آینده خدمات مشتریان: نرم‌افزار CRM

امروزه قدرت در دست مشتریان است. مطمئنا پشتیبانی از این مشتریان قدرتمند آسان نیست، اما انجام این کار در رسیدن به موفقیت در اقتصاد دیجیتالی در حال رشد امری اجتناب‌ناپذیر است. بنابراین استفاده از ابزارهایی مانند نرم‌افزار CRM اهمیت پیدا می‌کند.

خدمات مشتریان در عصر دیجیتال

«تکنولوژی ابری» محیطی ایجاد کرده است که هزینه (تلاش‌‌های مالی و احساسی) تغییر فروشنده به‌شدت کاهش بیابد و این باعث می‌‌شود که کیفیت تجربه مشتریان و ارزش تجربه خدماتی که از طرف شرکت شما ارائه می‌شود عاملی مؤثر و قطعی برای ایجاد رابطه‌ بلند‌‌مدت با مشتریان باشد.

وقتی فردی خریدی انجام می‌دهد، معمولا به‌طور مرتب از طریق عملیات خدمات مشتریان با شرکت شما در تعامل است. درنتیجه، کیفیت خدماتی که ارائه می‌‌دهید به‌شدت بر دیدگاه مشتریان درباره برند شما و تجربه خدمات مشتریانی که ارائه می‌دهید تأثیر می‌گذارد. این دیدگاه‌ها به‌نوبه خود باعث افزایش وفاداری مشتریان، خرید‌های پی‌درپی، تقویت وفاداری (خرید محصولات یا خدمات اضافی) یا وفاداری وکالتی (سفارش شرکت شما به دیگران) می‌شود که کلید نگهداری مشتریان و رشد کسب‌‌و‌‌کار است.

۳ ناحیه‌ متمرکز برای خدمات مشتریان دیجیتال و نقش نرم‌افزار CRM

مطابق گزارش ترند ۲۰۱۶ در مورد آینده خدمات مشتریان که توسط شرکت تحقیقاتی
Forrester Research Inc انجام شد، سه ستون کلیدی هستند که بر کیفیت دیدگاه خدمات تأثیر می‌گذارند:

• آسانی
• کارایی
• احساسات

برتری در هرکدام از این بخش‌ها، نیازمند سرمایه‌‌گذاری در تکنولوژی دیجیتال مانند نرم‌افزار CRM ابری است. اجازه دهید ببینیم چطور اکوسیستم ابری می‌تواند به خدمات سازمان شما کمک کند تا از این ترندها پیشی بگیرد و کیفیت خدمات مشتریان را بهبود ببخشد.

۱. آسانی دریافت خدمات

چیزی که مشتریان می‌خواهند

امروزه مشتریان می‌خواهند که با شرکت شما به‌صورت یکپارچه و مؤثر، از طریق هر کانالی تعامل داشته باشند. آن‌ها از شما انتظار دارند بتوانید تعهداتتان را به‌صورت هم‌زمان در چندین کانال ارتباطی مدیریت کنید. به‌علاوه، کانال سلف‌سرویس به‌سرعت تبدیل به کانالی می‌شود که مشتریان ترجیح می‌دهند از طریق آن کمک دریافت کنند و خدمات تکمیلی را تنها برای موقعیت‌های پیچیده‌‌تر دریافت کنند.

خدماتی که پیچیده و گیج‌کننده باشند رضایت مشتری را جلب نمی‌کنند.

در آخر، وقتی مشتریان نیاز به خدمات در محل دارند، انتظار دارند که تکنسین‌های خدماتی در همان دفعه اول مشکل آن‌ها را برطرف کرده و در مکان و زمان مناسب با راه‌‌حل مناسب حاضر باشند.

