پیچیدگی سازمانی، از دوده تا الماس

وقتی پایتان را بر روی پدال گاز فشار می‌دهید، توقع دارید که خودرو شروع به حرکت کند. سرعت ماشین را به خیال آسوده زیاد می‌کنید، چون می‌دانید هر وقت که بخواهید می‌توانید ترمز کنید. فرمان در دستان شما است و می‌توانید خودرو را به چپ یا راست هدایت کنید. خودروی شما مثل هر ماشین دیگر پیش‌بینی‌پذیر ، کنترل‌پذیر و دارای ویژگی‌های تقریبا ثابت است. تغییرات جزئی این ماشین، مثل خرابی‌ها پیش‌بینی‌پذیر است. اما سیستم‌های زیادی وجود دارند که این‌طور نیستند. کلونی مورچه‌ها، مغز انسان، رانندگانی که در ترافیک گیر کرده‌اند، شرایط آب‌وهوایی و بازار سهام غیرقابل‌پیش‌بینی و دارای پیچیدگی هستند. به این سیستم‌ها، سیستم‌های پیچیده یا Complex System می‌گوییم.

سوال اساسی اینجا است که آیا سازمان یک سیستم پیچیده است؟ اگر این‌طور است پس چطور می‌شود با این پیچیدگی کنار آمد؟

چرا پیچیدگی سازمان مهم است؟

چه کارمند یک بنگاه اقتصادی باشید، چه بخواهید یک شرکت چندملیتی را مدیریت کنید، لازم است از سازمان شناختی کلی پیدا کنید. در این صورت می‌توانید نقاط آسیب‌پذیر سازمان را شناسایی کنید، به پیشرفت آن کمک کنید و از سقوط یا آشوب بپرهیزید.

هر درکی که از سازمان داشته باشیم، می‌تواند تصمیم‌های سازمانی ما را متحول کند. مثلا یک روز عنوان مدیر، یا هر جایگاه دیگری که دلش برای سازمان می‌تپد، تصمیم ‌می‌گیرید با تشویق اعضا، بازدهی را بالا ببرید. اما تلاش شما بی‌نتیجه می‌ماند. تعدادی از کارمندان نامنظم را تنبیه می‌کنید، باز هم چیزی تغییر نمی‌کند. از دست‌کاری سازمان منصرف می‌شوید، به‌یک‌باره همه‌چیز درست می‌شود. احساس می‌کنید که به‌سختی می‌توانید تشخیص دهید اعمال شما چه عکس‌العمل‌هایی در پی خواهد داشت. در این شرایط چطور می‌خواهید سازمان را پیش ببرید؟

نظریه پیچیدگی در علم

یک آجر را با نخ به سقف می‌بندید و آن را به نوسان وا می‌دارید. آجر به طور منظم حرکتی رفت و برگشتی ( هارمونیک ) انجام می‌دهد. اگر آجر را هل بدهید حرکتش سریع‌تر می‌شود، اگر جلوی آن را بگیرید، آهسته‌تر نوسان خواهد کرد. به این نوسانگر آونگ می‌گوییم. وقتی به این آونگ نگاه کنید، می‌توانید حدس بزنید که در چه زمان آجر کجا خواهد بود. می‌توانید از آن محل عبور کنید، بدون آن که به آجر برخورد کنید.

حالا تصور کنید تعداد زیادی آجر را از سقف آویزان کرده باشیم و هر آجر را به دیگر آجرها بسته باشیم. در کنار هر آجر یک کودک ایستاده است و هر از گاهی به آن ضربه می‌زند. گاهی آهسته و گاهی با تمام قدرت. آیا باز هم می‌توانید رفتار آجر را پیش‌بینی کنید؟ آیا مطمئن هستید که آجر با شما یا با کودکان برخورد نخواهد کرد؟

حتی دو آونگ متصل به هم می‌توانند رفتار آشوبناک داشته باشند.

هر سیستمی که تعداد زیادی مولفه برهمکنشی داشته باشد، یک سیستم پیچیده است. یعنی هر مولفه از یک یا چند مولفه دیگر تاثیر بگیرد و بر دیگر مولفه‌ها تاثیر بگذارد.

