عرضه کرد. این طرح مبتنی شش مرحله برای کشف و رفع نواقص بود و بعدها تکنیک شش سیگما نام گرفت. این تکنیک استراتژی‌های مدیریتی دیگری همچون مدیریت کیفیت و استراتژی‌ نقص صفر (Zero Defects) را تحت تاثیر قرار داد.

مهم‌ترین جنبه‌های تکنیک شش سیگما

هدف از اجرای تکنیک شش سیگما کاهش خطای تولید به ۳٫۴ مورد در هر یک میلیون است. این میزان خطا، حداقل خطای قابل قبول است. اجرای هر چه بیشتر شش سیگما می‌تواند میزان خطا و نقصان را این عدد هم کمتر کند؛ اما باید بررسی کرد که این عملیات اضافی به صرفه است یا خیر. حاصل اجرای این تکنیک، داشتن تولید پایدار و نتایج قابل پیش‌بینی است.

در تکنیک شش سیگما با تجزیه فرآیند تولید به اجزای آن، دنبال ارزیابی هر گام از فرآیند تولید، جستجو برای راه‌های افزایش بازدهی تجاری، بهبود کیفیت فرآیند و افزایش سود خالص هستیم.

موتورلا ریزر سیکس سیگما کیفیت

موتورولا ریزر از موفق‌ترین محصولات این شرکت بود.

نتایج زمانی بهتر خواهند بود که تمام افراد از کارکنان رده پایین که مسئولیت اجرای پروژه‌های کوچک با آن‌ها است تا مدیران ارشد سازمان، همه باید شش سیگما را بلد باشند و آن را اجرا کنند.

شرکت موتورولا در سال ۲۰۰۶ با اجرای این تکنیک در تمام سطوح سازمانی خود، ۱۷ میلیارد دلار بیشتر سود کرد.

روش‌شناسی تکنیک شش سیگما

دو روش عمده در تکنیک شش سیگما استفاده می‌شوند. هرکدام از روش‌ها شامل پنج بخش است. نام این روش‌ها با چیدن حروف کلمه کلیدی هر قسمت به دست آمده است.

روش تاتبک (DMAIC)

این روش برای بهبود فرآیندهای موجود استفاده می‌شود و شامل این بخش‌ها است:

  • تعریف (Define) مسائل و اهداف پروژه‌
  • ارزیابی (Measure) جزئی جنبه‌های گوناگون فرآیندهایی جاری
  • تحلیل (Analyses) داده‌‌ها و یافتن نواقص ریشه‌ای فرآیند‌ها
  • بهبود (Improve) فرآیند‌ها
  • کنترل (Control) چگونگی انجام فرآیند‌های آینده

این روش برای بهبود مجزای فرآیندها استفاده می‌شود. فرض کنید فرآیند مشخصی برای انجام کاری خاص وجود دارد و در حال اجرا است؛ اما این فرآیند به اندازه کافی بهینه نیست. برای بهبود فرآیند مذکور روش تاتبک به کار می‌آید.

مثال:
اگر می‌خواهید تاثیرگذاری فرآیند خاصی را افزایش دهید، با استفاده از روش تاتبک می‌توانید آن را به اجزای مختلف تقسیم و بررسی کنید. برای این کار ابتدا اهداف فرآیند و مسائل آن را تعریف کنید. داده‌های مربوط به این فرآیند خاص را ارزیابی و با تحلیل آن‌ها برهمکنش‌های بین بخشی و روابط علل و معلولی را تشخیص دهید. گام بعدی شما شامل بهبود این فرآیند بر مبنای داده‌ها و تحلیل‌های به دست آمده است. در نهایت برای انجام درست این تصحیح‌ها و جلوگیری از انحراف مسیر تصحیح، کنترل‌هایی را باید اعمال کنید.

