کسب‌وکارهای اینترنتی؛ راهِ پیش رو

با پیشرفت تکنولوژی و به بازار آمدن گوشی‌های هوشمند و همین‌طور پررنگ‌تر شدن نقش شبکه‌های اجتماعی، خرید اینترنتی هم جزئی از برنامه‌های زندگی بسیاری از مردم شده است.

یک نظرسنجی که در سال 2016 انجام شده است، نشان می‌دهد خرید اینترنتی توسط مصرف‌کنندگان آمریکایی به بالاترین میزان خود در این سال رسیده است. نتایج این نظرسنجی - که در 5 سال متوالی انجام شده است - نشان می‌دهد 56 درصد از شرکت‌کنندگان، خریدهای خود را به صورت آنلاین انجام می‌دهند. در سال 2015 و 2014 این اعداد به ترتیب 48 و 47 درصد بوده است.

همین‌طور براساس گزارش منتشرشده از وال‌استریت ژورنال در سال 2016، چیزی حدود 91 میلیون آمریکایی، یعنی بیش از نیمی از جمعیت ایالات متحده آمریکا، اقلام مورد نیاز خود را از طریق سفارشات اینترنتی تهیه کرده‌اند.

طبق این گزارش، در یک سال گذشته تجارت الکترونیک شرکت آمازون، 15.8 درصد رشد داشته است.

خرید اینترنتی مزایا و منفعت‌های بسیاری دارد. امروزه بسیاری از مردم این نوع خرید را جایگزین روش سنتی کرده‌اند. در زیر نگاهی می‌اندازیم به سهم فروش اینترنتی از کل فروش، در ده کشور بزرگ دنیا در سال 2017:

• بریتانیا: 16.9 درصد
• چین: 15.5 درصد
• نروژ: 12.1 درصد
• کره جنوبی: 11.3 درصد
• فنلاند: 11.2 درصد
• دانمارک: 10.4 درصد
• آلمان: 10.4 درصد
• آمریکا: 8.4 درصد
• کانادا: 7.4 درصد
• ژاپن: 6.2 درصد

همچنین در سال 2017، فروشگاه‌های اینترنتی زیر به عنوان محبوب‌ترین مراکز خرید آنلاین معرفی شده‌اند:

1. amazon.com
2. walmart.com
3. ebay.com
4. alibaba.com
5. target.com
6. bestbuy.com
7. flipkart.com
8. shop.com
9. groupon.com
10. ikea.com

برخی از این وب‌سایت‌ها، فروشگاه‌های اینترنتی هستند اما برخی دیگر پلت‌فرم‌هایی هستند که خریدار و فروشنده را به یکدیگر مرتبط می‌کنند.

اما سوال اینجاست که این وب‌سایت‌ها چگونه توانسته‌اند تا این میزان به جلب اعتماد مشتری بپردازند؟ چرا برخی از فروشندگان، با وجود داشتن وب‌سایت، محصولات خود را در پلت‌فرم‌هایی همچون ebay معرفی می‌کنند؟ چه عواملی در موفقیت این پلت‌فرم‌ها دست داشته‌اند؟

بررسی تاریخچه شرکت ebay

شرکت ebay در سال 1995 توسط پییِر امیدیار، یک مهاجر ایرانی - فرانسوی و با هدف از میان برداشتن واسطه‌ها و ارتباط مستقیمِ فروشنده و خریدار تاسیس شد. اولین فروشِ موسس این وب‌سایت، یک نشانگر لیزری شکسته بود که توسط یک کلکسیونر کانادایی خریداری شد. در سال 1996 اولین کارمند ebay استخدام شد. ارزش کل کالاهای فروخته‌شده در ژوئن همین سال به 7.2 میلیون دلار رسید. و تا اواسط سال 1997، یک میلیون کالا در ebay به فروش رسید.

پییِر امیدیار، موسس ایرانی - فرانسوی شرکت ebay

دلایل موفقیت پییر امیدیار:

این وب‌سایت موفق در سال 1995 با این هدف بنیانگذاری شد تا دسترسی به بازار واحد جهانی را به طور یکسان برای همه فراهم بیاورد. باید در نظر داشت که در این سال‌ها فیس‌بوک، توئیتر و یا هیچ شبکه اجتماعی دیگری در آن سطح وجود نداشت و ebay به تنهایی مشتریان خود را پیدا کرد. این ویژگی، قطعا ebay را از دیگر حراجی‌ها متمایز کرد.

خیلی زود ebay مسیری برای ارتباط شرکت‌های جدید با طیف بزرگی از مصرف‌کننده شد.

