به گزارش تجارت نیوز، در صنعت بیمه، بزرگی شرکت همیشه به معنای کیفیت بهتر خدمات نیست. بیمهگذار زمانی ارزش واقعی بیمهنامه را میسنجد که در لحظه حادثه، بیماری یا مراجعه درمانی، شرکت بیمه کنار او بایستد؛ نه اینکه او را میان مرکز غیرطرف قرارداد، پرداخت آزاد، صف بررسی پرونده و انتظار برای دریافت خسارت رها کند. آمار رسمی 10 ماهه ۱۴۰۴ نشان میدهد بیمه دانا، با وجود سهم ۸.۸ درصدی از حق بیمه تولیدی صنعت، ۲۴.۵ درصد کل شکایات ثبتشده در صنعت بیمه را به خود اختصاص داده است.
نیمی از شکایتهای درمانی مختص بیمه دانا بوده است
این شکاف، تصویر متفاوتی از عملکرد یکی از نامهای شناختهشده بازار بیمه ارائه میکند؛ شرکتی که سهم آن از نارضایتیها بسیار بزرگتر از سهم آن از بازار است. مساله عملکرد بیمه دانا در رشته درمان نگرانکنندهتر میشود. از مجموع ۵۰۷۸ شکایت درمانی ثبتشده در صنعت بیمه، ۲۳۳۸ شکایت مربوط به داناست؛ یعنی حدود ۴۶ درصد کل شکایات درمانی صنعت.
به بیان ساده، تقریباً نیمی از شکایتهای درمانی ثبتشده علیه شرکتهای بیمه، به نام دانا تمام شده است. این ارقام نشان میدهد، انتقاد از بیمه دانا فقط بر پایه روایتهای پراکنده بیمهشدگان نیست؛ دادههای رسمی نیز از انباشت نارضایتی، شکایت و بلاتکلیفی در پروندههای این شرکت حکایت دارند.
وزن شکایتهای بیمه دانا از سهم بازار جلو زد
بیمه دانا در 10 ماهه ۱۴۰۴ حدود ۵۳۱ هزار میلیارد ریال حق بیمه تولید کرده و از این نظر سهمی معادل ۸.۸ درصد از کل حق بیمه تولیدی صنعت بیمه را داشته است. اگر تعداد شکایات فقط تابعی از اندازه شرکت بود، انتظار میرفت سهم بیمه دانا از شکایات نیز در همین حدود نوسان کند. اما دادهها خلاف این تصویر را نشان میدهد. دانا با ۴۴۳۴ شکایت ثبتشده، ۲۴.۵درصد کل شکایات صنعت بیمه را جذب کرده است؛ یعنی سهم آن از شکایتها تقریباً ۲.۸ برابر سهم آن از حقبیمه تولیدی است.
این نسبت، دفاع رایج شرکتهای بزرگ را تضعیف میکند؛ دفاعی که میگوید «چون بزرگتر هستیم، شکایت بیشتری داریم». در مورد بیمه دانا، مساله فقط بزرگی نیست، شدت شکایت است. تعداد بیمهنامههای صادره بیمه دانا نیز ۴ میلیون و ۵۲۸ هزار فقره بوده و سهم آن از تعداد بیمهنامههای صنعت حدود ۶.۹ درصد است، اما سهم آن از شکایات ۲۴.۵ درصد ثبت شده است. به بیان روشنتر، بیمه دانا نهفقط بیشتر از وزن مالی خود، بلکه بیشتر از وزن تعدادی خود نیز شکایت تولید کرده است. این فاصله، نشانه ضعف در تجربه بیمهگذار، پاسخگویی و مدیریت خدمت است.
محور اصلی پرونده انتقادی بیمه دانا، رشته درمان است
محور اصلی پرونده انتقادی بیمه دانا، رشته درمان است؛ همان رشتهای که برای بازنشستگان، فرهنگیان و خانوارهای درگیر هزینههای سلامت اهمیت حیاتی دارد. در 10 ماهه ۱۴۰۴، از مجموع ۵۰۷۸ شکایت درمانی ثبتشده در صنعت بیمه، ۲۳۳۸ مورد مربوط به بیمه دانا بوده است. این یعنی بیمه دانا بهتنهایی ۴۶ درصد از کل شکایات درمانی صنعت را به خود اختصاص داده است. اهمیت این عدد زمانی بیشتر میشود که بدانیم کل حق بیمه درمان بیمه دانا حدود ۳۴۲ هزار و ۷۸۰ میلیارد ریال بوده و درمان ۶۴.۵ درصد پرتفوی شرکت را تشکیل داده است.
