مشتری وفادار کیست؟/ روش‌های افزایش وفاداری مشتری
مشتری اصلی‌ترین بخش هر کسب و کاری در بازار است. بنابراین جذب و حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریانی وفادار نیز از اصلی‌ترین بخش‌های یک سازمان موفق است.
مشتری اصلی‌ترین بخش هر کسب و کاری در بازار است. بنابراین جذب و حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریانی وفادار نیز از اصلی‌ترین بخش‌های یک سازمان موفق است.
قطعا داشتن مشتریان وفادار به عوامل مختلفی مانند برند، نوع و کیفیت محصول، روش‌ها و برنامه‌های تبلیغاتی و بسیاری عوامل استراتژیک دیگر وابسته است و تعریف مشتری وفادار متناسب با صنعت و نوع کسب و کار می‌تواند متفاوت باشد. همواره جذب مشتری به نسبت حفظ آنها از دشواری کمتری برخوردار است، اما پیچیده ترین مرحله، تبدیل مشتری به مشتریان وفادار است.
افزایش وفاداری مشتری یکی از موضوعاتی است که تمامی کسب و کارها باید به صورت جدی برای آن برنامه ریزی داشته باشند.
در متن حاضر تلاش می‌کنیم که به تعریفی از مشتری وفادار و روش‌های افزایش وفاداری در مشتری و روش‌های مختلف ریتنشن مارکتینگ بپردازیم.
تعریف مفهومی وفاداری مشتری
رابطه احساسی که بین مشتری با کسب و کار به واسطه عوامل متعدد ایجاد می‌شود باعث شکل گیری وفاداری و تمایل ارتباط مکرر با کسب و کار از طرف مشتری، خواهد شد. به عبارت دیگر وفاداری مشتری سنجه‌ای برای پیش‌بینی احتمال خرید مجدد و تکرار خرید مشتری از یک برند یا کسب و کار خواهد بود. همه این احساسات و تعاملات نشان دهنده رضایت مشتری و تجربیات مثبت او از محصول یا خدماتی است که از یک برند یا کسب و کار دریافت می‌کند.
فراموش نکنیم که صرفا تکرار خرید مشتری از یک برند یا کسب و کار شاخص وفاداری مشتری به شمار نمی‌رود، ویژگی وفاداری در مشتریان به عوامل متعددی وابسته است که تکرار خرید یکی از مهمترین آنهاست . مهمترین کار برای ایجاد مشتری وفادار، ارتباط مداوم و موثر با مشتری در فضایی آزاد و با احترام به آگاهی مشتری است.
وقتی کسب و کاری مشتری وفادار داشته باشد کار رقبا بسیار سخت خواهد شد، چرا که این مشتری دیگر به آسانی تحت تاثیر رقبا قرار نخواهد گرفت. مشتری وفادار قطعا برای محصول یا خدمتی که می‌شناسد بیشتر هزینه می‌کند.
آشنایی با ۵ ویژگی و شاخص وفاداری مشتری
برای شناخت مشتری وفادار باید درک درستی از مفهوم و ویژگی‌های وفاداری داشته باشیم. از ویژگی‌های یک مشتری وفادار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
1. محصول یا خدمات برند را به دیگران معرفی می‌کند
از مهمترین مزایای مشتری وفادار این است که مشتری علاقه‌مند است که برند مورد نظر خود را که به آن وفادار است به اطرافیان معرفی کنند.
2. عدم پذیرش نسبت به رقبا، از مهمترین شاخص های وفاداری مشتری
آنها هیچ علاقه‌ای به تبلیغات دیگر برندها ندارند. اشتیاق ایجاد شده موثر با برند، این سد مقاوم را در برابر تبلیغات رقبا ایجاد کرده است که مانع از رخنه تبلیغات بر مشتری وفادار شود.
3. اعتماد کامل به برند در صورت بروز مشکلات احتمالی، نشانه‌ی وفادار بودن مشتری
مشتریان وفادار در روزهای سخت و بحران‌هایی که پیش می‌آید همواره نسبت به تصمیمات برند اعتماد کامل دارند. حتی اگر مشکلی برای خودشان نیز پیش بیاید، نسبت به تصمیمات برند اعتماد دارند.