برای مثال سیستمی را تصور کنید که هر مولفه با سه مولفه جفت شده باشد. یک مولفه را اندکی تغییر می‌دهید. به دنبال آن سه مولفه تغییر می‌کند. همین سه مولفه باعث تغییر 9 مولفه می‌شود. از آن به بعد 27، 81، 243، 729، 2187 مولفه دست‌خوش تغییر خواهند شد. حالا تصور کنید که می‌خواهید با تغییر مولفه اول، در مولفه دو هزار و صد و هشتاد و هفتم تغییری کوچک ایجاد کنید. آیا می‌توانید مقدار تغییر اولیه لازم را پیش‌بینی کنید؟ به خصوص که مولفه اول، خود از مولفه‌های دیگر تاثیر می‌گیرد و این تاثیر بار دیگر در سیستم منتشر می‌شود. به همین دلیل کنترل سیستم‌های پیچیده دشوار است.

سیستم با پیچیدگی‌های تطبیق‌پذیر

تعداد زیادی آونگ که به هم متصل هستند، چیزی از خاطرات گذشته به یاد نمی‌آورند. اگر یکی از آجرها به صورت کسی برخورد کند، دفعه بعدی محتاط‌تر نمی‌شود. همچنین آن‌‌ها نمی‌توانند خود را با شرایط بیرونی تطبیق بدهند و از درون هم به دنبال رسیدن تعادل و آرامش نیستند.

اما سیستم‌های پیچیده تطبیق‌پذیر یا Complex Adaptive System می‌توانند یاد بگیرند و خود را با شرایط جدید وفق بدهند. برای نمونه گله‌ گاومیش‌ها به مرور یاد می‌گیرد که باید با در کنار هم و با سرعت زیاد از رودخانه رد شود تا تمساح‌ها شکارشان نکنند. مسیر هر گاومیش پیش‌بینی‌ناپذیر است. اما رفتار جمعی گله از تجربه‌های تلخ گذشته ناشی می‌شود. بعدها گوساله‌های جوانی که هرگز تمساح ندیده‌اند هم قاعده گروه را رعایت می‌کنند.

حتی اگر هیچ‌کدام از گاومیش‌های جدید تجربه شکار شدن را به یاد نیاورند، هوش جمعی گله، خاطره خطر را فراموش نخواهد کرد.

سازمان به عنوان یک سیستم پیچیده

هر سازمان مستقل از دفتر کار، پول و کامپیوتر، از تعدادی انسان تشکیل شده است. سازمانی قابل تصور است که تلفن نداشته باشد. اما یک سازمان بدون انسان قابل تصور نیست. چیزی مثل سازمان گاو‌های وحشی مقیم آریزونا یا سازمان شن‌های داغ کویر لوت.

هر کدام از این انسان‌ها می‌تواند به یک‌باره افسرده شود یا در یک لحظه از شادی در پوست خودش نگنجد. بیمار شود یا بمیرد. به یک‌باره تصمیم بگیرد دیگر سر کار حاضر نشود یا بازدهی خود را دو برابر کند. تغییرهای این کارمند بر رفتار دیگر کارمندان تاثیر می‌گذارد. پس یک سازمان مولفه‌های جفت شده‌ای دارد که بر هم اثر می‌گذارند. مولفه‌هایی که خودشان هم پیش‌بینی‌ناپذیر هستند.

از طرف دیگر سازمان یک سیستم باز است: چیزهایی از سازمان خارج می‌شود (نیروی کار، پول، محصول نهایی، اطلاعات، نامه و غیره) و چیزهایی به سازمان راه پیدا می‌کند. این ورودی‌ها و خروجی‌ها هم می‌توانند به نوبه خود پیچیده باشند. مثلا یک سازمان با سازمان‌های پیچیده دیگر ارتباط دارد: رقیب‌ها، شریک‌ها، همسایه‌ها و حتی شرکت‌های به ظاهر بی‌ربط.