راضی نگه داشتن مشتری - خریدار و فروشنده - از همان ابتدا از مهم‌ترین اهداف و سیاست‌های ebay بود. در حقیقت مدل تجارت ebay به این شکل بود که افرادی را که نمی‌توانند به دیگر کسب‌وکارها متصل شوند، شناسایی و معرفی کند. و سطح اعتماد را در میان فروشندگان و خریداران بالا ببرد.

امکان مزایده و همین‌طور خرید و فروش کالاهای دست‌دوم در این وب‌سایت، یکی دیگر از اهداف این شرکت بوده و هست.

سطح گسترش این شرکت تا حدی بوده است که امروز شرکت‌های بزرگ، پیش از قیمت‌گذاری کالاهای خود، ابتدا به بررسی نرخ‌های شرکت ebay می‌پردازند.

کاربرانی که به عنوان خریدار در این وب‌سایت عضو هستند، می‌توانند کالای خود را به بهترین قیمت ممکن خریداری کنند. از سوی دیگر فروشندگان نیز به طیف گسترده‌ای از خریداران دسترسی دارند.

شرکت ebay در سال 1995 با هدف ارتباط مستقیم خریدار و فروشنده تاسیس شد.

قوانین فروش کالا در ebay

اگر کسی به عنوان فروشنده در وب‌سایت ebay ثبت‌نام کند، پیش از آنکه به معرفی کالای خود بپردازد، باید قوانین مربوط به فروش کالا را در این فروشگاه مطالعه نماید. از جمله این قوانین عبارتند از: انتخاب قیمت مناسب، باز گذاشتن راه برای ارتباط با خریدار کالا، انتخاب روش‌های حرفه‌ای برای ارسال کالا به سراسر دنیا، به‌روز کردن مداوم توضیحات و تصویرهای کالا و از همه مهم‌تر، مشخص کردن زمان رسیدن کالا و سیاست‌های برگشت آن برای کاربران.

مطابق قوانین این وب‌سایت و بسیاری از وب‌سایت‌های معتبر دیگر همچون alibaba و aliexpress، این فروشندگان هستند که روش‌های ارسال کالا را برای نقاط مختلف دنیا مشخص می‌کنند. اما این گزینه همواره به مشتری داده می‌شود تا با فروشنده کالا در تماس باشد و روش مناسب خود را با او در میان بگذارد.

مشتریان همین‌طور امکان خواندن نظرات دیگر خریداران در مورد کالا و شرکت مورد نظر را دارند. این امر در جلب اعتماد آنها تاثیر بسیاری دارد.

استفاده از کارت‌های اعتباری بین‌المللی و درگاه‌های امن پرداخت، از جمله درگاه paypal اطمینان بیشتری به خریداران می‌دهد. در این روش، هیچ‌یک از طرفین نمی‌توانند از جزئیات حساب بانکی یکدیگر باخبر شوند و امنیت مالی صددرصد در مورد تراکنش‌های انجام‌شده وجود دارد.

از دیگر نکات مهم این است که وب‌سایت‌های معتبر با شرکت‌های پستی بین‌المللیِ قابل اطمینان همکاری می‌کنند. این شرکت‌های پستی، در نقاط مختلف دنیا دفتر دارند و خدمات متنوع با قیمت‌های متنوع به فروشنده و خریدار ارائه می‌دهند. بدین ترتیب، خریدار و فروشنده بر سر روش ارسال کالا با هم به توافق می‌رسند. این وب‌سایت‌ها حتی گزینه ارسال رایگان را به خصوص برای فروش‌های داخلی، به فروشندگان کالا توصیه می‌کنند تا اعتماد بیشتری از سوی خریداران جلب کنند.

سیاست‌های این پلت‌فرم‌ها به این ترتیب است که مشتری در هنگام خرید کالا باید وجه مورد نظر را به صورت آنلاین پرداخت کند. پس از واریز وجه، فروشنده ملزم است برای ارسال کالا اقدام نماید. وب‌سایت‌های معتبر معمولا مکانیزمی دارند که طی آن به مشتری 2 تا 3 هفته فرصت داده می‌شود تا پس از دریافت کالا، صحت آن را تایید کند. پس از ارسال تاییدیه از سوی خریدار، وب‌سایت وجه فروشنده را پرداخت می‌کند.

در این سه هفته، امکان پیگیری مراحل ارسال کالا از سوی خریدار وجود دارد. اگر کالای مورد نظر معیوب باشد و با آنچه خریداری شده است مغایرت داشته باشد، سیستمی وجود دارد که خریدار طی آن می‌تواند با ارسال عکس، علیه فروشنده شکایت کند. فروشگاه آنلاین شکایت خریدار را بررسی می‌کند و اگر حق با خریدار باشد مبلغ به حساب او بازگردانده می‌شود.