بنابراین، درمان برای بیمه دانا فقط یک رشته فرعی نیست؛ ستون اصلی فروش و تصویر عمومی شرکت است. اما همین ستون، به کانون اصلی نارضایتی تبدیل شده است. از کل شکایات بیمه دانا، ۲۳۳۸ مورد درمانی است؛ یعنی حدود ۵۲.۷ درصد همه شکایات این شرکت. بدتر اینکه، از ۱۶۹۴ شکایت وارد درمانی در کل صنعت، ۹۱۷ مورد مربوط به بیمه داناست؛ معادل ۵۴.۱ درصد. این یعنی بسیاری از اعتراضهای درمانی علیه دانا، پس از رسیدگی، بیاساس تشخیص داده نشدهاند. برای شرکتی که چنین تکیهای بر درمان دارد، این عددها زنگ خطر جدی است.
بلاتکلیفی شکایات، نقطه تاریکتر پرونده بیمه داناست
تعداد شکایت یک شاخص مهم است، اما شاخص نگرانکنندهتر، پروندههایی است که هنوز به نتیجه نرسیدهاند. در کل صنعت بیمه، از ۱۸۱۲۳ شکایت ثبتشده، ۲۲۳۰ مورد در حال رسیدگی بوده است؛ یعنی حدود ۱۲.۳ درصد. اما در بیمه دانا، از ۴۴۳۴ شکایت، ۱۳۰۵ مورد هنوز در حال رسیدگی مانده است؛ یعنی ۲۹.۴ درصد از شکایات این شرکت. این نرخ، بیش از دو برابر میانگین صنعت است و نشان میدهد مساله دانا فقط حجم بالای شکایت نیست، بلکه انباشت پروندههای بلاتکلیف نیز هست.
در درمان، وضعیت حتی تندتر است. از ۹۴۷ شکایت درمانی در حال رسیدگی در کل صنعت، ۸۰۳ مورد مربوط به بیمه داناست؛ یعنی حدود ۸۴.۸ درصد. این عدد بهتنهایی برای نقد عملکرد بیمه دانا کافی است. وقتی نزدیک به ۸۵ درصد شکایات درمانی بلاتکلیف صنعت به یک شرکت مربوط میشود، دیگر نمیتوان موضوع را به چند گلایه شخصی یا سوءتفاهم اداری تقلیل داد. برای بیمهشدهای که درگیر درمان، هزینه دارو، بستری یا عمل جراحی است، بلاتکلیفی فقط یک عدد اداری نیست؛ فشار مالی و روانی مضاعف است.
در رشته شخص ثالث، بیمه دانا با ۱۵۲۲ شکایت، رتبه نخست شکایات را دارد
اگرچه درمان کانون اصلی نقد است، اما آمار شخص ثالث و بدنه نیز تصویر مطلوبی از بیمه دانا نشان نمیدهد. در رشته شخص ثالث، بیمه دانا با ۱۵۲۲ شکایت، رتبه نخست شکایات را دارد و سهم آن از کل شکایات ثالث صنعت حدود ۱۹ درصد است. در همین رشته، از ۱۱۷۳ شکایت مختومه بیمه دانا، ۹۱۱ مورد وارد تشخیص داده شده است؛ یعنی نرخ وارد بودن شکایات مختومه به حدود ۷۷.۷ درصد میرسد. این عدد نشان میدهد، بخش بزرگی از اعتراضها علیه بیمه دانا در شخص ثالث، پس از بررسی، موجه بودهاند.
همزمان، نسبت خسارت شخص ثالث بیمه دانا ۹۷.۴ درصد است؛ یعنی تقریباً تمام حق بیمه تولیدی این رشته صرف خسارت شده است. در بدنه نیز نسبت خسارت بیمه دانا ۱۰۵.۳ درصد ثبت شده است؛ یعنی خسارت پرداختی از حق بیمه تولیدی فراتر رفته است. در این رشته، از ۱۳۳ شکایت مختومه، ۹۵ مورد وارد بوده و نرخ وارد بودن شکایتها به ۷۱.۴ درصد میرسد. ترکیب این ارقام نشان میدهد بیمه دانا در رشتههای خسارتمحور فقط با فشار مالی روبهرو نیست؛ کیفیت رسیدگی، ارزیابی خسارت و پاسخگویی به بیمهگذاران نیز محل اعتراض جدی بوده است.
گزارش های بیشتر را در صفحه بانک و بیمه بخوانید.
