شبکه خدمات پس از فروش خودرو در کشور باید توسعه یابد

بهرام جباری با اشاره به بازدید از نمایندگی‌های ایران خودرو و سایپا در شهرستان اهواز، اظهار کرد: در این بازدید از سه مرکز فروش و خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و خارجی بازرسی به عمل آمد که مواردی از جمله کیفیت خدمات، سرعت خدمات و هزینه خدمات و نتیجه عملکرد مورد بررسی قرار گرفت.

به گزارش تجارت‌نیوز ، وی افزود: در ارزیابی کیفیت خدمات، ضمانت، تعهد و پشتیبانی محصول مواردی از قبیل مدت زمان ضمانت و تعهد خدمات از تاریخ خرید خودرو، مدت زمان پشتیبانی خدمات، تعویض قطعات معیوب در دوران تعهد خدمات و رعایت ویژگی‌های کارت ضمانت معتبر، مدنظر قرار گرفت.

جباری ادامه داد: در ارزیابی مهارت نیروی انسانی مواردی از قبیل بررسی استاندارد آموزشی پرسنل فنی، نیازسنجی آموزشی پرسنل، برنامه‌ریزی و برگزاری دوره‌های آموزشی، صدور گواهینامه‌های مربوطه و پایش اثربخشی دوره‌های آموزشی مورد نیاز بررسی شد.

وی با اشاره به پایش و تحلیل نظرات مشتریان در سامانه نظرسنجی خاطرنشان کرد: بازدید از سامانه نظرسنجی مشتریان و همچنین فرم‌های رضایتمندی مشتریان جهت بررسی مکانیزم سنجش رضایتمندی مشتریان، پایش و تحلیل نتایج سنجش رضایت مشتریان و انجام اقدامات اصلاحی لازم مورد بررسی قرار گرفته است.

رییس اداره نظارت و بازرسی سازمان صنعت، معدن و تجارت خوزستان در خصوص تدوین و اجرای ضوابط پذیرش، ترخیص و گردش کار گفت: در ارزیابی این بخش، مواردی از قبیل بررسی ضوابط پذیرش، تعیین زمان ترخیص خودرو، مشخص نمودن گردش کار در واحدهای تعمیراتی و ابلاغ آن به شبکه خدمات پس از فروش، جهت اجرا مورد بررسی قرار گرفت.

جباری عنوان کرد: نمایندگان خدمات پس از فروش خودرو باید دستورالعمل‌های فنی و تعمیراتی مرتبط با هر محصول را تهیه و آن را در اختیار واحد خدمات تعمیراتی قرار دهد که در ارزیابی این بخش مواردی از قبیل تدوین دستورالعمل‌های فنی و تعمیراتی برای کلیه محصولات و ابلاغ آن به مرکز خدمات پس از فروش مورد بررسی قرار گیرد.

وی، تامین و توزیع مناسب قطعات یدکی، توسعه شبکه خدماتی، توسعه شبکه ارتباطی، پرداخت خسارت توقف بیش از حد محصول جهت تعمیرات به مشتری و طراحی و استقرار شبکه اطلاعاتی از موارد مورد ارزیابی در سرعت خدمات برشمرد.

جباری تصریح کرد: همچنین در ارزیابی تامین و توزیع مناسب قطعات یدکی، مواردی از قبیل محاسبه زمان مصرف قطعات برای کلیه محصولات، تعیین نقطه سفارش گذاری کلیه قطعات یدکی، برنامه‌ریزی تامین قطعات یدکی و توزیع آن در شبکه تعمیراتی مورد بررسی قرار گرفت.

وی با اشاره به توسعه شبکه خدماتی اظهار کرد: شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز باید متناسب با چگونگی پراکندگی مشتریان در سطح کشور و میزان فروش محصولات توسعه یابد تا بتوان در این خصوص مواردی از قبیل تدوین، اجراء و پایش برنامه‌ای جهت توسعه شبکه تعمیراتی و خدماتی متناسب با میزان فروش محصولات مختلف و گستره توزیع را مورد مطالعه قرار داد.

وی در خصوص توسعه شبکه ارتباطی خاطرنشان کرد: عرضه کنندگان باید امکانات ارتباطی کافی و مناسب جهت دسترسی مشتریان به واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز ایجاد کنند.

جباری گفت: شرکت‌های تولیدکننده خودرو باید سامانه‌ای جهت پرداخت خسارت در خصوص محصولاتی که برای انجام تعمیرات در شبکه خدمات پس از فروش، بیش از حد متوقف می‌شوند طراحی و اجرا کنند.

وی افزود: در ارزیابی این بخش، مواردی از قبیل وجود و اجرای مکانیزم جهت تهیه موقت خودروی جایگزین و یا پرداخت خسارت توقف خودرو به مشتریانی که محصولات آن‌ها بیش از حد تعیین شده در واحدهای تعمیراتی متوقف مانده‌اند، بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو و آیین نامه‌های آن مورد بررسی قرار گرفت.

جباری رضایتمندی مشتریان، نتایج ادراکی و نتایج عملکردی را از سرفصل‌های ارزیابی عملکرد نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش خودرو عنوان و اظهار کرد: ارزیابی رضایتمندی مشتریان عمده‌ترین شاخص پایش عملکرد شرکت‌های عرضه کننده است. این شاخص بخش قابل توجهی از امتیاز و نتیجه عملکرد شرکت‌ها را شامل می‌شود.

جباری در خصوص فرآیند رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان عنوان کرد: شرکت تولید کننده ملزم به تدوین نظامی جهت دریافت، رسیدگی و پاسخگوئی به شکایات مشتریان است. در این ارزیابی مواردی از قبیل وجود و اجرای مکانیزمی جهت رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان و بررسی و پایش اطلاعات شکایات مشتریان جهت انجام اقدامات اصلاحی و جلوگیری از تکرار موارد مشابه مورد بررسی قرار گرفت.

کمیته حقوق شهروندی با عنوان سیاست‌ها و راهبردهای صیانت از حقوق شهروندی، امروز بازدید مشترکی - با حضور کارشناسان استانداری خوزستان، اداره کل تعزیرات حکومتی استان و اداره نظارت و بازرسی سازمان صنعت، معدن‌وتجارت استان- را از سه مرکز فروش و خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و خارجی در شهر اهواز انجام داد.

منبع: ایسنا