تمام این سازمان‌های برهمکنشی در یک محیط پیش‌بینی‌ناپذیر قرار دارند: ممکن است قیمت ارز تغییر کند، هوا گرم شود، مردم یک کالا را تحریم کنند، کشورهای خارجی از ما نفت نخرند یا هزاران هزار اتفاق دیگر.

حتی ممکن است اتفاق‌هایی بیفتد که هیچ‌کس فکرش را نمی‌کند: حمله اتمی کره شمالی به آمریکا، ورود بیگانه‌های فضایی به زمین، بحران مالی در چین یا اتفاق‌هایی از این هم عجیب‌تر. عدم قطعیت سیستم را پیچیده‌تر می‌کند.

تمام این مولفه‌ها باعث می‌شود که سازمان یک سیستم پیچیده باشد. به بیان دیگر سازمان شبکه‌ای است پویا از برهمکنش‌ها . حالا تصور کنید که این سیستم پیچیده تصمیم بگیرد تغییر کند. میلیون‌ها عامل از این تغییر متاثر خواهد شد و این تغییرات بار دیگر بر سازمان اثر خواهد گذاشت.

تطبیق‌پذیری سازمان

سازمان می‌تواند رفته‌رفته یاد بگیرد و خود را با شرایط جدید تطبیق بدهد. به همین دلیل پیچیدگی سازمانی از نوع تطبیق‌پذیر یا Adaptive است.

وقتی یک عضو جدید وارد سازمان می‌شود، همه مولفه‌ها از این تغییر تاثیر می‌گیرند. اما اعضای سازمان سعی می‌کنند این تغییر را تعدیل (damp) کنند. یعنی شرایطی را به وجود بیاورند که تاثیر عضو جدید به حداقل برسد. برای این کار باید تغییراتی در خود و ارتباطشان با دیگران ایجاد کنند و با بازآفرینی نظم سازمان، خود را به طور خودکار سامان بدهند. اما قطعیتی وجود ندارد که این تغییرات باعث تعدیل اثر یک عضو جدید شود.

ذخیره‌پذیری در سازمان

با این که سازمان یک سیستم حافظه‌دار است، اما وضعیت‌های سازمان ذخیره‌پذیر نیستند. اگر یک تغییر منجر به فاجعه شود، نمی‌شود شرایط سازمان را به شرایط پایدار گذشته با تمام جزئیات بازگرداند. برای همین تنها رساندن سازمان به نقطه موفقیت کافی نیست. لازم است به طور مداوم برای نگه‌داشتنش در این وضعیت تلاش کرد.

همچنین وقتی یک بحران برطرف می‌شود، همه‌چیز به حالت عادی باز نمی‌گردد و تاثیر این فاجعه در حافظه سیستم باقی می‌ماند. در واقع همین حافظه‌دار بودن باعث می‌شود که وضعیت سازمان ذخیره‌پذیر نباشد. حتی اگر همه‌چیز به حالت اول برگردد، سازمان خاطره تغییرات را فراموش نمی‌کند و اگر همه‌چیز فراموش شود (مثلا با تغییر تمام اعضا) شرایط به حالت اول باز نمی‌گردد.

شرایط اولیه و سیستم غیرخطی

ممکن است یک جمله بسیار ساده، مسیر زندگی یک انسان را برای همیشه عوض کند. شاید او با شنیدن این حرف به شدت برانگیخته شود، یا شاید تمام امیدش را از دست بدهد. در مقابل ممکن است سال‌ها تلاش کنید که یک صفت را در یک نفر عوض کنید، اما موفق نشوید.

به دلیل پیچیدگی ممکن است یک تغییر کوچک در شرایط اولیه ، منجر به تغییری بزرگ شود. یا تغییری بزرگ در شرایط اولیه هیچ اثری در وضعیت آینده نداشته باشد. به عبارت دیگر در یک سیستم پیچیده تخمینی از وضعیت کنونی نمی‌تواند به تخمینی از وضعیت آینده منجر شود.

