«تجارت‌نیوز» گزارش می‌دهد:
افزایش نارضایتی‌‌ها از «تیپاکس»/ «پست خصوصی ایران» به بازسازی برند نیاز دارد؟
حمل و نقل کالا در ایران معمولا از سوی دو شرکت انجام می‌شود و عمده نقل و انتقالات بارهای سفارشی بر عهده آنها است؛ یکی شرکت دولتی پست و دیگری شرکت خصوصی تیپاکس. هر چند در سال‌های ابتدایی فعالیت تیپاکس این امید زنده شده بود که این مجموعه خصوصی می‌تواند نواقص پست را برطرف کند اما این روزها عملکرد تیپاکس با انتقادات زیادی روبه‌رو شده است.
امیرحسین جعفری/ به گزارش تجارت‌نیوز، در بخش «درباره ما» سایت «تیپاکس» در معرفی این مجموعه آمده است: «شرکت تیپاکس، با بیش از نیم‌قرن تجربه، بزرگترین شرکت پست خصوصی ایران بوده که به پشتوانه اعتماد مردم، شکل گرفته است.» این شرکت با وجود قدمتی که در اصل به بیشتر از 60 سال می‌رسد، در سال‌های اخیر با انتقاداتی از سوی مشتریان خود مواجه بوده است.
تیپاکس، یکی از زیرمجموعه‌های هلدینگ بزرگ‌تری با نام «فاخر» محسوب می‌شود. این هلدینگ، زیرمجموعه‌های دیگری نیز دارد از جمله «زی. بوم»، «تی. پی. ایکس»، «اکتیران»، «تی تک»، «پست اول»، «تی هاب»، «جابار» و «ایردال».
با وجود این سابقه، در برخی روایات مردمی آمده است که تیپاکس در سال‌های اخیر با کم‌توجهی به برخی بازخوردهای مردمی، موجبات نارضایتی گروهی از مشتریان خود را فراهم کرده است. مشتریانی که در مواردی کالاهای ارزشمند و غیرقابل بازآفرینی خود را به تیپاکس سپرده‌اند، اما آنچه تحویل داده شده اثری شکسته و آسیب دیده بوده است؛ از جمله در کالاهای هنری، کالاهای لوکس و شکستنی و برخی لوازم الکترونیکی که هر کدام ارزش ریالی قابل توجهی نیز دارند.
فارغ از ارزش ریالی آثار، شهروندان به تیپاکس اعتماد کرده و کالاهای خود را برای حمل و نقل به این شرکت خصوصی سپرده‌اند اما تحویل محصول آسیب دیده یا برخورد نامناسب برخی نیروها که در بخش تحویل کالا کار می‌کنند، بی‌اعتمادی آنها را رقم زده است.
شکایت کاربران از چیست؟
کافی است نگاهی کوتاه به نوشته‌ها، توییت‌ها و نظرات مردم عادی در این مورد بیاندازیم، تا برخی شکایت‌های آنها را در مورد عملکرد تیپاکس ببینیم.
گروهی از آنها نسبت به افزایش کرایه‌های تیپاکس شکایت دارند که شاید بهتر باشد این مجموعه نسبت به روش قیمت‌گذاری خود و نهاد ناظر بر این قیمت‌گذاری‌ها شفاف‌سازی کند.
یکی از کاربران توییتر نوشته است: «کرایه تیپاکس زیاد شده؛ چهارصد و سی و پنج هزار تومان برای بسته‌ای که ارزشش دو میلیون ثبت شده است.»
توزیع نامناسب
کاربران دیگر درباره روش توزیع نادرست تیپاکس و عدم پاسخگویی این مجموعه نوشته‌اند:
- «این چه مدلش است که از تیپاکس زنگ می‌زنن که ما توزیع نداریم؟ باید خودمون پاشیم بریم دنبال بستمون.»
- «برای ارسال محصولات دیجیتالی داخل ایران چه راه مناسبی به جز تیپاکس می‌شناسید؟ تجربه بدی با تیپاکس دارم که تلویزینمو شکستن و گردن هم نگرفتن»
- «یه کلیک روی هشتگ #تیپاکس بکنید عمق فاجعه این شرکت بی مسئولیت رو درک کنید. کلی آدم بسته هاشون نابوده شده»
گروهی از مشتریان تیپاکس نیز به رفتار نامناسب برخی از نیروهای این شرکت در هنگام تحویل بسته‌ها انتقاد دارند.