4. برای بهبود کیفیت خدمات و محصول، به صورت فعالانه بازخورد می‌دهد
مشتری وفادار به علت تعهد و احساس درونی ایجاد شده در دوره ارتباط موثر با سازمان، علاقمند است در رشد و بهبود محصولات و خدمات فعال و موثر باشد. بنابراین با ارائه بازخورد سعی در تاثیر‌گذاری بیشتر در مسائل سازمان دارد
5. تکرار خرید، مشخصه بارز در مشتری وفادار
وفاداری در مشتری باعث افزایش سود می‌شود. هر چه مشتری وفاداری بیشتری داشته باشید، سود بیشتری خواهید داشت. البته در بازارهای انحصاری تکرار در خرید نمی¬تواند نشان‌گر وفاداری در مشتری باشد و مشتری وفادار ویژگی‌هایی فراتر از خرید مکرر دارد. هر چند قطعا هنوز هم تکرار خرید عامل مهمی است.
چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟
کارشناسان در خصوص عوامل متعدد ایجاد وفاداری در مشتری، نظرات مختلفی دارند که حول دو محور اصلی ایجاد اعتماد یا ارائه پیشنهادات جذاب، طبقه بندی می‌شود.
ایجاد اعتماد، تضمین وفاداری به برند
از نظر گروهی از کارشناسان، عامل اصلی وفاداری مشتریان، اعتماد است. هرچه مشتریان اعتماد بیشتری به کسب و کار و برند داشته باشند، وفاداری بیشتری شکل خواهد گرفت.
ارائه پیشنهادات جذاب، سرمایه گذاری برای آینده
در مقابل عده‌ای دیگر از کارشناسان هستند که معتقدند، می‌توان با ارائه پیشنهادات جذاب و طراحی برنامه‌های تشویقی برای تکرار خرید، وفاداری را در مشتریان افزایش داد. پیشنهاداتی از جنس تخفیف‌های موضوعی و خدمات جذاب باشگاه مشتریان.
با توجه به اینکه ایجاد اعتماد و ارائه پیشنهادات جذاب دو عامل اصلی ایجاد وفاداری در مشتریان است، باید دانست که هر کدام از اینها به تنهایی باعث ایجاد وفاداری در مشتریان نخواهد شد. هر کسب و کاری باید به صورت مداوم برنامه‌های جذابی برای جذب مشتریان جدید داشته باشد. از این مهمتر اما ترغیب مشتریان به تکرار خرید و تبدیل آنها به مشتریان وفادار است.
ریتنشن مارکتینگ یکی از اصلی‌ترین ابزارهای افزایش تکرار خرید در مشتریان است. بنابراین استفاده از روش‌های متعددی برای ریتنشن مارکتینگ که منجر به تکرار خرید مشتریان خواهد شد، گام اول ایجاد وفاداری در مشتریان است. در ادامه به معرفی ابزار ریتنشن مارکتینگ و روش‌های مختلف آن خواهیم پرداخت.
ریتنشن مارکتینگ، از تاکتیک‌های ایجاد وفاداری مشتری
ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) یکی از استراتژی‌های پرکاربرد مورد استفاده شرکت‌ها است که با استفاده از آن، شرکت‌ها بر مشتریان فعلی خود تمرکز کرده و تلاش می‌کنند تا علاوه بر حفظ مشتریان فعلی خود، سودآوری آنها را افزایش دهند. با استفاده از ریتنشن مارکتینگ ما تعداد دفعات تکرار خرید و میزان بازگشت مشتریان خود و در نهایت، وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهیم. با افزایش دو عامل مطرح شده در نتیجه استفاده از استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ، می‌توانید ارزش طول عمر مشتریان خود را افزایش دهید و میزان سود کسب شده از هر مشتری را به حداکثر برسانید.
