مدیریت دانش چیست و چرا باید از آن بدانیم؟

فرض کنید شما به مشکلی کاری برمی‌خورید. آن را به چند مسئله مجزا تقسیم می‌کنید، اما پاسخ یک سوال را نمی‌توانید بیابید. فرض کنید شرایطی پیش‌آمده که مجبورید خبر بدی به رئیستان بدهید، اما نمی‌دانید چگونه این کار را انجام دهید که او کمتر ناراحت شود. یافتن پاسخ هر یک از این سوالات مستلزم دانش و تجربه‌ خاصی است. ممکن است لازم باشد ساعت‌ها در اینترنت و کتاب‌ها دنبال پاسخ بگردید. یا به دنبال افرادی باشید که پیش از شما، این شرایط را تجربه کرده‌اند و احتمالا پاسخ مناسبی برای پرسشتان دارند. مدیریت دانش این امکان را فراهم می‌کند که شما بتوانید در کمترین زمان، بهترین پاسخ‌ها برای این سوالات بیابید. در این مقاله می‌خواهیم به چیستی مدیریت دانش و جزئیات آن بپردازیم.

دانش چیست؟

برای اینکه بفهمیم مدیریت دانش چیست، ضروری است که مفهوم « دانش » (Knowledge) را درک کنیم. برای تعریف چیستی دانش، باید داده (Data)، اطلاعات (Information) و بصیرت (Wisdom) نیز تعریف شوند.

ما همواره داده‌هایی از محیط اطراف خود می‌گیریم. داده‌ها، اعداد، کلمات و حروفی هستند که به‌خودی‌خود معنا ندارند. وقتی بفهمیم هرکدام از این داد‌ه‌ها بیان‌گر چه چیزهایی هستند، اطلاعاتی درباره محیط خود به دست آورده‌ایم.

اگر بتوانیم الگوهای موجود در اطلاعات را درک کنیم، ما درباره محیط خود دانش کسب کرده‌ایم. اگر دانشمان بیشتر شود، می‌توانیم اصول و قواعد کلی‌تری در محیط بیابیم. در این هنگام است که ما بصیرت خواهیم داشت. در ادامه با یک مثال، این سه مفهوم را تبیین می‌کنیم.

داده

اعداد «۱۰۰۰۰۰» و «۱۵» را در نظر بگیرید. این اعداد داده‌هایی هستند که به‌خودی‌خود معنایی ندارند. زیرا زمینه‌ای برای آن‌ها تعریف‌نشده است. فقط در همین حد می‌توانیم بگوییم که «۱۵» بزرگ‌تر از ۱۴ و کوچک‌تر ۱۶ است.

اطلاعات

اگر حساب بانکی افتتاح کنیم، یک زمینه برای این داده‌ها خلق کرده‌ایم. داده‌های مذکور در این زمینه (یعنی بانکداری)، می‌توانند معنادار باشند. در این صورت شاید بتوانیم بگوییم «۱۵» درصد نرخ سود و «۱۰۰۰۰۰» مانده‌حساب است.

دانش

بانک سالانه «۱۵ درصد» به ما سود می‌دهد. اگر «۱۰۰۰۰۰» تومان پول در حساب بانکی خود داشته باشیم، در این صورت در پایان سال سود دارایی ما «۱۵۰۰۰» تومان خواهد بود. در نتیجه دارایی نهایی ما «۱۱۵۰۰۰» تومان می‌‌شود.

این الگو، دانش ما درباره حساب بانکی و سود سپرده است. وقتی آن را درک کردیم، می‌توانیم بفهمیم این سود در طول زمان چگونه تغییر می‌کند و به چه نتایجی می‌رسد. با درک این الگو، ما «می‌دانیم» و چیزی که می‌دانیم، همان «دانش» ما است. اگر پول بیشتری به حساب واریز کنیم، سود بیشتری خواهیم کرد. اگر مقداری پول از حساب خود خارج کنیم، سودمان کمتر خواهد شد.

بصیرت

حال می‌دانیم بانک چگونه کار می‌کند، بهره بانکی چیست، اطلاعاتی در مورد بازار سهام داریم، درکی از سیستم‌ مالی کسب کرده‌ایم و کمی ریاضیات بلدیم. وقتی همه این‌ها را کنار هم می‌گذاریم، به اصول مشترکی در تمام اجزا می‌رسیم. تمامی سیستم‌های مالی و اقتصادی از این اصول تبعیت می‌کنند.