نرم‌افزار CRM چطور می‌تواند کمک کند

برای برطرف کردن این تقاضا‌های مشتریان در داشتن تجربه خدمات آسان، باید از جدیدترین قابلیت‌های نرم‌افزار سی آر ام (CRM) ابری، مانند کانال‌های وب و موبایل که فرایندهای کسب‌و‌کار و داده‌ها را به تعاملات مشتریان گره می‌زنند، بهره ببرید.
کاربردهای کلیدی شامل موارد زیر می‌شوند:

• قابلیت گسترش خدمات به تعداد زیادی از کانال‌های دیجیتالی (چت، تلفن، وب، اس.ام.اس، ویدئو، اپلیکیشن‌های موبایل، شبکه‌های اجتماعی و غیره) که توسط مشتریان استفاده می‌شوند و مدیریت یکپارچه تعاملات در این کانال‌ها بدون اینکه نیاز باشد مشتریان سؤالات خود را تکرار کنند.
• یک برنامه‌ مدیریت دانش و اطلاعات مؤثر از جمله پایگاه اطلاعاتی، برای کمک به پرسنل خدمات در پاسخگویی سریع و مؤثر و بهبود منابع سلف‌سرویس برای مشتریان.
• انجمنی آنلاین، جایی که مشتریان می‌توانند با هم در ارتباط باشند و به هم کمک کنند، به منابع سلف‌سرویس دسترسی داشته باشند، سؤالات خود را مطرح کنند، صورت‌حساب‌های خود را مدیریت کنند، خریدهای بیشتر انجام دهند و غیره. این نوع جوامع می‌توانند وفاداری مشتریان را تقویت کنند.
• محیطی متصل که از تکنولوژی اینترنت اشیاء بری تغییر تجربه خدمات مشتریان بهره می‌برد. این محیط باید مدیریت سنتی را گسترده‌تر کرده و آن را به مدیریت دارایی‌ها، اولویت‌بندی کارها و تحویل به ترتیب، تبدیل کند تا بتواند کنترل بهتری بر تجربه تعامل مستقیم با مشتریان داشته باشد تا تعاملات در محل برای مشتریان به‌صورت ساده‌تری صورت گیرد.

۲. کارایی خدمات و نقش نرم‌افزار CRM

چیزی که مشتریان می‌خواهند

ارائه‌ خدمات مؤثر به مشتریان به معنی ارائه خدمات مناسب به کاربر مناسب در زمان مناسب و از طریق هر کانالی (یا حتی چند کانال) است. اگر کمی عمیق‌تر به این موضوع نگاه کنیم، منظور از «خدمات مناسب» خدماتی است که تمامی نیازهای مشتریان را برطرف می‌کند (یا شاید حتی از نیازهای او نیز فراتر می‌رود) و ابزاری فراهم می‌‌کند تا در آینده از مسائل مشابه اجتناب شود.

نرم‌افزار CRM ابری چطور می‌تواند کمک کند

Forrester در گزارش ترندهایش، سه بخش از نرم‌افزار CRM ابری را توصیه می‌کند که می‌‌توانند به سازمان‌‌های خدماتی در بهبود کارایی خدماتشان کمک کنند: راهنمای فرایند، توصیه‌های تجویزی و خدمات پیشگیرانه.

راهنمای فرایند نرم‌افزار CRM

راهنمای فرایند شامل همه‌چیز می‌شود، از ایجاد جریان کار ساده گرفته تا ایجاد قوانین تجاری سفارشی برای معرفی بهترین چهارچوب‌های فعالیت در صنعت که تکیه‌گاه اصلی سیستم‌های سی آر ام مدرن است. امروزه، بهترین پلتفرم‌های CRM (نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری)، کاربران را قادر می‌سازند بدون نیاز به برنامه‌نویسی، طراحی بصری انجام دهند و فرایندهای تجاری را مدیریت و اجرا کنند. همچنین راهنمایی‌های لازم برای ارائه‌ بهترین خدمات را از ابتدا تا انتها، از طریق اجازه دادن به پرسنل خدماتی در متصل شدن به بازخورد مشتریان، مثلا از طریق نظرسنجی‌ها، برای بهبود تعاملات خدماتی در آینده فراهم می‌کنند. سیستم CRM ابری همچنین می‌تواند این بخش‌های جریان‌های کاری را در خدمات سلف‌سرویس و کانال‌های تلفن همراه وارد کند. به‌علاوه، ادغام با سیستم‌های دسترسی داده‌ها حیاتی است زیرا به شما اجازه می‌دهد تا از داده‌ها برای شکل‌دادن به تجربه کاربر استفاده کنید.

