شیراز؛ شهری بی‌نظیر با مشکلی باورنکردنی!
شیراز را با تمام وجود دوست دارم. شهری تمیز، خوش‌بو، زیبا، کهن و مملو از سرمایه‌های نمادین. تاریخ و فرهنگ از سر و روی شهر می‌بارد. به گزارش تجارت‌نیوز ، سرمایه اجتماعی در شیراز آن‌قدر زیاد است که کافه‌ها وقتی تعطیل می‌کنند با خیال راحت میز و صندلی را در مقابل کافه رها می‌کنند به امان خدا. شیراز وطن حافظ است و سعدی. شهری که مهم‌ترین بنای تاریخی ایران یعنی تخت جمشید در نزدیکی آن واقع شده است.
با وجود تمام دیدنی‌های شهر، به‌جرئت می‌توانم ادعا کنم که مهم‌ترین جاذبه شیراز، مردم دوست‌داشتنی آن هستند. همه، از کوچک تا بزرگ، کاسب تا رهگذر، پیر تا جوان با رفتار صمیمی خود هر بازدیدکننده‌ای را شگفت‌زده می‌کنند. به‌زحمت می‌شود در شهری دیگر چنین مردم عزیزی یافت. اما «شهری که دوستش می‌دارم» یک مشکل بزرگ در مدیریت منابع انسانی دارد. مشکلی که می‌تواند به صنعت گردشگری استان فارس و آبروی کهن یکی از بهترین شهرهای دنیا لطمه بزند.
تجربه یک مسافر
پسری جوان چمدانم را به آسانسور می‌آورد و می‌خواهد من را به اتاقم راهنمایی کند. وقتی به طبقه سوم هتل می‌رسیم، در را باز می‌کند و پیش از من از آسانسور پیاده می‌شود. بدون آن که منتظر بماند اول میهمانش به سمت اتاق برود. این رفتار را در زمان ورود به اتاق هم تکرار می‌کند.
در همان هتل ناهار می‌خورم. سفارشم را اشتباه می‌آورند. پیش‌غذا هم بعد از غذای اصلی می‌آید. میز پر شده است از قاشق‌ها و ظرف‌ها و لیوان‌ها. گویا کسی قصد ندارد میز را جمع کند. کمی آب می‌خواهم. پیشخدمت با دست آب‌سردکن هتل را نشانم می‌دهد!
برای شام به یکی از لوکس‌ترین رستوران‌های شهر می‌روم. گویا تاخیر در سرو غذا امری طبیعی است که در شیراز باید به آن عادت کنیم. اما تکرار اشتباه در تحویل سفارش، ریختن سس روی میز در هنگام سرو، جمع نشدن ظروف کثیف، آوردن نوشیدنی خوش‌آمد یا گریتینگ در میانه صرف غذای اصلی و مواردی ازاین‌دست را به‌سختی می‌شود پذیرفت.
شیرازی‌ها به طور سنتی به جزئیات توجه دارند.
روز بعد در یکی از رستوران‌های صاحب‌نام و مشهور شهر هم اتفاقی عجیب می‌افتد. دو پیشخدمت با هم دعوا می‌کنند و گویا می‌کوشند پای ما را هم به دعوایشان بکشانند. یکی‌شان خیلی ناراحت است که چرا ما در این سمت رستوران نشسته‌ایم و به او زحمت داده‌ایم! غذا حرف ندارد اما اشتهایم کور می‌شود و از رستوران خارج می‌شوم.
تجربه‌های تلخی از این دست در تمام طول سفر ادامه دارد. تا آخرین لحظه، وقتی در فرودگاه هیچ‌کس نیست که علت تاخیر در پرواز را توضیح دهد. نه آن که کسی پاسخگو نباشد، اصلا کسی در سالن نیست که از او سوال کنیم.
معمای جمع اضداد
باور کردنش ساده نیست. چطور می‌شود راننده تاکسی تا این حد مهربان و صمیمی باشد، مردم در خیابان با خوش‌رویی به سوالات گردشگران پاسخ دهند، فروشنده‌ها شوخ و بشاش باشند، اما از پیش‌خدمت‌ها و گارسون‌ها چنین رفتاری سر بزند؟ چه اتفاقی دارد در شهر مورد علاقه من رخ می‌دهد؟ این مسئله کم‌کم برایم به یک معما تبدیل می‌شود.
الف- ضعف مدیریت منابع انسانی
مهم نیست مردم شهر شما چقدر خوب یا چقدر بد باشند. با یک مدیریت درست ، بدترین مردم جهان هم رفتاری صحیح خواهند داشت. اما بدون طراحی یک سیستم کارآمد نمی‌توانیم روی فرهنگ عمومی مردم شهر حساب کنیم.
از پیشخدمت، نظافت‌کار یا مسئول حمل بار نباید توقع داشته باشیم که به‌طور ذاتی تمام اصول میزبانی را بداند. بروز مداوم چنین مشکلی نشان می‌دهی که یک فرهنگ نادرست مدیریتی در شهر وجود دارد. مدیرانی که خودشان بی‌اندازه باادب و مهربان هستند. اما دانش مدیریت چیزی فراتر از شخصیت فردی است.