از طرف دیگر سیستم‌های پیچیده غیرخطی هستند. یعنی عملکرد یک سازمان از جمع خطی عملکرد تک‌تک اعضای آن حاصل نمی‌شود. برای همین ممکن است تک‌تک افراد عملکردی فوق‌العاده داشته باشند، اما عملکرد کلی سازمان مطلوب نباشد. یا بهره‌وری سازمان به مراتب بزرگ‌تر از جمع بهره‌وری اعضای آن شود.

مثلا اگر یک راننده تاکسی 5 میلیون‌ تومان در ماه درآمد داشته باشد، درآمد 100 راننده تاکسی سازمان‌دهی شده لزوما 500 میلیون تومان در ماه نیست.

اگر منافع در سازمان تقویت نمی‌شد، کسی انگیزه‌ای برای پیوستن به یک سازمان نداشت.

حالت عکس این خاصیت هم قابل تصور است. عملکرد یک سازمان را نمی‌شود به عملکرد تک‌تک اعضای آن تجزیه کرد، با این که عملکرد کلی مستقل از عملکرد جزئی نیست. به دلیل این خاصیت تحلیل جزءبه‌جزء سازمان دشوار است.

ثبات، آشوب و شکست آبشاری یک سازمان

اگر سازمان ثبات کامل داشته باشد و تغییرات داخلی و بیرونی هیچ تاثیری بر عملکردش نگذارد، نمی‌تواند خود را با شرایط جدید وفق دهد. این سازمان درست مانند یک قطعه شیشه انعطاف‌ناپذیر که تحت فشار گذاشته شده است، خواهد شکست .

در مقابل اگر سازمان انعطاف‌پذیری کامل داشته باشد و با هر تغییر کوچک تغییر کند، به آشوب کشیده خواهد شد. در سیستم‌های پیچیده آشوبناک (chaotic complex systems) تغییرات کوچک اولیه به تغییرات بزرگ ثانویه تبدیل می‌شود. یعنی سیستم به شدت به شرایط اولیه حساس است. به این رخداد اثر پروانه‌ای (Butterfly Effect) می‌گویند.

به خاطر آن که مولفه‌های سازمان با هم جفت شده‌اند، شکست یک مولفه به شکل آبشاری می‌تواند باعث شکست مولفه‌های دیگر و سقوط تمام سازمان بشود. به این اثر، شکست آبشاری یا Cascading failures می‌گویند. برخی این رخداد را با اثر بهمنی مقایسه کرده‌اند. یعنی این که چطور افتادن یک سنگ می‌تواند به ایجاد یک بهمن بزرگ منجر شود.

یکی از اهداف سازمان نگه‌داشتن خود در یک تعادل در میان ثبات و انعطاف‌پذیری است. به نوعی که نه از لبه آشوب (edge of chaos) عبور کند و نه به شکل آبشاری سقوط کند. در حالت ایده‌آل یک سازمان مثل بافت ماهیچه (Antifragile) عمل می‌کند. یعنی با مشقت‌ها، شکست‌ها و آسیب‌ها قوی‌تر شود.

صفات سازمان به عنوان یک سیستم پیچیده

پیچیدگی و تطبیق‌پذیری سازمان باعث ایجاد صفاتی در این موجود پویا و شبه‌هوشمند می‌شود. آگاهی از این صفات می‌تواند درک مدیر و دیگر اعضا را از تحولات سازمان بهتر کند:

بازخورد از مهم‌ترین صفات پیچیدگی سازمانی است. اگر یک رسانه معتبر از سازمان شما تمجید کند، تمام مولفه‌های سازمان شامل کارکنان، شرکا، رقبا، مشتریان و سهام‌داران از این اتفاق تاثیر می‌گیرند. این بازخورد بیرونی می‌تواند به زودی تعدیل شود، یا رفته‌رفته شدت بگیرد. همین تاثیرها می‌تواند بار دیگر بازخوردهای بعدی را تغییر بدهد. به همین دلیل حلقه‌های بازخورد از مهم‌ترین عوامل در بررسی پیچیدگی سازمانی هستند.

