فرزاد فخری‌زاده 
مدل RATER ابزاری مفید برای بهبود کیفیت خدمات
وقتی از یک محصول فیزیکی صحبت می‌کنیم، به نظر می‌آید که به‌سادگی می‌توانیم مفهوم کیفیت را درک کنیم. مثلا وقتی می‌گوییم فلان تلفن همراه کیفیت ساخت خوبی دارد، یا غذای این رستوران بی‌کیفیت است، به‌سادگی منظورمان درک می‌شود. اما وقتی از کیفیت خدمات حرف می‌زنیم، موضوع پیچیده می‌شود. چه عواملی باعث می‌شوند که یک آرایشگاه
وقتی از یک محصول فیزیکی صحبت می‌کنیم، به نظر می‌آید که به‌سادگی می‌توانیم مفهوم کیفیت را درک کنیم. مثلا وقتی می‌گوییم فلان تلفن همراه کیفیت ساخت خوبی دارد، یا غذای این رستوران بی‌کیفیت است، به‌سادگی منظورمان درک می‌شود. اما وقتی از کیفیت خدمات حرف می‌زنیم، موضوع پیچیده می‌شود. چه عواملی باعث می‌شوند که یک آرایشگاه مردانه، خدمات تحویل کالا، گزارش چاپ‌شده در روزنامه یا خدمات نظافت منزل«باکیفیت‌تر» شوند؟
شاید شما هم بتوانید مواردی را نام ببرید که باعث ارتقای کیفی خدمات می‌شوند. اما پروفسور والری زیتامل با مطالعه و تحقیق توانست به مدلی برسد که کیفیت خدمات را تضمین می‌کند. این مدل به مدل RATER معروف است.
R برای Reliability یا قابل‌اعتماد بودن
خدمات باید قابل‌اعتماد باشند. وقتی در آرایشگاه مدل مویی را انتخاب می‌کنید، می‌خواهید دقیقا موهایتان همان‌طور کوتاه شود.
وقتی کسی برای نظافت به منزل شما می‌آید، باید بتوانید به او اعتماد کنید. مطمئن باشید که همه‌جا را خوب تمیز می‌کند، چیزی از وسایل شما بر نمی‌دارد، به چیزی آسیبی جدی نمی‌زند.
بدون اعتماد و اطمینان نمی‌شود لذت برد.
اعتبار و اعتماد شرط اصلی برای کیفیت خدمات است. یک شرکت هواپیمایی در پروازهایش خاویار سرو می‌کند، اما پروازهای شیرازش، معمولا در مشهد فرود می‌آیند! رستورانی وجود دارد با غذای عالی و قیمت باورنکردنی، اما معمولا چند ساعت طول می‌کشد تا سفارش شما را تحویل دهد.
برای ایجاد اعتبار و اعتماد لازم است: 1- تمام وعده‌هایی که می‌دهید را محقق کنید. 2- با صبر و اطمینان و به‌دور از آشفتگی و ضعف پیش بروید. 3- درنهایت سرعت خدمات خود را ارائه کنید.
A برای Assurance یا اطمینان
آیا از خدماتی که دریافت می‌کنیم اطمینان داریم؟ آیا خدمات شرکت امن و بی‌خطر است؟ آیا می‌توانید سوار هواپیمای یک شرکت بشوید، هدفون و چشم‌بند بزنید و تا مقصد سفر، در آرامش بخوابید؟
وقتی وارد یک رستوران می‌شوید و با کادر آموزش‌ندیده آنجا برخورد می‌کنید، به‌سختی می‌توانید به خدمات رستوران مطمئن باشید.
یک مثال جالب، زمانی است که یکی از کارمندها در مورد شرکت غر می‌زند.
یک مثال جالب، زمانی است که یکی از کارکنان نسبت به خدمات بد و غیرقابل‌اعتماد شرکت غر می‌زند. مثلا راننده یک تاکسی اینترنتی از مشکلات کار در این شرکت می‌گوید. چنین تجربه‌هایی باعث از بین رفتن اطمینان خاطر شما می‌شوند.
برای ارتقای اطمینان لازم است: 1- نیروهای خود را به حد کافی آموزش دهید. 2- لازم است کارمندها در دل مشتری‌ها اطمینان خاطر ایجاد کنند. 3- آموزش مداوم کارمندان هرگز نباید متوقف شود.
T برای Tangibles یا ملموس‌ها
تمام بخش‌های ملموس واحد خدماتی باید مناسب و جذاب باشند. مسئول فروش، صندلی‌های انتظار، نوشیدنی خوشامدگویی و تمیزی سرویس بهداشتی در رضایت مشتریان از خدمات شرکت بیمه تاثیر دارد.