بین آگاهی از دوچرخه سواری و تسلط و تجربه فرق زیادی وجود دارد.

در این صورت صاحب بصیرت شده‌ایم. ما بصیرت اقتصادی داریم. حتی شاید بتوانیم با بصیرتی که کسب کرده‌ایم، نظریات اقتصادی ارائه دهیم.

انواع دانش‌ انسانی

دانش انسانی را می‌توان به دو دسته کلی می‌توان تقسیم کرد: دانش صریح (Explicit knowledge) و دانش ضمنی (Tacit Knowledge).

دانش صریح

دانش صریح همان مطالبی است که در کتاب‌ها، اسناد، مقاله‌ها، سایت‌ها و مراکز داده یافت می‌شوند. این دانش، خارج از ذهن انسان‌ها ثبت‌شده است. هر مطلبی که نوشته و ثبت شود، دانش صریح به‌حساب می‌آید. گزارش‌ها، یادداشت‌ها، طرح‌های تجاری، لیست مشتریان، روش‌شناسی‌ها و بسیاری از اسناد دیگر، دانش صریح هستند. این اسناد ممکن است تجمیعی از تجارب سازمانی ثبت‌شده، الگو‌های رفتاری مشتریان و فناوری تولید یک محصول باشند.

در دنیای امروزی بسیاری از این اسناد، دیجیتالی ذخیره شده‌اند. ذخیره‌سازی دانش در کامپیوتر‌ها، امکان دسترسی، تحلیل و جستجوی در آن‌ها را آسان‌تر می‌کند. هزینه ذخیره‌سازی دیجیتال نیز بسیار کم است.

دانش ضمنی

هر چیزی که در ذهن انسان ذخیره شده باشد، دانش ضمنی است. این دانش شخصی است و به واسطه مطالعه و تجربه به دست می‌آید. دانش ضمنی را نمی‌توان به راحتی ساختاربندی و ثبت کرد.

اگر معلم باشیم، ممکن است بتوانیم در کنار آموزش دانش صریح به دانش‌آموزان، برخی از تجارب خود را نیز انتقال دهیم. تجاربی که نوشتن آن‌ها در کتاب‌ها و راهنما‌ها سخت است و شاید بهترین روش برای انتقال آن‌ها، آموزش فردبه‌فرد و شفاهی باشد.

یک نوازنده نمی‌تواند تمام تجربه‌های شخصی خود را از طریق نوشتن به دیگران منتقل کند.

دانش ضمنی در ناخودآگاه انسان‌ها ذخیره می‌شود. انتقال دانشی که در ناخودآگاه انسان وجود دارد، سخت و در مواردی غیر ممکن است.

افراد صرفا می‌توانند به واسطه تجارب شخصی این دانش را کسب کنند. دانش ناخودآگاه چندان قابل انتقال نیست. زیرا معمولا خود فرد هم دقیقا نمی‌داند که چگونه آن را یاد گرفته است و یا چگونه می‌تواند چنین تشخیص‌هایی را انجام دهد.

چالش دانش‌

دانش از مهم‌ترین دارایی‌های هر سازمان است. اما سازمان‌های بسیار کمی وجود دارند که می‌توانند از این دارایی، به نحوی چشم‌گیر و بهینه استفاده کنند. دانش سازمانی را می‌توان به دو دسته دانش مرکزی (Core Knowledge) و دانش توانا کننده (Enabling Knowledge) تقسیم کرد.

دانش مرکزی

در هر سازمانی متناسب با نوع فعالیت آن، یک یا چند حوزه از دانش، مهم‌تر هستند. این نوع از دانش که برای دست‌یابی به اهداف سازمان ضروری است، دانش مرکزی نام‌ دارد. برای مثال، در شرکت نفت، دانش مهندسی نفت، معدن و زمین‌شناسی مهم‌تر هستند. دانش مرکزی در درون سازمان باقی می‌ماند، مدیریت می‌شود و توسعه و رشد می‌یابد.