خریدهای اینترنتی در ایران

در ایران هم خرید اینترنتی در میان کاربران، با اقبال نسبی روبه‌رو شده و کسب‌وکار الکترونیکی نسبت به گذشته افزایش یافته است.

اگر کسی در ایران قصد راه‌اندازی یک فروشگاه اینترنتی را داشته باشد، نیاز به نماد اعتماد الکترونیکی دارد تا بتواند به صورت رسمی فعالیت خود را آغاز کند. نماد اعتماد الکترونيکي در حقيقت يک اعتبار يا نشانه است که از طرف مرکز توسعه تجارت الکترونيکي کشور به عنوان يک تائيديه به فروشگاه‌هاي اينترنتي داده مي‌شود. فروشگاه‌های اینترنتی که صاحب این نماد هستند، قطعا می‌توانند در جذب مخاطب موفق‌تر باشند. چون به کاربر این اطمینان را می‌دهند که در صورت بروز هرگونه خطا، امکان پیگیری توسط یک سازمان رسمی وجود دارد.

در ایران فروشگاه‌های اینترنتی برای شروع فعالیت خود، باید نماد اعتماد الکترونیکی بگیرند.

ضمنا موضوع پروانه کسب یا مجوز فعالیت در سال‌های اخیر بین دو نهاد اتحادیه فناوران رایانه و سازمان نظام صنفی رایانه‌ای موضوع بحث است و با توجه به آمار اعلام‌شده از سوی رئیس اتحادیه فناوران رایانه، در حال حاضر حدود 10 هزار فروشگاه اینترنتی در ایران مشغول فعالیت هستند و از این تعداد تنها 300 فروشگاه نسبت به اخذ مجوز فعالیت، اقدام نموده‌اند. با توجه به اینکه این میزان کمتر از حد نصاب تشکیل اتحادیه مستقل است، در حال حاضر این مهم به اتاق اصناف استان‌ها محول شده است.

با این حال باید اشاره کرد در ایران تعداد محدودی فروشگاه اینترنتی ‌و وب‌سایت‌ حراج آنلاین در حال فعالیت هستند و تا حدودی با استقبال مواجه شده‌اند که البته با سطح فعالیت در کشورهای پیشرفته قابل قیاس نیست. همچنین به دلیل متصل نبودن بانک‌های ایران به بانک جهانی، امکان خرید و فروش بین‌المللی از طریق اینترنت وجود ندارد.

سی‌دی، کتاب و بسته‌های آموزشی، سهم بزرگی از خریدهای اینترنتی را در ایران شامل می‌شود.

هرچند این روزها اقلام شناخته‌شده‌ای مانند تلفن همراه و تجهیزات کامپیوتری نیز به صورت اینترنتی خرید و فروش می‌شود، ولی به نظر می‌رسد هنوز این بازار در خصوص کالاها و تکنولو‌ژی‌های گران‌قیمت و اجناس لوکس، موفق به جلب اعتماد همگانی نشده است.

ضمنا در حوزه حراج آنلاین هم، خریداران معمولا با سلب هرگونه مسئولیت از سوی پلت‌فرم‌های واسطه مواجه می‌شوند و جنبه‌های امنیتی معاملات، برعهده طرفین است. این نیز به نوبه خود مانعی جدی برای پیشرفت کسب‌وکار اینترنتی است.

با توجه به اینکه این مدل تجاری یک الگوی وارداتی است، شاید می‌بایست برای جلوگیری از انحراف آن - مانند بسیاری از فناوری‌ها و مشاغل وارداتی - در جمیع موارد، خود را با استانداردهای مبدا هماهنگ نماییم. مواردی چون:

- تصویب قوانین جامع و اصلاحِ به‌روز و مداوم آنها براساس مشکلات و تجربیات پیش‌آمده

- بررسی و سنجش مداوم عملکرد فروشگاه‌ها و سایت‌ها و همین‌طور بررسی پشتوانه مالی و کالا ، نیروی انسانی، بستر حمل‌ونقل ، ضمانت و پشتیبانی کالا (به ویژه در حوزه محصولات IT) و…

- افزایش امنیت درگاه‌های اینترنتی پرداخت

- ایجاد بستر مخابراتی مناسب

- افزایش توان نقل و انتقالات پستی، قبل از مواجهه با حجم بالای خرید و فروش اینترنتی

- بازرسی قراردادهای منعقد بین سایت‌ها و تامین‌کنندگان کالا، به منظور حمایت از مصرف‌کننده

چنین به نظر می‌رسد که حجم خرید و فروش اینترنتی در کشورهای جهان، با سطح اعتماد دوسویه تحت بسترهایی که این اعتماد را تضمین می‌کنند، نسبت مستقیم دارد که خود موضوعی درخور تحقیق جدی است.

منبع آمارها: invespcro.com و trendingtopmost.com