گام اساسی در راستای رویکرد مشتری‌مداری سایپا

به گزارش تجارت‌نیوز، مرکز امور مشتریان گروه سایپا در راستای ارتباط نزدیکتر و اخذ نظرات، اقدام به برگزاری نشستی با مشتریان کرده و از 1200 نفر از آنها به تناوب جهت حضور در این نشست دعوت به عمل آورده است.

در این نشست با استفاده از یکی از جدیدترین روش‌های نظرسنجی با عنوان مدیریت تجربه مشتریان (CEM) برداشت‌ها و تجربیات مشتریان از آغاز فرایند آشنایی با برند سایپا، خرید، دریافت محصول، استفاده از خودرو، خدمات پس از فروش و امدادرسانی مورد بررسی، ثبت و تحلیل قرار گرفت.

در بخش اول این نشست پرسش‌نامه تخصصی نظرسنجی (CEM) که شامل 141 سوال است، توسط مشتریان تکمیل شد و در بخش دوم هر یک از مشتریان نظرات خود را در خصوص عملکرد گروه خودروسازی سایپا (محصول، فرایند فروش، خدمات پس از فروش و…) بیان کردند.

این گزارش می‌افزاید: در ادامه کارشناسان گروه سایپا به همه موارد پاسخ گفتند. بعضی از سئوالات به سبب عدم آگاهی از کاربری خودرو و ویژگی‌های فنی آن ایجاد شده بود که پس از اتمام بخش دوم توسط کارشناسان مربوطه پاسخ داده شد.

گفتنی است این پروژه در فاز اول برای محصولات تیبا و تندر 90 و با شرکت 250 مشتری انجام پذیرفته و در فاز دوم برای سه محصول تیبا، تندر 90 و برلیانس با حضور 1200 مشتری در حال اتمام است.

بر همین اساس حسین گمار، ناظر پروژه (CEM) در خصوص این طرح که از آن به عنوان «سفر مشتریان» یاد می‌شود، گفت: این پرسش‌نامه در قالب نظرسنجی و دریافت پیشنهادات و انتقادات اجرا می‌شود. نتیجه این پرسش‌نامه‌ها در نهایت تحلیل آماری کمی و کیفی می‌شود و خروجی‌های به دست آمده، اقدامات اصلاحی مورد نیاز را تعریف می‌نماید.

وی افزود: در سال گذشته، نظرسنجی خودروهای تیبا و تندر 90 بیشتر جنبه بررسی اولیه داشته است ولی در فاز دوم، پروژه با نمونه‌های بیشتری اجرا و مورد پیگیری ویژه قرار می‌گیرد.

شایان ذکر است با توجه به اهمیت نظرات مشتریان در اخذ تصمیمات کلان مدیریتی، نتایج و گزارشات مربوطه پس از تحلیل‌های دقیق آماری، به مدیریت ارشد گروه خودروسازی سایپا منعکس شده و بر مبنای آن اقدامات اصلاحی در تمامی حوزه‌ها شامل: کیفیت، فروش و خدمات پس از فروش به منظور ارتقای رضایت مشتری تعیین می‌شود.