دانش تواناکننده

دانش مرکزی به تنهایی نمی‌تواند سازمان را کارا و رقابتی نگاه دارد. دانش دیگری برای عملکرد بهینه سازمان لازم است که به آن «دانش تواناکننده» می‌گویند. دانش تواناکننده در ترکیب با دانش مرکزی به تولید محصولات، خدمات و فرآیند‌های جدید می‌انجامد. لزومی ندارد که دانش تواناکننده از درون سازمان باشد، بلکه می‌توان آن را از منابع خارج از سازمان نیز بدست آورد.

وقتی گوگل می‌خواهد الگوریتم‌های جستجوی خود را بهبود دهد، در درون خود سازمان، افرادی را برای انجام آن می‌گمارد. این کار را به افراد خارج از سازمان یا شرکت‌های دیگر واگذار نمی‌کند. زیرا دانش موتور جستجوی اینترنتی برای گوگل، یک دانش مرکزی است.

در هر سازمانی افراد متخصصی در دانش مرکزی و تواناکننده وجود دارند. سازمان به این افراد نیاز دارد. بخش‌هایی از دانش سازمان در داخل به صورت صریح در اسناد و بخش‌های دیگری از آن به صورت ضمنی در ذهن این افراد وجود دارد. مشکل اینجاست که مدیریت سازمان نمی‌داند چه کسی چه چیزی را بلد است . تعداد کمی از مدیران سازمان‌ها می‌دانند که چه افرادی چه بخشی از دانش مرکزی و تواناکننده را می‌دانند و چگونه می‌توان آن‌ را در کل سازمان به اشتراک بگذارند. مدیریت دانش به حل این مسئله در سازمان‌ها می‌پردازد.

مدیریت دانش‌ چیست؟

دو تعریف ساده برای مدیریت دانش چنین هستند. الف) مدیریت دانش در تلاش است دانش ضمنی را به دانش صریح تبدیل کند و آن را در سازمان به اشتراک بگذارد. ب) مدیریت دانش فرآیندی است که سازما‌ن‌ها به واسطه آن، از دارایی‌های معنوی و علمی خود ارزش تولید می‌کنند.

ما نمی‌دانیم دیگران چه چیزهایی می‌دانند.

با داشتن این تعاریف، می‌توان گفت مدیریت دانش، به فرآیند‌ تشخیص، دست‌یابی، توزیع و نگهداری دانش ضروری برای فعالیت سازمان گفته می‌شود.

اگر مدیریت دانش را به صورت گسترده‌تر ببینیم، تعاریف دیگری نیز می‌‌توانیم برای آن ارائه دهیم. مدیریت نتیجه‌محور، متمرکز بر داشتن دانش مناسب در مکان، زمان و ساختار درست است. مدیریت فرآیند‌محور متمرکز بر تشخیص، تولید، جمع‌آوری، اشتراک‌گذاری و استفاده از دانش است.

چرا باید دانش را مدیریت کنیم؟

دلایل متعددی برای مدیریت دانش وجود دارد. برخی از مهم‌ترین این دلایل عبارتند از:

الف) امروزه بازارها شدیدا رقابتی هستند. از این روی آهنگ ابداعات و اختراعات زیاد است و دانش خلق‌شده در این میان نیز همواره افزایش می‌یابد. برای حفظ توان رقابتی باید دانش تولید خود را به نحوی بهینه مدیریت و استفاده کنیم.

ب) به دلیل رشد اتوماسیون در صنایع گوناگون، تعداد کارکنان سازمان‌ها کمتر می‌شوند. از سویی برخی از افرادی که به دلایل متعددی بازنشسته می‌شوند. خروج افراد از سازمان به معنی خروج دانش ضمنی آن‌ها و از دست رفتن بخشی از دارایی‌های سازمان است. مدیریت دانش این امکان را فراهم می‌‌آورد که دانش و تجربه افراد به نحو بهینه‌ای به دیگران منتقل و در صورت امکان به دانش صریح تبدیل شود.

پ) به علت رقابت شدید، مدت زمان موجود برای کسب تجربه و دانش کاهش یافته است. در نتیجه باید راهی برای انتقال دانسته‌های افراد به دیگران ایجاد شود.

ت) تغییرات استراتژی سازمانی ممکن است باعث از دست رفتن بخشی از دانش سازمانی در یک حوزه شود.

مدیریت دانش، سازمان را برای حل هرکدام از این مسائل یاری می‌کند.

