مهارت مالی مشتریان، فراموش‌شده در رقابت موسسات مالی

توسعه خدمات مالی در بخش خرد اقتصاد و خانوارها در ایران، با توجه به اولویت سود، دشوار است اما از آنجایی که امور مالی اشخاص برآیند مجموعه‌ای از متغیرها و رفتارها است، هنوز وجوهی هستند که می‌توانند مبنای طراحی خدمات با رویکرد ارزش افزوده قرار گیرند.

این روزها البته برخی محصولات بانک‌ها دقیقا با استفاده از سوگیری‌های شناختی (نارسایی ادارکی) و یا تحلیل نادرست مشتریان ارائه می شوند، این در حالی است که توسعه سواد مالی شهروندان توسط بانک‌ها، ذیل توسعه خدمات نوین و منافع و خدمات جانبی، می‌تواند مشتریان آن‌ها را راضی نگه داشته و از فشار بازاریابی چشم‌بسته آن‌ها با یکدیگر بکاهد.

سطح عالی از کسب رضایت مشتریان توجه به خواست و منافع آنهاست، تحقق این موضوع می‌تواند احساس عاطفی مشتری نسبت به برند را بیشتر کرده و ارتباط او با موسسه مالی را طولانی‌تر کند.

این مهم در گرو توسعه اخلاق‌گرای خدمات ارزش افزوده و بهبود تجربه مشتری و یکپارچه‌سازی کانال‌هایی است که مشتری از طریق آن‌ها به بانک مراجعه می‌کند؛ البته توسعه سواد مالی جامعه توسط موسسات مالی، می‌تواند مبنایی برای تعمیق دانش جامعه از الزامات کاری و حرفه‌ای موسسات مالی نیز شود و درک جامعه از این نظام را تقویت کند.

تبلیغات علیه بانک‌ها

تبلیغات خواسته ناخواسته علیه بانک‌ها و سکوت در برابر آن در کنار تمایل عمومی برای پیدا کردن مسبب و مسئول مشکلات اقتصادی، ایجاب می‌کند تا موسسات مالی در اندیشه تقویت نشان عاطفی خود باشند، گوشه‌ای از این راه از مسیر توسعه توانایی تحلیل مالی آحاد مشتریان خود می‌گذرد.

در جامعه، درست یا غلط، نگاه به بانک‌ها آمیخته با قضاوت‌های بدبینانه است، به‌عبارتی تحلیل ادراک شده جامعه، سیستم مالی و بانکی کشور را ماشینی چشم‌بسته و اغواگر می‌بیند.

باید توجه داشت که ارتقای مهارت مالی مشتریان به دور از هر گونه تاکتیک و شگردهای بازاریابی انجام شود. به بیان صریح‌تر انتظار این یادداشت تعهد بانک‌ها در توسعه مهارت مالی مشتریان است به دور از منافع کاسب‌کارانه؛ که منتهی به ایجاد حس زیان در مشتریان خواهد شد.

توسعه مهارت مالی در ایران

در ایران قطعا توسعه دانش مالی و سرمایه‌گذاری به واسطه بورس و کارگزاری‌ها، موثرتر از بانک‌ها است، هر چند در محیط مزبور نیز اغوا و تحریک و تشویق امکان بروز داشته و از حوصله این یادداشت خارج است. از سویی دیگر در مقایسه بین استارتاپ‌های مالی و بانک‌ها، باز این استارتاپ‌ها هستند که جلوتر حرکت می‌کنند، هر چند بسیاری از فعالیت‌های آن‌ها قابل تعمیم به فضای عظیم یک اکوسیستم بانکی نیست.

با توجه به اولویت بانک‌ها در جذب منابع و اهمیت کلیدی آن در قدرت تخصیص و افزایش سودآوری آن‌ها و همچنین فشار مدیریت نقدینگی، شاید این فعالیت‌ها در اجرا، دشواری‌هایی داشته و پیچیده به نظر برسد اما برخی موسسات قدم‌هایی در این عرصه برداشته‌اند، جایی که در آن با ارائه صورت‌حساب‌های غنی‌تر به مشتریان، توان تحلیل و طبقه‌بندی بیشتری در هزینه‌های مشتری را فراهم آورده‌اند؛ این موضوع اشاره به نرم‌افزارهای حسابداری شخصی یا pfm است.

آغاز این کار می‌تواند فتح بابی در موسسات مالی، جهت ارائه محصولات جدید که آینده را برای مردم مطمئن‌تر می‌کند، باشد، جایی که در آن بانک ها باید عوامل کلیدی موفقیت (CSF) و شاخص‌های کلیدی ارزیابی (KPI) خود را با این دیدگاه تعیین کنند.

نویسنده: محمود مزینانی