روش تاتطب (DMADV)

در این روش تمرکز اصلی روی خلق فرآیندها، محصولات و خدمات است. اجزای این روش بدین شرح هستند:

  • تعریف (Define) اهداف پروژه‌
  • ارزیابی (Measure) اجزای بحرانی فرآیندها و قابلیت‌های محصول
  • تحلیل (Analyze) داده‌ها و توسعه طراحی‌های گوناگون برای فرآیند‌ها و انتخاب بهترین طرح‌ها
  • طراحی (Design) و آزمایش اجزای فرآیند‌ها
  • بازبینی (Verify) و تصحیح طراحی با استفاده از شبیه‌‌سازی، طرح‌های پایلوت (Pilot) و نمونه‌های اولیه

با اینکه تاتطب اشتراکاتی با روش تاتبک دارد، اما این روش برای طراحی و اجرای فرآیند‌ها و محصولات جدید است.

در روش تاتطب، کار با تعریف پروژه یا فرآیند آغاز می‌شود. گام بعدی، ارزیابی مشخصات کیفی لازم، ظرفیت‌های فرآیند تولید و ریسک‌های آن است. پس از آن، ما باید داده‌های حاصله را برای یافتن یک راه‌حل مناسب تحلیل کنیم. در این مرحله، آماده طراحی محصول یا فرآیند هستیم. پس از تکمیل طراحی باید طرح را تایید و بازبینی کرده و اطمینان حاصل کنیم طرح‌ ما کار می‌کند. دنبال کردن این گام‌ها به اجرای موفق تکنیک شش سیگما منجر خواهد شد.

سطوح شش سیگما

مراحل یادگیری و میزان مهارت در شش سیگما شبیه ورزش‌های رزمی هستند. بسته به سطح توانایی یک فرد به او کمربند سبز، کمربند سیاه، کمربند سیاه استادی و کمربند قهرمانی می‌دهند.

کمربند سبز

کمربند سبز سطح پایه شش سیگما است. اعضای تیم با این حد از مهارت، تکنیک شش سیگما را در وظایف کاری خود اعمال می‌کنند. کمربند سبزها توسط افرادی با کمربند سیاه هدایت می‌شوند.

کمربند سیاه

افراد با این سطح از مهارت، تحت نظر استادان کمربند سیاه کار می‌کنند. آن‌ها تمام مهارت حرفه‌‌ای خود را در شش سیگما برای طرح‌ریزی و طراحی پروژه‌ها استفاده می‌کنند.

کمربند سیاه استادی

این افراد مربیان کمربند سیاه‌ها و کمربند سبزها هستند و مثل دو گروه قبل، کارشان اعمال شش سیگما با استفاده از تحلیل‌های آماری در سطوح مختلف پروژه است. اساتید کمربند سیاه تلاش می‌کنند شش سیگما را در فعالیت‌ها و بخش‌های سازمان اعمال کنند و از اجرای آن مطمئن شوند.

کمربند قهرمانی

قهرمانان شش سیگما از سوی راهبران اجرایی سازمان انتخاب می‌شوند. آنان همچون اساتید کمربند سیاه درگیر اجرای همه‌جانبه و گسترده شش سیگما در کل سازمان و آموزش و راهبری افراد پایین‌دست هستند.

بالاتر از همه این افراد، رهبر اجرایی سازمان است. رهبر اجرایی می‌تواند مدیرعامل اجرایی (CEO) یا از دیگر مدیران رده‌بالا باشد. رهبر اجرایی سازمان، استراتژی‌ کلی برای اجرای شش سیگما را می‌چیند. همچنین وظیفه تعیین پارامترها برای کارکرد رده‌های پایین‌تر بر عهده او است.

