شش اشتباه در تجربه کاربری که به کسب‌و‌کار ضرر می‌زند

مرورگر خود را باز کنید و بنویسید yo. به‌احتمال زیاد مرورگر به شما YouTube را پیشنهاد می‌کند. شاید شما به سایت‌های دیگری علاقه داشته باشید. آپارات، ورزش 3، دیجی‌کالا و حتی آمازون. چرا این سایت‌ها جذاب هستند؟ چرا با این که نمی‌توانیم از آمازون خرید کنیم، از گشت‌وگذار در آن لذت می‌بریم؟ اینستاگرام چه دارد که اگر بازش کنیم، به‌سختی می‌توانیم از آن بیرون بیاییم؟ آیا این وب‌سایت‌ها زیبا هستند؟ آیا از رنگ و لعاب خوب استفاده می‌کنند؟ این حرف‌ها دست‌کم برای آمازون صادق نیست.

پس باید دلیل جذابیت این وب‌سایت‌ها را در جای دیگری جستجو کرد. پیدا کردن جواب این معما مهم است. اگر صاحب یک کسب‌وکار میلیاردی باشید، باید بدانید که چه چیز تجربه کاربری سایت‌ شما را به‌حد اعلا می‌رساند. در غیر این صورت پول زیادی برای طراحی سایتی خرج می‌کنید که هیچ کمکی به کسب‌وکار شما نمی‌کند. اگر صاحب کسب‌وکار نیستید، خوب است بدانید که چطور می‌شود صفحه اینستاگرام، لینکدین، وبلاگ یا حتی رزومه‌ای جذاب‌تر و کاربرپسند‌تری درست کرد که به پیشرفت شغلی شما کمک کند.

اشتباه اول: UX یا UI؟

تجربه کاربری یا User Experience شامل تمام مواردی است که احساس و نظر یک کاربر را در مورد استفاده از یک محصول شکل می‌دهد. آیا تا‌به‌حال پشت فرمان مرسدس، بی‌ام‌و یا تویوتا نشسته‌اید؟ تجربه شما چقدر با پراید، سمند و ال90 تفاوت دارد؟

این تفاوت ممکن است هزاران دلیل داشته باشد. موتور، صندلی و جنس روکش آن، ترمز، تسلط به محیط، کیفیت ساخت قطعات و حتی لوگوی زیبایی که روی فرمان قرار گرفته‌ است. شاید هرکس پشت فرمان بنز، تجربه‌ای متفاوت داشته باشد: احساس امنیت، احساس آرامش، احساس هیجان، احساس تعلق.

اما رابط کاربری یا User Interface آن‌ چیزی است که ارتباط شما را با یک ماشین برقرار می‌کند. UI چیزی است که می‌بینید و UX تجربه‌ای است که در نهایت کسب می‌کنید. مثلا اندروید و IOS رابط کاربری هستند. حس متفاوت کار کردن با اپل و سامسونگ، تجربه کاربری.

ممکن است UI خوب به داشتن UX خوب کمک کند. اما الزاما UI خوب به UX خوب منجر نمی‌شود، و تنها راه داشتن UX خوب، داشتن UI خوب نیست. شاید هزار سایت زیباتر و جذاب‌تر از آمازون وجود باشند. اما آمازون موفق‌ترین فروشگاه دیجیتال دنیا است.

اشتباه دوم: متخصص UI/UX یک نفر است؟

برخی از مدیران ترجیح می‌دهند یک نفر را استخدام کنند که از طراحی گرافیک تا کارهای دفتری و حتی آبدارخانه را برعهده بگیرد. آن‌ها فکر می‌کنند که با پرداخت یک حقوق، می‌توانند کار ده نفر را تحویل بگیرند. برای همین دوست دارند یک نفر را برای طراحی UI-Ux و البته کارهای گرافیکی مجموعه استخدام کنند.

این کار شبیه این است که بخواهید یک نفر را به‌عنوان مربی بدنسازی و طراح لباس خود استخدام کنید. شاید کسی پیدا شود که در هر دو زمینه تخصص دارد، اما معمولا طراح لباس چیزی از بدنسازی نمی‌داند و بدنسازها بهترین گزینه برای طراحی لباس نیستند.

طراح رابط کاربری به داشتن یک تجربه کاربری بهتر کمک می‌کند.