توصیه تجویزی

توصیه تجویزی شما را قادر می‌سازد تا مشتریان را از طریق پیروی از مراحل توصیه‌شده بعدی که توسط سیستم‌ CRM (سی آر ام) ایجادشده‌اند به سمت نتایج مثبت هدایت کنید. نرم‌افزارهای CRM ابری با استفاده از موتورهای تصمیم برای تحلیل داده‌های سیستم‌ها، کانال‌ها و رفتارهای مشتریان، این توصیه‌ها را مدیریت می‌کنند تا بتوانند همه‌چیز را از سؤالات گرفته تا پاسخ‌ها و بهترین پیشنهاد‌ها و پروموشن‌ها به متخصصین و همکاران داخلی که احتمالا می‌توانند خدمات‌رسانی کنند توصیه کنند.

برای اینکه چنین موتور تصمیمی کار کند، باید پلتفرم نرم‌افزار CRM را با دفاتر کاری و سیستم‌های خارجی‌تان که می‌توانند داده‌هایی مانند تاریخچه خرید، احساسات مشتری، تعاملات و ترجیحات آن‌ها را جمع‌آوری کنند، در تمامی مسیر سفر مشتریان ادغام کنید. همچنین باید پلتفرم را به شکلی تغییر دهید تا توصیه‌ها بر مبنای زمینه تعاملات در معرض نمایش قرار بگیرند. به‌عنوان‌مثال، سیستم نباید محصولات اضافی را به مشتری‌ای سفارش کند که موارد زیادی را باز کرده یا گزارش ضعیفی ارائه داده است. در چنین سناریویی، بهترین توصیه تجویزی این است که روش‌هایی برای بهبود تجربه خدمات برای آن مشتری به‌خصوص، مثلا با پیشنهاد خدمات رایگان یا تخفیف تعیین شود.

خدمات پیشگیرانه

قابلیت دستگاه‌های متصل شده برای جمع‌آوری داده‌ها و برقراری ارتباط از طریق آن‌ها، خصوصا زمانی که با یک سیستم CRM ادغام‌شده باشند، با ایجاد ارزش‌افزوده و خدمات پیشگیرانه، فرصتی قدرتمند برای افزایش رضایت مشتریان و وفاداری نسبت به برند ایجاد می‌کند. به‌عنوان‌مثال، دستگاه‌های اتصال یافته می‌توانند به موجودی کالاها، تاریخچه استفاده، مکان جغرافیایی و غیره نظارت کنند و از این اطلاعات برای فرستادن هشدارها برای باز کردن پرونده‌های جدید در سیستم CRM شما در مورد مشکلات احتمالی استفاده کنند. این ارتباطاتی که از طریق دستگاه‌های اتصال یافته انجام می‌شوند، وقتی با خودکارسازی جریان کار و تجزیه‌وتحلیل‌ها ترکیب شوند، می‌توانند پلتفرم CRM را قادر بسازند تا مانند مرکز دستور و کنترلی فعالیت کند که همه‌چیز را مدیریت می‌کند، از تشخیص و تفکیک مشکلات احتمالی گرفته تا اصلاح آن مشکلات قبل از اینکه منجر به بروز نقایص جدی شوند. درنهایت، این خدمات پیشگیرانه باید منجر به هزینه‌های خدماتی کمتر شوند و رضایت مشتریان را افزایش دهند.

۳. احساسات در مورد تجربه‌ خدمات

چیزی که مشتریان می‌خواهند

کیفیت تجربه خدماتی در تعیین اینکه مشتریان چه حسی نسبت به شرکت شما دارند و وفاداری آن‌ها به آن، نقش کلیدی ایفا می‌کند. وقتی مشتریان تجربه خدمات ضعیفی داشته باشند، احتمال اینکه درباره آن صحبت کرده و دیدگاه منفی خود را نسبت به شرکت شما به دوستان و خانواده و همکاران اطلاع دهند خیلی بیشتر است.

مشتری به دنبال یک تجربه عمیق احساسی است.

درحالی‌که مشتریانی که از خدمات راضی هستند معمولا نسبت به افراد ناراضی کمتر صحبت می‌کنند، ولی آن‌ها اهداف اصلی برای تبدیل‌شدن به وکلا و هواداران برند شما هستند.
درنهایت، مشتریان می‌خواهند که یک رابطه عمیق احساسی با شرکت‌ها داشته باشند و وقتی این اتفاق می‌افتد که شرکت‌ها ثابت کنند منافع مشتریانشان برایشان اهمیت دارد و به پرسنلشان اختیار لازم را بدهند تا کار درست را برای مشتریانشان انجام دهند. کلید رسیدن به این هدف ارائه خدمات پیش‌فعالانه است.

