اتیکت چیست و چرا باید آن را رعایت کنیم؟

اتیکت (etiquette) مجموعه‌ای از اصول رفتاری است، که بر مبنای هنجارهای اجتماعی و مناسبات آدمی در جامعه، گروه‌ها و طبقات اجتماعی شکل گرفته است. مفهومی که امروز از اتیکت در ذهن ما تداعی می‌شود، گرچه معنایی مدرن است، اما سابقه توصیه‌های رفتاری به دیرباز برمی‌گردد. البته، منظور ما، مشخصا توصیه‌هایی درباره شیوه رفتار فردی است، نه قوانین و دستوراتی که نظم اجتماعی را شکل می‌دهد.

از پادشاهان ایرانی و مصری، و متفکرانی مانند کنفسیوس در دوران باستان، تا بعدتر در دربارهای فرانسه و انگلیس، توصیه‌نامه‌های رفتاری و پندهایی درباره آداب و سلوک صحیح، رواج داشته است.

اما نقطه عطف شکل‌گیری مفهوم مدرن اتیکت -به معنایی که ما در این مقاله به آن پرداخته‌ایم- چاپ کتاب اتیکت در سال ۱۹۲۲ میلادی، از سوی خانم امیلی پُست (Emily Post) بود. نسخه ابتدایی این کتاب، تنها شامل نکاتی از زندگی روزمره شامل مراسم غسل تعمید، عروسی و مراسم ختم بود. از آن روز تاکنون، ویرایش‌های متعدّدی از این کتاب منتشر شده، و هنوز مرجعی برای قواعد اتیکت در مناسبات اجتماعی است.

متفکران انسان را حیوان اجتماعی می‌دانند. یعنی، وجه تمایزی که به او تشخّص انسانی می‌دهد، توانایی او برای برقراری ارتباط با دیگر هم‌نوعانش و تشکیل اجتماعات است. بنابراین، برقراری ارتباط درست برای آدمیزاد مقوله‌ای است که با ماهیت انسانی او سروکار دارد. اتیکت جلوه ای از رفتار مسئولانه اجتماعی است.
هستند افرادی که عقیده دارند در دنیای امروز ما، اتیکت دیگر موضوعیت ندارد، و آن را رسمی قدیمی و برافتاده می‌پندارند. این نوع تفکر از جهتی قابل دفاع است. بخشی از اتیکت در گذشته، که شامل توصیه‌های مبتنی بر جایگاه طبقاتی گروه‌ها بود و متضمّن نوعی از «اشرافیت» در دل خود بود، امروز دیگر موضوعیتی ندارد. (یا لااقل در تعریف امروزی و عمومی‌ترِ اتیکت شامل نمی‌شود)

اما حقیقتِ غیرقابل کتمان این است که رفتار خوب هیچ‌گاه و هرگز مهجور و متروک نخواهد شد. البته، اتیکت هم مانند دیگر رفتارهای فرهنگی، تکامل می‌یابد و با زمان سازگار می‌شود. اتیکت صرفا مجموعه‌ای از خطوط راهنما برای رفتار خوب و آداب اجتماعی است. و در هر زمینه و زمانه‌ای، اشکال تازه‌ای به خود می‌گیرد.

نکته ظریف دیگری هم در این میان وجود دارد: اتیکت با اخلاق (ethics) متفاوت است. در اتیکت ما با هنجارهایی سروکار داریم، که رعایت نکردن آن‌ها در بسیاری موارد «غیراخلاقی» نیست. رعایت کردن همه موارد اتیکت نیز به معنای «اخلاقی» بودن محتوای کارمان نیست.

با به کارگیری رفتار درست، به خودتان و همه کسانی که اطرافتان هستند سود می‌رسانید. علاوه بر آن، هویّت شما از خلال رفتارتان و نوع ظاهر شدن شما بر دیگران، نمود پیدا می‌کند.

اتیکت موضوعی سهل و ممتنع است. نکاتی به‌ظاهر ساده که شبکه‌ای از قواعد را می‌سازند. آن‌ها بر رفتارها و تعاملات اجتماعی و کاری ما حاکم‌اند، و هم‌زمان با تکامل اجتماع، در حال تکامل و سازگاری هستند. اتیکت بازتاب‌دهنده نُرم‌های فرهنگی، اخلاقیات عموما پذیرفته‌شده، و قواعد جاری در گروه‌هایی است که به آن تعلق داریم.

اتیکت کمک می‌کند توجه و احترام‌مان به دیگران را نشان دهیم، و کاری می‌کند که دیگران از مصاحبت و مجالست با ما خرسند باشند. بدون اتیکت، آدابِ صحیح اجتماعی خیلی زود محو می‌شود، و ما خطوط تمایزمان را با دیگر حیوانات کم‌رنگ می‌کنیم. اگر اتیکت نباشد، روحیه تهاجمی و نگرش «هرکه برای خودش» غالب خواهد شد.

اتیکت چندین کارکرد مهم دارد:

• امنیت فردی ایجاد می‌کند. دانستن رفتار مناسبِ موقعیت‌های گوناگون، برای ما امنیت خاطر درونی و کاهش خطرات محیطی به همراه می‌آورد.
• از احساسات بقیه مراقبت و حمایت می‌کند. اتیکت مستلزم این است که به آسایش و آرامش دیگران توجه کنید. مراقب احساسات آن‌ها باشید، و دقت کنید وجود شما، فضا را برای‌شان تنگ و طاقت‌فرسا نکند.
• ارتباط‌ها را شفاف‌تر می‌کند. اتیکت با از میان برداشتنِ موانع و نشان دادن نوعی از «آمادگی اجتماعی» ارتباط‌ها را بهبود می‌بخشد.
• جایگاه کاری شما را بهتر می‌کند. اگر با نکات اتیکت آشنا باشید، در محیط کارْ شما را به عنوان فردی توانا، حرفه‌ای و باهوش خواهند شناخت.
• تاثیر اولیه خوب به جا می‌گذارد. عموما ۵ تا ۷ ثانیه اولِ ملاقات با افراد، بسیار مهم است. تاثیر اولیه(first impression) شما در ذهن مخاطب، حتی بعد از رفتن‌تان، جاخشک می‌کند. اتیکت می‌تواند تاثیر اولیه خوشایندی از شما باقی بگذارد.