اندازه‌گیری دقیق کیفیت

انحرافات در فرآیند تولید باعث اتلاف و خطا می‌شوند. این یک خط مشی‌ مهم برای خلق و اجرای شش سیگما است. حذف این انحرافات، فرآیندها را بهینه‌، کم‌هزینه و بدون خطا می‌کند. این مفهوم سرراست و بدیهی به نظر می‌آید، اما اجرای آن در یک سیستم تجاری پیچیده و درهم‌تنیده می‌تواند سخت باشد. عبارت سیگما (σ) معیاری برای اندازه‌گیری کیفیت در فرآیند‌ها است. این معیار را می‌توان برای هر فرآیندی از جمله ساخت محصولات استفاده کرد. با اعمال چنین اقداماتی، کیفیت تولید می‌تواند در حدی چشم‌گیری افزایش یابد.

ابزارهای مدیریتی برای اجرای شش سیگما

ابزارهای مدیریتی مختلفی برای اجرای تکنیک شش سیگما وجود دارند. «پنج چرا» (Five Whys) روشی برای یافتن علل ریشه‌ای خطاها است. یافتن این دلایل از ملزومات اولیه اجرای روش تاتبک است. ترسیم نمودار درختی «از ضرورت به کیفیت» (‌Critical To Quality tree) برای طراحی فرآیندها و محصولات جدید بسیار مهم است. این نمودار درختی می‌تواند آغازگر اجرای روش تاتطب باشد.

پنج چرا

با پرسش چرایی مسائل گوناگون، می‌توانیم لایه‌های مشکل را یک‌به‌یک کنار بزنیم و به ریشه برسیم. در جستجو برای یافتن علت یک مشکل ظاهری، به علتی عمیق‌تر خواهیم رسید. با اینکه این تکنیک «پنج چرا» نام دارد اما ممکن است بتوانیم با پرسش سوالات کمتری هم به ریشه برسیم و گاهی هم لازم است بیشتر از پنج سوال را پاسخ دهیم.

این تکنیک به ما کمک می‌کند علل ریشه‌ای مشکلات را بیابیم و ارتباط بین این علت‌ها را شناسایی کنیم. برای اجرای تکنیک پنج چرا نیازمند تحلیل‌های آماری نیستیم. برای آشنایی با این تکنیک به مثال زیر توجه کنید.

مثال
بیان مسئله: مشتری‌ها ناراضی هستند. چرا که محصولی که آن‌ها دریافت می‌کنند، دقیقا همان چیزی نیست که انتظار دارند.
۱- چرا مشتریان محصولات دور از انتظار خود را دریافت می‌کنند؟ زیرا تولیدکننده محصولات را با مشخصاتی می‌سازد که مطابق توافق فروشنده و مشتری نیستند.
۲- چرا مشخصات محصول تولیدی با مشخصات توافقی انطباق ندارد؟ زیرا فروشنده برای ارائه محصول عجله دارد و سفارش آغاز کار را مستقیما با تلفن به رئیس کارخانه می‌دهد. به علت این تعجیل، فروشنده مشخصات مورد انتظار خود را به درستی توضیح نمی‌دهد. یک خطای ارتباطی باعث تفاوت بین محصول نهایی و محصول مورد توافق می‌شود.
۳- چرا فروشنده به جای پیروی از رویه معمول سفارش تولید، مستقیما به رئیس کارخانه زنگ می‌زند؟ زیرا سفارش آغاز کار از طرف فروشنده، نیازمند تایید مدیر فروش است. تایید مدیر فروش فرآیند تولید را کند می‌کند. در مواردی که مدیر تولید در دفتر خود نیست، چنین رویه‌ای مانع از تولید می‌شود.
۴- چرا رویه ارائه سفارش تولید، نیازمند تایید مدیر فروش است؟ زیرا مدیر فروش باید دائما در جریان کارها باشد تا بتواند به مدیر بالادستی خود گزارش دهد.
در این مثال فقط با پرسیدن چهار چرا، ریشه مسئله را یافتیم. ریشه این مسئله، وجود یک امضای بی‌ارزش در رویه سفارش تولید است.