نرم‌افزار CRM چه کمکی می‌کند

خدمات پیش‌ فعالانه با قدرت‌دادن به پرسنل برای برطرف‌کردن سریع‌تر و مؤثرتر نیازهای مشتریان، یک رابطه احساسی مثبت با مشتریان ایجاد می‌کند. با شناخت کافی از مشتریان است که می‌توانید این خدمات پیش ‌فعالانه را فراهم کنید. کمترین کاری که می‌توانید انجام دهید این است که سیستم CRM خود را با CTI ادغام کنید. این به پرسنل مرکز تماس کمک می‌کند تا تماس‌گیرنده‌ها را بشناسند و مکالمات را به‌جای «شما؟ یک‌بار دگر اسمتان را می‌گویید؟» با «سلام آقای …» آغاز کنند. پلتفرم‌های پیشرفته CRM کمک می‌کنند تا با شناخت علائق مشتریان، تاریخچه خرید آن‌ها، پروفایل اجتماعی‌شان و غیره، این خدمات شخصی یک‌قدم فراتر بروند و اطلاعات مرتبط بر مبنای زمینه فعالیت و کانالی که از آن استفاده می‌شود در اختیار پرسنل قرار بگیرد.
در طول تمامی این تلاش‌ها، دو مورد کلیدی هستند که باعث موفقیت خدمات می‌شوند: دقت به صدای مشتری و قدرت دادن به پرسنل.
با شناخت این نکته که صدای مشتری برای کالا و نوآوری در خدمات ضروری است، باید از سراسر رابطه مشتری با شرکتتان بازخورد جمع‌آوری کنید و تصویری واقعی از احساسات او داشته باشید. ابزارهای سنتی مانند نظرسنجی‌ها متداول هستند و در نرم‌افزار CRM به‌خوبی گنجانده‌شده‌اند، اما این‌ها فقط دیدی سطحی نسبت به تجربه مشتری فراهم می‌کنند. Forrester پیش‌بینی می‌کند که سازمان‌های خدمات مشتریان قابلیت‌های بازخورد مشتریان را در سراسر کانال‌ها با استفاده از تحلیل صدا و احساسات مشتری گسترش می‌دهند تا به مرکز تماس کمک کنند در زمان واقعی پاسخگو باشد. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری که بازخورد را مستقیما به گزارش‌های عملیاتی وارد کرده و بازخورد در زمان واقعی به پرسنل ارائه می‌دهند، در کمک به بهبود خدمات نقش مهمی ایفا می‌کنند. به‌علاوه، شرکت‌هایی که به‌اندازه کافی جرئت دارند که نحوه استفاده از بازخورد را با مشتریان به اشتراک می‌گذارند، دل آن‌ها را به دست خواهند آورد.

سخن آخر در ارتباط با نرم‌افزار CRM

به یاد داشته باشید که مرکز تماس محیطی پیچیده و استرس‌زا است. قدرت دادن به پرسنل با ابزار مناسب می‌تواند بهره‌وری آن‌ها را به‌شدت افزایش داده و به آن‌ها اجازه دهد دقت و توجه کافی را برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان مبذول دارند. سیستم‌های جدید CRM با فراهم آوردن کارتابلی مخصوص برای پرسنل که تصویری کلی از مشتریان و تاریخچه‌ آن‌ها فراهم می‌‌کند، به آن‌ها این قدرت را می‌دهند تا خدمات متداوم در سراسر کانال‌های ارتباطی ارائه دهند. درعین‌حال، سیستم‌های یکپارچه و اطلاعات، به پرسنل اطمینان می‌‌دهند که داده‌های لازم را برای حل سریع مشکل در اختیاردارند.

سرونو پدیدآورنده SarvCRM

مجموعه سرونو SarvCRM را که یک CRM ابری است، در سال ۱۳۹۱ تولید در اختیار کاربران قرار داد. در طی سالیان گذشته مجموعه سرونو تلاش کرده است بازه وسیعی از نیازهای سازمان‌ها درزمینهٔ مدیریت ارتباط با مشتریان را پوشش دهد.

همچنین سرونو با توجه به تجربیات بین‌المللی موسسین آن به سازمان‌های کوچک، بزرگ و متوسط کمک کرده است که تجربه مشتریان خود را متحول کرده و از نرم‌افزار CRM نیز به بهترین نحو در این راستا استفاده کنند.