تجربه کاربری در حکم بدن است و رابط کاربری لباس. اگر بدن خوب ساخته شده باشد، ساده‌ترین لباس‌ها به زیباترین شکل بر تن می‌نشیند. اما مشکل بدن‌های نتراشیده با خرید لباس‌های مارک‌دار و گران‌قیمت حل نمی‌شود.

طبیعتا بهترین حالت این است که هم بدن متناسب باشد و هم لباس. اما تصور کنید که می‌خواهید یک نفر را به بهترین وضعیت ظاهری برسانید. اگر بخواهید از زیر کار در بروید، یک روز وقت می‌گذارید و مشتری خود را به خرید می‌برید. اما اگر برای مشتری دل بسوزانید، قبل از بوتیک، او را به باشگاه هدایت می‌کنید.

اشتباه سوم: همان چیزی که من می‌گویم؟

بیشتر مدیران بعد از استخدام یک طراح گرافیک حرفه‌ای می‌کوشند که از او به‌عنوان یک اپراتور استفاده کنند. آن‌ها ذهنشان را برای طراح توضیح می‌دهند و توقع دارند خواسته‌های آن‌ها موبه‌مو اجرا شود. وقتی طرح شکست خورد، فکر می‌کنند ذهنیت آن‌ها به‌خوبی اجرا نشده، وگرنه طرحشان حرف نداشت.

از این بدتر مدیرانی هستند که یک وب‌سایت (معمولا دیجی‌کالا) را مقابل طراح می‌گذارند و می‌گویند موبه‌مو همین را می‌خواهم. درست شبیه به همین، بدون کوچک‌ترین تفاوت! دقت کنید که حتی دیجی‌کالا هم نمی‌کوشد که همان شکلی بماند و با ارائه آپدیت ایرادات خود را رفع می‌کند. یعنی حتی خود دیجی‌کالا هم مدعی بی‌نقص بودن نیست.

اگر یک متخصص برای رابط کاربری و تجربه کاربری استخدام کرده‌اید، باید به او اعتماد کنید. اگر نمی‌توانید به او اعتماد کنید، باید کس دیگری را استخدام کنید. اما هرگز نباید چیزی را به او دیکته کنید. تردید ندارم که اگر سایت آمازون را برای بیشتر کارفرماهای ایرانی طراحی می‌کردم، از سر تا پای آن ایراد می‌گرفتند.

مهم‌ترین نکته در تجربه کاربری، کاری است که کاربر می‌خواهد با وب‌سایت شما بکند. سایت اپل فوق‌العاده است اما همین سایت برای فروش لوازم بهداشتی یا پوشاک مناسب نیست. اما امروز هزاران سایت با کاربری متفاوت، سایت اپل را کپی کرده‌اند. جالب اینجا است که برخی از این سایت‌های تقلبی، متعلق به شرکت‌های تبلیغاتی‌ای است که می‌خواهند به شما مشاوره بدهند!

اشتباه چهارم: هنر یا روانشناسی؟

برای سایت فروش جوراب، تم سبز بهتر است یا آبی؟ اگر آبی را انتخاب می‌کنید، آبی کمرنگ یا پررنگ؟ کمرنگ یعنی چقدر کمرنگ؟ یک‌لحظه صبر کنید! طراحی یک رابط کاربری بهینه، با هنر نقاشی فرق دارد. موضوع این نیست که کدام رنگ به سلیقه شما بیشتر نزدیک است. انتخاب‌ها باید بر اساس اصول روانشناسی باشد.

وقتی از طراحی UX صحبت می‌کنیم بیشتر از آن که موضوع بحث هنر باشد، باید از روانشناسی بگوییم. کاربر کدام را ترجیح می‌دهد؟ برای او ورق زدن دلچسب‌تر است یا اسکرول کردن؟ بعد از خرید، تمایل به خرید بیشتر دارد یا خیر؟ آیا ترجیح می‌دهد سریع پول پرداخت کند و خرید کامل شود؟

تجربه کاربری تلفیقی استادانه از هنر و روانشناسی است.

اگر مدتی با سایت اپل درگیر شوید متوجه می‌شوید که منظور از به کار بستن روانشناسی در تجربه کاربری چیست. حالا به سایت یکی از خودروسازی‌های وطنی (به انتخاب خودتان) مراجعه کنید. با همین دو مثال می‌توانید معنای تجربه کاربری را به‌طور کامل درک کنید.