خدمات شرکت می‌تواند غیرقابل لمس باشد. اما کیفیت بخش‌های ملموس مثل سرعت بارگذاری وب‌سایت یک فروشگاه یا ملحفه‌های هتل، باعث تغییر کیفیت خدمات آن‌ها می‌شود.
مهم‌ترین بخش قابل‌لمس، خود شما هستید. مشتری‌ها باید بتوانند با شما ارتباط برقرار کنند و احساس کنند چیزی برای لمس کردن وجود دارد.
برای رسیدن به این مطلوب باید 1- تمام بسته‌بندی‌ها ، کاغذها، کارت‌ها و هر قسمت قابل‌لمس دیگری باکیفیت باشد. 2- وب‌سایتی باکیفیت و سبک داشته باشید. 3- به مشتری‌ها اجازه دهید که با شرکت تماس مستقیم برقرار کنند یا در صورت گذاشتن کامنت، حتما جواب آن‌ها را بدهید.
E برای Empathy یا همدلی
همدلی یکی از مهم‌ترین عواملی است که باعث رضایت خاطر مشتری می‌شود. «درک می‌کنم» «اگر من هم جای شما بودم ناراحت می‌شدم» «اجازه دهید چایتان را عوض کنم» «اگر مشکلی وجود داشت به من اطلاع دهید».
جملاتی ازاین‌دست باعث ایجاد همدلی در مشتری‌ها و مخاطب‌ها شما می‌شود. وقتی مشتری‌ها احساس کنند که شما آن‌ها را درک می‌کنید، می‌توانند مشکلات کیفی شما را نادیده بگیرند.
وقتی مشتری‌ها احساس کنند که شما آن‌ها را درک می‌کنید، می‌توانند مشکلات کیفی شما را نادیده بگیرند.
جالب اینجا است که در بیشتر موارد همدلی هزینه‌ای در پی ندارد. تنها همین‌که احساس کنند شرکت مشکل آن‌ها را درک می‌کند، بخش زیادی از مشکل برطرف می‌شود.
برای ایجاد همدلی اطمینان حاصل کنید که 1- نیروهای شما با مشتری‌ها ارتباط خوبی دارند. 2- کارمندان معنا و اهمیت همدلی را درک می‌کنند. 3- آن‌ها می‌توانند از منظر مشتری به مشکل نگاه کنند.
R برای Responsiveness یا پاسخگویی
بسیاری از شرکت‌ها معنای پاسخگویی را درک نمی‌کنند. این که شما در وب‌سایت خود توضیحی ارائه کند یا معذرت‌خواهی کند به معنای پاسخگویی نیست. پاسخگویی این نیست که تلفن را بردارید و به مشتری بگویید «متاسفانه ما هیچ مسئولیتی نداریم.»
پاسخگویی یعنی ضرر و زیان احتمالی مشتری خود را جبران کنید. اگر آن‌ها نارضایتی دارند آن را برطرف کنید و اگر باعث ایجاد مشکلی شده‌اید، آن را بپذیرید.
مشتری‌ها باید بتوانند با واحد خدماتی تماس مستفیم بگیرند.
همین که مشتری بداند در صورت بروز مشکل می‌تواند با شما تماس بگیرد، تصمیم او در خرید را راحت‌تر خواهد کرد.
برای پاسخگویی لازم است 1- یک پل ارتباطی آسان و در دسترس داشته باشید. 2- مشتری را به ارائه پیشنهادها و انتقادها تشویق کنید. اگر یک مشتری شما را نقد کرد از او تشکر کنید. 3- مشکل مشتری را مشکل خود بدانید و بکوشید آن را برطرف کنید.
Rater ابزاری برای رتبه‌بندی خدمات
بر اساس مدل ریتر، یک خدمت باکیفیت قابل‌اعتماد است. خدماتی که می‌شود به آن اعتماد کرد. تمام قسمت‌های ملموس آن از کیفیت بالایی برخوردار است. ارائه دهنده خدمات با مشتری همدلی می‌کند. در صورت بروز مشکل، شرکت پاسخگو است.
فقدان هر بخش باعث می‌شود که کیفیت خدمات کاهش پیدا کند. مثلا رستورانی شلوغ و آشفته که غذایی فوق‌العاده ارائه می‌کند، رستورانی بی‌کیفیت است. در بهترین حالت این رستوران می‌تواند یک ستاره از پنج ستاره مدل Rater را از آن خود کند.
نظرات