جنبه‌های مدیریت دانش‌

مدیریت دانش دو جنبه اصلی دارد: مدیریت اطلاعات و مدیریت افراد. هر دو جنبه مدیریت دانش برای دو رفع دغدغه اصلی ایجاد شده‌اند: ایجاد یک سازمان خلاق و تولید سود‌ فراتر از انتظارات اولیه.

مدیریت اطلاعات

مدیریت اطلاعات به مدیریت دانش صریح در سازمان گفته می‌شود. این جنبه از مدیریت دانش، ناظر بر تولید، ثبت و انتشار دانش صریح در سازمان است. پس از آنکه مدیران متوجه شدند اطلاعات منبعی مهم برای حفظ توان رقابتی شرکت است، روش‌ها و الگوهایی برای مدیریت اطلاعات تدوین کردند. در ادامه این فعالیت‌ها مفاهیمی همچون « تحلیل اطلاعات » (Information Analysis) و « طرح‌ریزی اطلاعات » (Information Planning) و ابزارهایی برای این کار پدید آمدند.

مدیریت افراد

جنبه دیگر مدیریت دانش، مدیریت افراد است. این جنبه ناظر بر مدیریت دانش ضمنی است. مدیریت افراد مستلزم مدیریت دانشی است که افراد با مجموعه پیچیده‌ای از مهارت‌ها و توانایی دارند و در فرآیند‌های سازمانی به کار می‌گیرند. برای اینکه بتوان افراد را مدیریت کرد، باید ارزش‌های فرهنگی و اجتماعی، رفتار، انگیزه‌ها و علاقه‌مندی‌های آن‌ها را در نظر داشت.

افراد مسن گنجینه‌های علم و تجربه هستند.

این افراد بخشی از دانش سازمان را به صورت ضمنی دارا هستند. اگر در مدیریت آن‌ها موفق شویم، می‌توانیم دانش‌های جدیدی را که به تنهایی با مدیریت اطلاعات ممکن نبودند، خلق کنیم.

ملزومات مدیریت دانش

برای اینکه بتوان مدیریت دانش را به طور کامل اجرایی کرد، باید درک درستی از ملزومات آن داشت. مدیریت دانش چهار الزام اساسی دارد:

۱- مدیریت همه سطوح سازمانی

مهم‌ترین جزء مدیریت دانش، تعهد اجرای آن در تمام سطوح سازمانی از مدیران ارشد تا پایین‌ترین رده‌ها است. این تعهد برای موفقیت هر سیستم مدیریت دانشی ضروری است. باید رفتارهایی که به توسعه و گسترش دانش افراد سازمان می‌انجامند، تشویق شوند. برای شروع، مدیران رده بالا می‌توانند شخصا با آموزش و انتقال دانش و تجربه خود به دیگران، آغازگر این مسیر باشند.

بهترین راه برای ارتقا مدیریت دانش و تبیین اهمیت استراتژیک آن، ارائه مثال‌هایی از رفتار ایده‌آل و برهمکنش با تمام اجزای سازمان است.

از سویی، ساختارهای مالی، فنی و انسانی برای مدیریت دانش باید ایجاد شوند. یک راه برای انجام این کار، ایجاد دپارتمان مدیریت دانش و تعیین مدیر دانش (Chief Knowledge Officer) در سازمان است. وظایف این دپارتمان شامل توسعه فناوری‌های مدیریت دانش، جمع‌آوری، طبقه‌بندی و نظارت بر استفاده از دانش سازمان است.

۲- زیرساخت

تمامی سیستم‌های مدیریت دانش نیازمند سطح خاصی از فناوری و زیرساخت هستند. فرآیند‌های سازمانی و تجاری هر روز پیچیده‌تر می‌شوند. از این روی جهت مدیریت دانش باید ابزارهای مناسبی برای توزیع اطلاعات در سازمان و ایجاد ارتباط بین افراد، وجود داشته باشند.

برای مثال ایجاد یک تالار گفتگوی اینترنتی برای افراد سازمان، ابزاری مفید است. در این تالار گفتگو، موضوعات گوناگون دسته‌بندی می‌شوند. افراد می‌توانند در این تالار گفتگو سوالات خود را بپرسند و متخصصین و افراد دیگری که قبلا به نحوی با آن‌ها درگیر بودند، پاسخ‌های مناسب را بدهند. این تالار گفتگو می‌تواند ابزاری برای ارتباط مستقیم تمامی افراد سازمان با متخصصین و مدیران نیز باشد.