سازمان یک سیستم پیچیده تو در تو است. چرا که خود به عنوان یک سیستم پیچیده، از تعداد زیادی سیستم‌ پیچیده مثل انسان، سازمان‌های زیرمجموعه، شرکت‌های مادر و شرکای تجاری تشکیل می‌شود.

ناپایداری هم از ویژگی‌های این سیستم پیچیده است. این که سازمان بدون هدایت به سمت یک تعادل پایدار حرکت کند تقریبا محال است. سیستم به طور طبیعی به سمت آشوب و بی‌نظمی یا حداقل کنش و سکون کامل پیش می‌رود: اعضا ترجیح می‌دهند هر کاری دوست دارند انجام دهند، یا هیچ کاری نکنند. با این حال از منافع سازمان بهره‌مند شوند.

جفت‌شدگی‌های نامرئی

واضح است که سرنوشت من، به عنوان نویسنده‌ای در آکادمی تجارت، از رفتار دیگران در خبرگزاری تجارت‌نیوز تاثیر می‌گیرد. ارتباط شغلی من با تامین‌کننده‌های اینترنت پرسرعت نیز قابل حدس است. اما تمام جفت‌شدگی‌های درون‌سازمانی و برون‌سازمانی به همین اندازه واضح نیستند.

در یک روز بارانی یک پیرمرد و یک مرد جوان سوار تاکسی می‌شوند. پیرمرد از مرد جوان شغلش را می‌پرسد. مرد می‌گوید من قهوه می‌فروشم. پیرمرد می‌گوید پس همکار هستیم. مرد جوان با تعجب می‌پرسد شما هم قهوه‌فروش هستید؟ پیرمرد می‌گوید نه، من چتر می‌فروشم. باران که بیاید بعضی‌ها چتر می‌خرند. بعضی‌ها هم وارد کافه‌ها می‌شوند و قهوه می‌نوشند.

در روزهای بارانی مصرف قهوه بیشتر می‌شود.

حرف پیرمرد تا حدی درست است. قیدهایی وجود دارد که انسان‌ها را به هم مربوط می‌کند. هرچند این جفت‌شدگی‌ها واضح نباشند.

درخشش الماس با تمام پیچیدگی‌هایش

به خاطر پیچیدگی، با تغییر یک مولفه به سختی می‌شود مولفه‌های دیگر را کنترل کرد. «حلقه‌های ناپایدار بازخوردهای تو در تو» کار کنترل را دشوارتر می‌کند. پس سازمان‌ها چطور سر پا هستند؟ چطور اخبار ساعت 9 هر شب سر ساعت پخش می‌شود؟ چطور مطمئن هستید که هر روز می‌توانید تاکسی بگیرید یا نان بخرید؟ این سیستم در هم تنیده و پویا، چطور فعالیت‌های خود را ساماندهی می‌کند؟ چرا همه‌چیز فرو نمی‌پاشد یا به آشوب و ابتذال کامل کشیده نمی‌شود؟

اگر محیط به خوبی فراهم شود، سیستم پیچیده از خود خاصیت خودسامان‌دهی نشان می‌دهد. درست مثل یک قطعه بلور الماس که رفته‌رفته رشد می‌کند و هر اتم کربن دقیقا در جای درست می‌نشیند. اتم‌های قدیمی نیز به طور ناخودآگاه ورودی‌های جدید را به جای درست هدایت می‌کنند. به این شکل اتم‌های کربن در کنار هم بلوری درخشان و زیبا می‌سازند که متعادل و پایدار خواهد بود. به همین دلیل در اقتصاد کلاسیک می‌گویند که بازارها به عنوان سیستم‌های پیچیده تطبیق‌پذیر به خوبی می‌توانند فعالیت‌های اقتصادی را ساماندهی کنند. وظیفه دولت به جای دخالت در مولفه‌های بازار (مثلا قیمت‌گذاری) فراهم کردن شرایط و زیرساخت‌های لازم برای خودسامان‌دهی فعالیت‌های اقتصادی است.