۶ شرکتی که از مراکز تماس هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۴ استفاده می‌کنند

به گزارش تجارت نیوز،

هوش مصنوعی به سرعت در حال تغییر شکل خدمات مشتری است و شرکت‌ها درصدد بهره‌گیری از این فناوری برای بهبود تعاملات خود با مشتریان هستند. با استفاده از دستیاران هوش مصنوعی و سیستم‌های تحلیل داده، بعضی از شرکت‌ها توانسته‌اند به تجربه‌ای سریع‌تر و مؤثرتر دست یابند. در ادامه نگاهی به ۶ شرکتی می‌اندازیم که در استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس خود پیشتاز هستند و نتایج مثبتی را کسب کرده‌اند.

۶. کلارنا (Klarna AI)

کلارنا در حال توسعه یک دستیار هوش مصنوعی است که از مدل‌های بزرگ زبان OpenAI بهره می‌برد تا به مدیریت وظایف خدمات مشتری کمک کند. تاکنون این دستیار هوش مصنوعی ۲.۳ میلیون مکالمه داشته و دو سوم مکالمات خدمات مشتری کلارنا را مدیریت کرده، که معادل کار ۷۰۰ کارمند تمام‌وقت است.

هوش مصنوعی کلارنا نشان می‌دهد پشتیبانی خودکار لزوماً تأثیر منفی بر رضایت مشتری ندارد. به عنوان مثال، این چت‌بات همان امتیاز رضایت مشتری را به عنوان یک نماینده انسانی حفظ کرده، اما به طور قابل توجهی مشکلات را سریع‌تر حل کرده و میانگین زمان حل مسائل به ۲ دقیقه کاهش یافته است، در حالی که برای نمایندگان انسانی ۱۱ دقیقه طول می‌کشد.

۵. آلوریکا (Alorica)

شرکت فناوری آلوریکا نیز به‌تازگی از اجرای هوش مصنوعی مرکز تماس گوگل به عنوان بخشی از پلتفرم تجربه دیجیتال مشتری خود نتایج مثبتی دیده است. از زمان راه‌اندازی، آلوریکا افزایش ۱۲۰ درصدی در تعاملات نسبت به استفاده از چت‌بات‌های مبتنی بر قوانین مشاهده کرده است، که احتمالاً به دلیل تولید پاسخ‌های مرتبط‌تر است.

این شرکت همچنین اعلام کرده تیم‌های فروش انسانی از هوش مصنوعی به عنوان بخشی از مشاور کسب‌وکار بهره‌مند می‌شوند که زمان لازم برای تهیه پیشنهادات را کاهش داده است؛ اطلاعاتی که قبلاً ۱۲ ساعت جمع‌آوری می‌شد حالا فقط ۳۰ دقیقه طول می‌کشد.

مکس شوندر، مدیر عامل آلوریکا، می‌گوید: «هوش مصنوعی پتانسیل بی‌پایانی در فضای ما دارد، اما اینجا فقط چند نمونه از آن را انجام می‌دهیم. وظایفی مانند تجزیه و تحلیل در زمان واقعی که بینش‌های ارزشمندی برای کمک به تصمیم‌گیری ارائه می‌دهد. پاسخ‌های آنی ۲۴ ساعته ارائه می‌دهند، مسیریابی بهتر و هوشمندتر که استعلام‌ها را سریع‌تر هدایت می‌کند و قابلیت‌های تشخیص تقلب که امنیت را افزایش می‌دهد.»

۴. رگال (Regal)

مرکز تماس ابری رگال نیز به دنبال استفاده از عوامل هوش مصنوعی برای بهبود مدیریت ارتباطات شرکت‌هاست. در اکتبر ۲۰۲۴، رگال ۴۰ میلیون دلار برای راه‌حل مرکز تماس هوش مصنوعی خود جمع‌آوری کرد که به شناسایی سیگنال‌های نیّت مشتری و راه‌اندازی تعاملات خروجی کمک می‌کند.