افزایش مشتریان وفادار با شناخت کمپین‌های ریتنشن مارکتینگ
پس از آشنایی با ریتنشن مارکتینگ، انواع کمپین‌هایی که مبتنی بر ریتنشن مارکتینگ برنامه‌ریزی و اجرا می‌شوند را با هم بررسی می‌کنیم:
کمپین‌های آن‌بوردینگ (Onboarding Campaigns)
هدف از ایجاد کمپین‌های آن‌بوردینگ، طراحی سیستمی است که از طریق آن کاربرانی که به تازگی با ما آشنا شده‌اند را در مراحل اولیه همراهی کرده و تا مرحله تبدیل شدن به مشتری و خرید آنها را راهنمایی کند.
کمپین‌های فعال سازی کاربران (Activation Campaigns)
با استفاده از این کمپین‌ها، باید کاربرانی را که در سطوح مختلف قیف فروشتان قرار دارند، با استفاده از پیام‌های مناسب به سطوح پایین‌تر قیف هدایت کرده و در نهایت، آن کاربران موجب ایجاد سودآوری برای سازمان شوند. ایمیل مارکتینگ و پیامک‌های تبلیغاتی که شامل کدهای تخفیف اولین استفاده از خدمات هستند، از جمله فعالیت‌های مربوط به کمپین‌های فعال‌سازی به حساب می‌آیند.
کمپین‌های تعامل مجدد (Re-Engagement Campaigns)
با استفاده از کمپین‌های تعامل مجدد، می‌توانید از طریق کانال‌های مختلف با مشتریانی که استفاده از سرویس شما را متوقف کرده‌اند، ارتباط برقرار کرده و با ارائه پیشنهادهای جذاب آنها را به استفاده دوباره از محصولات خود تشویق کنید.
عبور از بحران‌های کسب و کار، یکی از مزایای وفاداری مشتری
جایگاه و اهمیت مشتری برای کسب و کارها نیاز به تبیین ندارد چرا که کسب و کارها بدون مشتری محکوم به شکست و نابودی خواهند بود. مشتریان اما نقش حمایتی دیگری نیز در زمان بروز بحران خواهند داشت. برای مثال در شرایط بحرانی که کسب و کار با آن روبه‌رو می‌شود و بحران‌های اجتماعی-اقتصادی، این مشتریان وفادار هستند که بقای کسب و کار را تضمین خواهند کرد. مشتریان وفادار برای هر کسب و کاری به منزله داشتن یک سرمایه نامحدود است که در هر شرایطی نسبت به وضعیت کسب و کار و برند شما حساس هستند و پشتوانه برند به شمار می‌روند.
ایجاد وفاداری مشتری با تبلیغات ریتارگتینگ تپسل
یکی از خدماتی که تپسل ارائه می‌دهد، تبلیغات ریتارگتینگ است. در تبلیغات ریتارگتینگ شما با دسته‌بندی کاربران سایت خود بر اساس مشخصه‌های گوناگون، برای هر دسته‌بندی تبلیغات مرتبط با آن دسته از کاربران را ایجاد می‌کنید. برای مثال شما ۳ دسته از کاربران سایت خود را به شکل زیر تقسیم می‌کنید:
• کاربرانی که وارد سایت شده‌اند اما در سایت ثبت‌نام نکرده‌اند
• کاربرانی که از محصولات شما دیدن کرده‌اند اما محصولی به سبد خرید خود اضافه نکرده‌اند
• کاربرانی که محصولاتی در سبد خرید خود دارند اما خرید خود را نهایی نکرده‌اند
در مرحله بعد با استفاده از تگ‌ها و مخاطبان، هر دسته از این کاربران را در سایت‌های تبلیغ دهنده مدیااد شناسایی کرده و تبلیغات مرتبط با هر دسته را به آنها نشان می‌دهید.
برای آشنایی بیشتر با خدمات تپسل می‌توانید به آدرس tapsell.ir مراجعه کرده و با شماره تماس 91090986(021) به صورت مستقیم با تیم پشتیبانی ما یا 5-88206893 (داخلی 434 و 435) در ارتباط باشید و همچنین می‌توانید از طریق ایمیل Support@tapsell.ir و یا تلگرام پشتیبانی (tapsell_support@) پیام خود را برای ما ارسال کنید.
منتظر ارتباط شما هستیم.
نویسنده : الهام زیبایی
نظرات