حولِ موقعیت‌هایی که بستر «حضور» انسان است، هنجارهای ویژه‌ای تنیده شده‌اند. بنا به همین اصل، اتیکت هم حوزه‌های مختلفی را در بر می‌گیرد. اتیکت اجتماعی (social etiquette)، اتیکت ملاقات و دیدار (meeting etiquette)، اتیکت خوردن و آشامیدن (eating etiquette) و اتیکت کسب‌وکار (business etiquette)، مهم‌ترین زمینه‌هایی هستند که آموزه‌های امروزینی اتیکت، معطوف به آن‌هاست.

اتیکت کسب‌وکار

اتیکت کسب‌وکار بخشی جدایی‌ناپذیر، از فرهنگِ کاری در کشورها و مناطق مختلف دنیا شده است. اتیکت شامل بایدها و نبایدها در محیط و مناسبات کاری است. چیزهایی که انتظار می‌رود افراد بگویند یا انجام دهند (یا نگویند و انجام ندهند). از سوی دیگر، جهانی شدن اقتصاد و بازارها، فرهنگی کمابیش یکسان، در سطح مدیران جهان ایجاد کرده است.

وجود اتیکت کسب‌وکار موجب می‌شود افراد بهتر با یکدیگر کار کنند. به جای این‌که ذهن خود را درگیر بی‌قاعدگیِ تعامل‌ها و حاشیه‌ها کنند، روی کار اصلی تمرکز کنند. اتیکت همه طرف‌های درگیر را زیر یک فهمِ مشترک رفتاری گردهم می‌آورد.

اتیکت کسب‌وکار شامل حیطه‌های مختلفی است. و در همه این حیطه‌ها به دو عنصر ارتباط‌های کلامی و غیرکلامی توجه می‌شود. سبک‌های ارتباطی، نحوه گفتگو، پوشش، موضوعات مباحثه و تابوها، حساسیّت به زمان و توجه به جزئیات، از المان‌های اتیکتِ کسب‌وکار است.

نکته دیگری را باید مدّنظر قرار دهیم. این‌که رعایت اتیکت کسب‌وکار تنها به مدیرانی با دیدارهای سطح بالا -یا بعضا بین‌المللی- محدود نمی‌شود. بخشی از اتیکت ناظر به ارتباطات بین همکاران یا با مشتریان -حضوری یا تلفنی- است. وجود این قبیل هنجارها در یک سازمان، روابط را روغن‌کاری می‌کند، و اصطکاک بین افراد را کاهش می‌دهد. بر ارزش‌های اصلی، مانند فرهنگ کار صحیح و مدیریت زمان تاکید می‌کند و در نهایت، به کارآیی و اثربخشی بیشتر منجر می‌شود.

اتیکت کسب‎‌وکار در سه حوزه اصلی، نکات و آموزه‌هایی در دل خود دارد:

• ارتباطات در عرصه کسب‌وکار: هرآن‌چیزی که درباره ارتباط بین شما و افراد دیگر باشد، در این حوزه جای می‌گیرد. معرفی خوب، مکالمه حضوری و تلفنی، نوشتار کاری آنلاین و آفلاین، نحوه استفاده از تکنولوژی، نحوه تعاملات در فضای اینترنت (که به آن اصطلاحا netiquette می‌گویند)، نحوه برخورد با جنس مخالف و سفرهای کاری، از جمله این موارد هستند.
• رفتار در محیط‌ها و موقعیت‌های گوناگون کاری: بروز شخصیت فردی موجّه از سوی شما، بسیار حائز اهمیت است، علاوه بر آن، شما نماینده مجموعه‌ای هستید که در آن فعالیت می‌کنید. پس باید بدانید که در هر موقعیت کاری، چگونه بهترین رفتار را از خودتان نشان دهید. تاثیر اولیه خوب، رفتار در محیط‌های مختلف، سبک پوشش، ملاقات‌ها، حضور در کنفرانس‌ها، نمایشگاه ها و رویدادها از نکات مهم این حوزه هستند.
• غلبه بر چالش‌های محیط کار: این طبیعتِ محیط کار است، که گه‌گاه چالش‌ها و تضادهایی درون آن ایجاد شود. در این مواقع، باید بتوانید یک حضور انسانی موثر داشته باشید. تعامل با افرادِ مشکل، نحوه برخورد با تعارض و مواجهه با دوراهی‌های اخلاقی، مواردی است که باید بر آن‌ها مسلط شوید.

رعایت اتیکت نه‌تنها حس خوبی در اطرافیان ایجاد می‌کند، بلکه باعث می‌شود احترام، اعتبار و قدردانیِ دیگران را متوجه خود سازیم. هیچ‌کس از معاشرت با فردی که آداب حرف زدن و درست رفتار کردن در جامعه را نمی‌داند، مسرور نخواهد شد. بنابراین، مفید است در هر جایگاهی که هستیم، زمانی را به آموزش نکاتی اختصاص دهیم که امور کاری را تا این حد برای ما آسان‌تر و دلپذیرتر می‌کند، و از سوی دیگر، راه ارتقای ما را هموارتر می‌کند.