همان‌طور که اقتصاددان‌ها از اقتصاد رفتاری حرف می‌زنند، ما هم باید با عبارت «هنر رفتاری» خو بگیریم. هنری که نمی‌کوشد معنا را از غریبه‌ها پنهان کند و با خست مخاطبان تیزهوشش را برگزیند. برعکس. هنری که می‌خواهد با حواس‌پرت‌ترین و بی‌حوصله‌ترین مخاطبانش ارتباطی موثر و پایدار برقرار کند.

اشتباه پنجم: استراتژی برای به‌روزرسانی؟

شرکت الف می‌خواهد یک وب‌سایت راه‌اندازی کند. ماه‌ها برای طراحی بهترین تجربه کاربری وقت می‌گذارند. وقتی از نتیجه رضایت کسب‌ کردند، از سایت رونمایی می‌شود. بعد از مدتی حس می‌کنند سایتشان چندان خوب نیست. یک سایت دیگر از اول طراحی و جایگزین سایت قبلی می‌شود.

اما شرکت ب می‌داند که می‌خواهد به کجا برود. امروز یک سایت بالا می‌آورد در حالی که از نسخه بعدی باخبر است. از همان روز اول بارگذاری وب‌سایت، طراحان کار بر روی آپدیت بعدی را آغاز می‌کنند. آن‌ها قطعا به برطرف کردن ایرادهای نسخه قبلی هم می‌پردازند.

وقتی به مرسدس، آیفون و بهترین‌ برندهای جهان نگاه می‌کنیم می‌توانیم مسیر تکامل استراتژیک را به‌وضوح ببینیم. این‌طور نیست که هر نسل از محصول جدا از هم طراحی شده باشد. بلکه هر محصول حلقه‌ای است از زنجیره تکامل شرکت.

اشتباه ششم: کار قراردادی؟

همین الان از لزوم داشتن یک استراتژی برای به‌روزرسانی صحبت کردیم. شرکت‌های کوچک ترجیح می‌دهند کار خود را به‌صورت قراردادی برون‌سپاری کنند. مثلا یک نفر بیاید رابط کاربری را طراحی کند و خدانگه‌دار. بعدها اگر خواستند چیزی را تغییر بدهند، بروند دنبال کس دیگر.

اولین مشکل این است که طراح‌ها معمولا کار همدیگر را قبول ندارند. آن‌ها نمی‌پذیرند که روی کار کس دیگر، تغییری کوچک ایجاد کنند. به این ترتیب هم هزینه طراحی مجدد خیلی زیاد می‌شود و هم وحدت و یکدستی مسیر تکامل UX از بین می‌رود.

طراحی یک اتفاق نیست، یک فرایند است!

البته نمی‌خواهم بگویم که هر مجموعه الزاما باید تمام نیروهای مورد نیازش را استخدام کند. اما هر مجموعه‌ای می‌تواند با شرکت‌ها یا افرادی متعهد کار کند. کسانی که در صورت نیاز در دسترس باشند و بتوانند مسیری که آغاز کرده‌اند را تا انتها دنبال کنند.

اتفاقا در بسیاری از موارد استخدام بهترین‌های جهان ممکن نیست. نه‌فقط به دلیل دستمزد بالایی که آن‌ها طلب می‌کنند. بسیاری از طراحان صاحب‌نام نمی‌خواهند خود را به یک مجموعه محدود کنند. اما آن‌ها از یک قرارداد بلندمدت استقبال هم می‌کنند.

تجربه کاربری قبل از رابط کاربری

بیشتر سایت‌ها به‌جای پرداختن به UX سعی می‌کنند رابط کاربری خود را زیبا طراحی کنند. اتفاقا خیلی از سایت‌ها و اپلیکیشن‌های ناموفق، از بهترین‌های جهان خوش‌خط‌و‌خال‌تر و زیباتر هستند.

اگر مدیر کسب‌وکار هستید لازم است بدانید که طراح UX قرار نیست فروش شما را بیشتر کند یا به مشتری‌ها کمک کند که آسان‌تر پول خرید خود را بپردازند. طراح UX فقط و فقط قرار است به کاربر تجربه خوب منتقل کند. همین و بس.

تجربه کاربری باید زنده، دینامیک و اصلاح‌شونده باشد. با این حال دانش ما از UX هم دینامیک و متغیر است. شاید قانونی که امروز مورد توافق همه است، فردا اعتبار نداشته باشد.