با استفاده هرچه بیشتر از تالار گفتگو، موضوعات بیشتری پوشش داده می‌شوند و پس از مدتی می‌توان با کمی جستجو در آن، پاسخ بسیاری از سوالات را یافت. یکی از بهترین نمونه‌های این تالارهای گفتگو، سایت www.stackoverflow.com است. در این سایت سوالات مربوط به فناوری و برنامه‌نویسی مطرح می‌شوند. کسانی که در حوزه‌های مطرح شده تخصص دارند و یا پیش‌تر با مسائل مشابه درگیر بوده‌اند، پاسخ این سوالات را می‌دهند. این سایت در حال حاضر یکی از معتبرین مراجع برای یافتن پاسخ هر سوالی در حوزه فناوری و برنامه‌نویسی است. طبقه‌بندی‌ها، تگ‌گذاری روی موضوعات و تحلیل‌هایی که در این سایت با توجه به تعداد سوالات کاربران در هر موضوع ارائه می‌شوند، آن را به یکی بهترین نمونه‌های مدیریت دانش در دنیای آنلاین تبدیل کرده‌اند.

۳- افراد و فرهنگ

بحث‌های زیادی در مورد مهم‌ترین جزء مدیریت دانش وجود دارد. به نظر برخی از تحلیل‌گران، فناوری مهم‌ترین جزء مدیریت دانش است. برخی دیگر، افراد را مهم‌ترین جزء می‌دانند. هر دو این‌ اجزا برای موفقیت سیستم مدیریت دانش مهم هستند. اما موفقیت یک سیستم مدیریت دانش به فاکتورهای فراوانی بستگی دارد و یکی از مهم‌ترین فاکتورها، مدیریت موثر افراد و فرهنگ سازمانی است.

به اشتراک‌گذاری دانش ضمنی با دیگران، برای موفقیت یک سیستم مدیریت دانش ضروری است. از این روی، در مدیریت دانش، نه تنها باید منابع و فرآیندها مورد توجه قرار گیرند بلکه افرادی که این دانش را خلق می‌کنند نیز باید لحاظ شوند. برای اینکه افراد و فرهنگ سازمانی را به صورتی موثر مدیریت شوند، ممکن است لازم باشد ساختار سازمانی را باز تعریف کنیم، فرهنگ سازمانی را مهندسی کنیم و اقداماتی در حوزه منابع انسانی سازمان انجام دهیم.

۴- ایجاد سیستم مدیریت محتوا

سیستم‌های مدیریت محتوا، دربرگیرنده دارایی‌های اطلاعاتی سازمان هستند و برای تولید و مدیریت اطلاعات دیجیتال استفاده می‌شوند. سیستم مدیریت محتوا می‌تواند ابزارهایی برای به اشتراک‌گذاری مقالات و نظرات افراد باشد. برای مدیریت، طبقه‌بندی، جمع‌آوری و جستجوی اطلاعات و تحلیل آن‌ها در تالارهای گفتگو آنلاین، سیستم مدیریت محتوا باید ابزارهای مناسب را داشته باشد.

مدیریت دانش، نفع همگانی

تمرکز اصلی مدیریت دانش در سازمان، ایجاد یک ارتباط مناسب بین افراد سازمان برای انتشار دانش و تجربه آن‌ها با یکدیگر است. وجود این بستر، ارتباط بخش‌های گوناگون سازمان را با یکدیگر تسریع می‌کند.

مثلا وجود ارتباط بین مدیریت طراحی محصولات، بخش پشتیبانی مشتریان و فروشنده‌ها، می‌تواند تصویر بهتری برای تولید محصول مناسب‌تر را در آینده فراهم آورد. ارتباط مدیران و متخصصین با تمامی کارکنان باعث ایجاد درک متقابل بین آن‌ها می‌شود. تمامی این نکات می‌توانند به‌تنهایی بازدهی کاری سازمان و افراد را بالا ببرند. هر چه سازمان بزرگ‌تر باشد، وجود یک سیستم مدیریت دانش ضروری‌تر خواهد بود.