پشتیبانی نامناسب
بخش دیگری از شکایات مربوط به تیپاکس به موضوع پشتیبانی نامناسب برمی‌گردد. شهروندان انتظار دارند که تیپاکس رفتار مسئولانه‌تری نسبت به مشتریانی که با کالای آسیب دیده مواجه شده‌اند، داشته باشد (هم فرستنده و هم گیرنده).
کاربری در این مورد نوشته است: «دوستی از سیستان و بلوچستان کوزه‌هایی را با تیپاکس فرستاده و با وجود کاور حبابی شکسته‌اند. به تیپاکس زنگ زدم از نفر ۴۶ صبر کردم تا صحبت کنم. کارشناس میگه فقط یک روز بعد دریافت می‌تونی درخواست شکایت کنی و نمیشه. میگه شاید لحظه دریافت شکسته!»
در این میان برخی کسب و کارهای آنلاین به ویژه آنهایی که کالاهای شکستنی تولید یا عرضه می‌کنند نیز اعلام کرده‌اند که حتی‌الامکان برای ارسال محصولات خود از تیپاکس استفاده نمی‌کنند.
یکی از دلایل وقوع چنین تجربیات نامناسبی برای مشتریان، شیوه بارگیری محصولات است که چندی پیش انتشار ویدئویی در این زمینه خبرساز شد.
انحصار خدمات
تیپاکس یکی از افتخارات خود را شکستن انحصار شرکت دولتی پست می‌داند اما در مقابل برخی نیز به انحصاری که خود این شرکت در بخش خصوصی ایجاد کرده است، اشاره می‌کنند. آنها این موضوع را یکی از دلایل بروز برخی چالش‌ها در ارتباط میان تیپاکس و مشتریان می‌دانند.
چندی پیش کاربری در بخش «فارس من» خبرگزاری فارس در این مورد نوشت: «در هر جای دنیا شرکت‌های خصوصی در رقابت با هم خدمات ارزان‌تر و با کیفیت ارائه می‌دهند ولی در کشور ما به دلیل انحصار به وجود آمده توسط شرکت تیپاکس این شرکت باعث عدم رضایت مشتریان و خسارت مادی و معنوی به هموطنان شده و هیچ سازمان و ارگانی بر شرکت تیپاکس نظارت ندارد.»
شکایت تیپاکس از کاربران
در این میان و پس از افزایش انتقادات مردمی از تیپاکس، این شرکت از برخی کاربران فضای مجازی شکایت‌هایی را تحت عنوان اتهام نشر اکاذیب ثبت کرد که در نوع خود عجیب بود. هرچند نتیجه این شکایات هنوز مشخص نیست، اما شاید بهتر باشد تیپاکس پاسخ‌های خود را نسبت به انتقادات کاربران در فضایی شفاف و به دور از تنش ارائه کند.
در صورتی که ادعا‌های کاربران مجازی نسبت به این موضوع نادرست باشد، جامعه خود قضاوت خواهد کرد که تیپاکس در چه جایگاهی قرار دارد.
توضیحات تیپاکس در مورد انتقادات
این شرکت در کانال تلگرامی خود نیز ویدئویی را برای پاسخگویی درباره بسته‌های آسیب دیده منتشر کرده است. در این ویدئو آمده است: «در صورتیکه بسته شما به هر دلیل دچار آسیب‌دیدگی شود، تیپاکس خسارت آن را پرداخت می‌کند، اما چند نکته را باید رعایت کنید. اگر بسته را از تیپاکس‌یار تحویل گرفتید و متوجه آسیب شدید بسته را مقابل تیپاکس‌یار باز کنید و اگر بسته شما ارزش بالای یک میلیون تومان داشت؛ از تیپاکس‌یار بخواهید آن را به نمایندگی مقصد ببرد و با حضور در نمایندگی بسته را مقابل دوربین نمایندگی باز کنید. اگر بسته را از نمایندگی تحویل گرفتید و متوجه آسیب دیدگی شدید بسته را مقابل دوربین باز کنید. بعد از باز کردن بسته مقابل دوربین ثبت شکایت انجام دهید. در همه موارد باید صورت جلسه تنظیم شود و ثبت شکایت در صورت مشمول جبران خسارت می‌شود که صورت جلسه توسط نمایندگی انجام شده باشد. از جاییکه سقف جبران خسارت بسته برای مشتریان عادی ۶۰ میلیون و سقف جبران برای پاکت تا ۱ میلیون تومان است، هنگام ثبت سفارس ارزش بسته را درست ثبت کنید.»