ب- نگرش مردم شیراز
در یک تحقیق میدانی متوجه شدم بیشتر کارکنان رستوران‌ها، کافه‌ها و هتل‌ها، شیرازی نیستند. بلکه مهاجرانی هستند که در شهر یا روستای خود نتوانسته‌اند کاری پیدا کنند. برای همین به نزدیک‌ترین شهر توریستی آمده‌اند و حالا با حقوقی بسیار کم در رستورانی لوکس مشغول به کار شده‌اند.
البته هستند رستوران‌های خوبی که مدیرانی کارکشته داشته باشند. مدیر یکی از این همین رستوران‌ها در گفت‌وگو با ما تاکید می‌کند که شیرازی‌ها حتی با چند برابر این حقوق حاضر نیستند به عنوان پیشخدمت در سالن بایستند. همچنین اضافه می‌کند «در بیشتر رستوران‌های شیراز مشکلی در back-office (پسخوان) مشاهده نمی‌کنید. غذای خوب، معماری جذاب و صندوق‌دارهای خوش‌برخورد از صفات مشترک تمام رستوران‌های شیرازی است. اما کسی که الان غذای شما را روی میزتان گذاشت، هفته‌ها آموزش دیده تا شهامت سلام کردن به مشتری را پیدا کند! تمام مشکلات در front-office (پیشخوان) است و متاسفانه تاثیر این بخش در بنگاه‌های خدماتی بیشتر از کیفیت محصولی است که ارائه می‌شود.»
رستوران‌های شیرازی در پسخوان مشکلی ندارند.
ج- سطح توقع ما
تهران در سال‌های اخیر پیشرفت داشته است. شاید ده سال پیش ما هم توقع نداشتیم که پیش‌خدمت‌های تهرانی اصول پذیرایی را رعایت کنند. اما تجربه‌های خوب کم‌کم به ما معنای برخورد صحیح را آموخت و حالا سطح توقعمان بالا رفته است.
وقتی به شیراز می‌رویم در ذهن خود به محاسبه می‌پردازیم. اگر مردم تهران این‌طور خدمات می‌دهند، شیرازی‌های بافرهنگ و دوست‌داشتنی باید چطور رفتار کنند؟ یک برون‌یابی ذهنی باعث می‌شود که منتظر بهترین تجربه عمر خود باشیم. مشکل اینجا است که خیلی کم پیش می‌آید که یک شیرازیِ تحصیل‌کرده چای را روی میز شما قرار دهد.
د- نرخ پرش نیروی کار
با مدیر یکی از رستوران‌های خوب شهر در این موردتبادل نظر می‌کنم. می‌گوید سوپروایزرش سه سال است که اینجا کار می‌کند. اما بیشتر پیش‌خدمت‌ها کم‌تر از 6 ماه است که در این رستوران مشغول هستند.
به نظر او این کارمندها برای این که تحت آموزشی حرفه‌ای قرار بگیرند، آماده نیستند. شاید فکر می‌کنند به خاطر رفتار نادرستشان است که دارند بازخواست می‌شوند. ترجیح می‌دهند به بنگاهی دیگر بروند که در آن خبری از این سختگیری‌ها نباشد. از طرفی حقوق آن‌ها، برای زندگی در یک شهر غریبه کافی نیست. آن‌ها نمی‌توانند به شغل خود نگاهی دائمی داشته باشند.
برای برخی از مدیران، آموزش نیروهایی که قرار است دیر یا زود از پیششان بروند، اتلاف وقت و سرمایه است. برای همین کم‌تر کسی آموزش نیروی کار را جدی می‌گیرد و می‌کوشد تا استخدام‌هایی ده ساله یا بیشتر داشته باشد.
حیف از شیراز عزیز
این که چرا مردم شهر دوست ندارند در مشاغل سطح پایین قرار بگیرند، قابل درک است. اما شیرازی‌ها توجه ندارند که این «آبروداری» چه صدمه‌ای به آبرویِ هزارساله شهر می‌زند.
از سوی دیگر مدیران و صاحبان مشاغل می‌توانند درک خود از مدیریت منابع انسانی را تقویت‌کنند. آموزش، نظارت و حفظ منابع انسانی از وظایف اولیه آن‌ها است. یکی از بهترین منابع نیروی کار، که تقریبا نادیده‌گرفته می‌شود، دانشجویان دانشگاه شیراز هستند، که اتفاقا تعدادشان هم کم نیست. در بیشتر کشورهای دنیا کار در رستوران، شغلی مرسوم برای دانشجوها است.
شاید تمام مسافران (به خصوص خارجی‌ها) برای کشف این تضاد وقت و انرژی نگذارند. آن‌ها فکر می‌کنند رفتارهای زننده، بخشی از فرهنگ این شهر است حتی شاید با دلخوری از زیر دروازه قرآن بگذرند و زیر لب بگویند حیف از شیراز عزیز…
نظرات