برای مثال، هوش مصنوعی رگال می‌تواند سیگنال‌های پیش‌تعریف‌شده مشتری را در طول سفر مشتری مدیریت و سپس یک اقدام خودکار مانند ارسال پیام، تماس یا ایمیل را راه‌اندازی کند. این کار فشار را از روی کارمندان انسانی برمی‌دارد تا نیازی به مدیریت تمام ارتباطات دستی نداشته باشند.

الکس لوین، مدیرعامل و هم‌بنیان‌گذار رگال، می‌گوید: «بسیاری از تعاملات مشتری به دلیل استراتژی‌های قدیمی نامحسوس و کم‌هزینه به‌اشتباه مدیریت می‌شوند و منجر به نارضایتی مشتریان و نتایج ضعیف می‌شوند. برخلاف نرم‌افزارهای سنتی مرکز تماس، Real سیگنال‌های نیّت مشتری را در زمان واقعی درک می‌کند و از ترکیب عوامل هوش مصنوعی رگال و عوامل انسانی برای ارائه تعاملات شخصی‌شده استفاده می‌کند.»

۳. مایکروسافت (Microsoft)

یکی از شرکت‌های مشهور که از هوش مصنوعی در عملیات مرکز تماس خود استفاده کرده مایکروسافت است. این شرکت از Copilot برای آموزش چت‌بات‌ها به منظور پاسخ به سوالات کاربران استفاده می‌کند. این چت‌بات‌ها می‌توانند از طریق جست‌وجو در دستورالعمل‌ها و منابع شرکت، به سوالات مشتریان با اطلاعات مرتبط پاسخ دهند و به کارمندن کمک کنند اطلاعات مورد نیاز خود را بدون جست‌وجوی دستی پیدا کنند.

استفاده مایکروسافت از هوش مصنوعی در عملیات مرکز تماس نشان‌دهنده تغییر رویکرد صنعت فناوری به خدمات مشتری است.

۲. پاراکیت هلث (Parakeet Health)

ما همچنین شاهد راه‌اندازی مراکز تماس هوش مصنوعی مولد در بخش بهداشت و درمان هستیم. در اکتبر ۲۰۲۴، پلتفرم صدای هوش مصنوعی پاراکیت هلث ۳ میلیون دلار در دور تأمین مالی اولیه برای یک نماینده مرکز تماس هوش مصنوعی که می‌تواند اقدامات خودکار انجام دهد، جمع‌آوری کرد.

هوش مصنوعی پاراکیت هلث قادر است به تماس‌های ورودی پاسخ دهد، تماس‌های خروجی برقرار کند و حتی به بیماران پیامک ارسال کند. این رویکرد به این معنی است که کارکنان پشتیبانی مشتری نیازی به انجام دستی ارتباطات ندارند.

این راه‌حل برای مقابله با کمبود کارکنان و محدودیت‌هایی که موجب کندی مراقبت و ارتباطات بیماران می‌شود، طراحی شده و امکان دسترسی ۲۴ ساعته به پشتیبانی بهداشتی را فراهم می‌آورد.

۱. سیسکو (Cisco)

سیسکو نیز به هوش مصنوعی روی آورده تا به مراکز تماس شخص ثالث در بهتر خدمت‌رسانی به مشتریان کمک کند.

جای پتِل، مدیر ارشد و مدیر راه‌حل‌های تجارب مشتری وب‌اکس در سیسکو، به Techopedia گفته است: «هوش مصنوعی در حال انقلاب در مراکز تماس است و تجربه را برای نمایندگان، مشتریان و کسب‌وکارها بهبود می‌بخشد.»

استفاده از عوامل مجازی به این روش می‌تواند دامنه تیم پشتیبانی مشتری را گسترش دهد بدون اینکه کارگران انسانی جایگزین شوند. پتِل خاطرنشان می‌کند ویژگی‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مانند پاسخ‌های پیشنهادی، تجزیه و تحلیل موضوعات و نمره‌گذاری خودکار رضایت مشتری می‌توانند به نمایندگان انسانی کمک کنند تا ارتباطات خود را با مشتریان ساده‌تر کنند.

اخبار حوزه استارتاپ و فناوری اطلاعات را در صفحه علم و فناوری تجارت‌نیوز بخوانید.