در فضای مجازی و رسانه‌ها نیز تیپاکس معمولا به انتقادات پاسخ نمی‌دهد. در یکی از معدود پاسخ‌های این شرکت که مربوط به سال 99 می‌شود و خطاب به رسانه «تابناک» منتشر شده، آمده است: «تیپاکس سازمانی با قدمت ۶۱ سال، به‌عنوان میراث معنوی در خاطره جمعی مردم ایران ثبت شده است. این مهم به پشتوانه اعتماد مردم عزیز این سرزمین پاک حاصل شده و تا امروز به‌صورت خصوصی به فعالیت خود ادامه داده است. این سازمان مسئولیت‌پذیری را به‌عنوان جزئی جدایی‌ناپذیر از فعالیت خود می‌داند، چرا که روزانه امانات بیش از ۲۰۰هزار نفر از شهروندان عزیز را در سطح کشور، مسئولانه جمع‌آوری و توزیع می‌کند.»
این شرکت در بخش دیگری از پاسخ خود آورده است: «ما برای سهولت و اطمینان مشتریان خود، در مراحل مختلف فعالیتمان، از دریافت بسته تا تحویل آن به گیرنده، طبق قوانین ملی پست و لجستیک، سازمان تنظیم مقررات، قوانین گمرکات، قوانین پلیس فتا و همچنین قوانین داخلی سختگیرانه‌ای عمل می‌کنیم. صراحتا برای موضوع خسارات احتمالی وارد شده به بسته‌های مشتریانمان، در تیپاکس خدمتی ویژه به‌نام "خدمت جبران خسارت" وجود دارد.»
تیپاکس همچنین آورده است: «اما برای رسیدگی به بسته‌های آسیب‌دیده نیز قوانینی تعیین شده است؛ مانند بازرسی محتویات بسته که هم در وب‌سایت تیپاکس به‌صورت شفاف ذکر شده و بار‌ها نیز از طریق رسانه‌های اجتماعی تیپاکس و همچنین نمایندگان سراسر کشور به مشتریان عزیز اعلام شده است. برای مثال، مشتری هنگام دریافت بسته، درصورت مشاهده آسیب دیدگی کارتن، باید از دریافت بسته خودداری و با مراجعه به نمایندگی، بسته را در حضور نماینده تیپاکس باز کند تا درصورت بروز خسارت، صورت جلسه شده تا اگر مستندات قابل تکیه باشند، منطبق بر قوانین ملی، جبران خسارت صورت گیرد. همچنین از لحاظ زمانی، مدت مشخصی برای ثبت هر نوع شکایت تعریف شده است که تمامی این شرایط و دیگر موارد مرتبط با ممنوعات قانونی در وب سایت تیپاکس در دسترس مشتریان قرار دارد.»
به گزارش تجارت‌نیوز، این شرکت در حالی این پاسخ‌ها را ارائه کرده است که بخش زیادی از انتقادات مشتریان به آسیب دیدن محصولات و نوع رفتار کارکنان این شرکت در هنگام تحویل بسته‌ها بازمی‌گردد و به نظر می‌رسد لازم باشد برای بازسازی برند خود تلاش‌های بیشتری داشته باشد. تجارت‌نیوز تلاش‌هایی را نیز برای گفتگو با مدیران این شرکت داشت که به نتیجه نرسید.
اگر تجربه‌ای از کار با تیپاکس به عنوان فرستنده یا گیرنده دارید، با تجارت‌نیوز در میان بگذارید.
نظرات