ترسیم درخت «از ضرورت به کیفیت»

درخت از ضرورت به کیفیت یک نمودار شامل نیازهای مشتری و کارهای لازم برای برآورده کردن آن نیاز‌ها است. با استفاده از این نمودار درختی می‌توانیم پس از شناسایی نیازهای مشتری، اقدامات لازم برای رفع آن‌ها را تفکیک و با جزئیات معین کنیم. ترسیم نمودار درختی از ضرورت به کیفیت، عملا یک فرآیند تحلیل داده‌های ورودی‌ و خروجی‌ برای یافتن ارتباطات احتمالی است.

شش سیگما کیفیت بوینگ هواپیما

بویینگ از معروف‌ترین شرکت‌هایی است که از روش شش سیگما استفاده می‌کند.

برای اینکه بتوانید نمودار درختی از ضرورت به کیفیت را رسم کنید، باید این اقدامات را انجام دهید:

گام اول: شناسایی نیازهای ضروری

لازم است بدانید محصول شما چه نیازهای ضروری‌ای را برطرف می‌کند. تیمی که شش سیگما را اجرا می‌کند باید برای هر نیاز شناسایی شده، یک نمودار درختی ترسیم کند. برای شناسایی این نیازهای ضروری، لازم است از خود بپرسید «چه چیزی برای این محصول یا خدمات ضروری است؟» بهتر است این سوالات را با عبارت‌های کلی پاسخ دهید؛ زیرا پاسخ‌های کلی می‌توانند در برگیرنده تمام جنبه‌های محصول باشند.

گام دوم: شناسایی محرک‌های کیفیت

باید بتوانید متغیرها و محرک‌های کیفیت را که مستقیما روی رفع نیازهای ضروری محصول تاثیر می‌گذارند، شناسایی کنید. این محرک‌ها باید شامل فاکتورهایی باشند که به مشتری تضمین بدهد محصول نهایی شما با کیفیت است.

گام سوم: تعیین حداقل ملزومات

در نهایت باید بتوانید حداقل ملزومات و کارهای اجرایی را برای ارضای هرکدام از محرک‌های کیفیت تعیین کنید. چیزهای زیادی وجود دارند که روی توانایی شما برای انجام کارهای اجرایی تاثیرگذار هستند. برای مثال باید ببینید آیا منابع و تکنولوژی لازم را دارید؟ برای اینکه بتوانید چنین کاری را در دیگر بخش‌های دیگر سازمان برای تامین نیاز‌های مورد بحث انجام دهید، چه ملزوماتی باید فراهم شوند؟

بهترین تکنیک چیست؟

تکنیک شش سیگما و ابزارهای همراه با آن برای تحقق یک هدف ایجاد شده‌اند. هدایت فرآیند‌های تجاری جهت تولید و عرضه بهترین محصولات و خدمات با کمترین نواقص ممکن. این تکنیک تا به امروز در بسیاری امتحانات قبول شده است؛ اما شرایط همواره تغییر می‌کند. روش‌های دیگری نیز برای کنترل و افزایش کیفیت تولید وجود دارند.

اگر صاحب کسب‌وکاری هستید و فکر می‌کنید لازم است کیفیت محصولات یا خدمات خود را افزایش دهید، تکنیک شش سیگما می‌تواند برای شرکت شما مفید باشد؛ اما بهتر است هم‌زمان از روش‌های دیگر نیز بهره ببرید تا بهترین کارایی را حاصل کنید.

دیدگاه شما

لطفا فارسی تایپ کنید و با حروف لاتین (فینگلیش) ننویسید.
نظرات پس از بازبینی منتشر می‌شود

ما را در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنید.

رسانه تجارت‌نیوز بستری آنلاین برای دایره متنوعی از محتوای اقتصادی است. اخبار به‌روز، تحلیل‌های کارشناسانه و آموزش‌‌های مفید در اقتصاد و تجارت را از کانال‌های مختلف در دسترس شما قرار می‌دهیم. آرمان ما گردش آزادانه جریان اطلاعات در اقتصاد کشور است. تلاش می‌کنیم منبع موثقی برای کنش‌گران اقتصادی باشیم.