به گزارش تجارت نیوز، صنعت بیمه اغلب با «اعتماد» تعریف میشود؛ اعتمادی که نه در لحظه خرید، بلکه در زمان خسارت و پشتیبانی خودش را نشان میدهد.
با این حال، نقطه شکلگیری این اعتماد در سالهای اخیر تغییر کرده است و امروزه، پیش از خرید یک بیمهنامه، کاربران به شبکههای اجتماعی سر میزنند تا تجربه دیگران را بخوانند، کامنتها را بررسی کنند و حتی لحن پاسخگویی برند را زیر ذرهبین بگذارند.
در چنین فضایی، بیمهها دیگر صرفاً ارائه دهنده خدمات نیستند؛ آنها بازیگران یک گفتوگوی دائمی در شبکههای اجتماعی هستند. گفتوگویی که اگر دیده و تحلیل نشود، میتواند فاصله بین وعده و واقعیت را خیلی سریع آشکار کند.
کمپین «تحلیل به شرط داده» این امکان را فراهم میکند تا سازمانها و شرکتها به خصوص شرکتهای بیمه با کمک گرفتن از گزارشهای کامل و مدرن بیمه و با دید دادهمحور، جایگاه واقعی خود را در این گفتوگوها بسنجند و تصمیمات هوشمندانهتری اتخاذ کنند.
حضور بیمه در شبکههای اجتماعی؛ اجبار نیست، اما بیتوجهی به آن پرریسک است!
برخلاف تصور برخی، حضور بیمهها در شبکههای اجتماعی یک «مد روز» نیست؛
این حضور زمانی ارزشمند است که آگاهانه و مبتنی بر شناخت رفتار مخاطب باشد. برندهایی که بدون استراتژی وارد سوشال میشوند، معمولاً با مشکلات مشترکی روبهرو میشوند:
- حجم بالای سوالات و درخواستها
- انتقادهای بیپاسخ
- نارضایتیهایی که به مرور افزایش مییابد
در مقابل، شرکتهای بیمهای که شبکههای اجتماعی را به چشم ابزاری برای شنیدن و تعامل با مخاطب نگاه میکنند، نه تنها تبلیغ موثرتری دارند، بلکه تصویر شفافتر و قابل اعتمادتری در ذهن مخاطبان ساختهاند. تجربه کاربران نشان میدهد، برندهایی که بازخوردها را جدی میگیرند و واکنش مناسب نشان میدهند، موفق به تثبیت جایگاه خود میشوند.
هر پلتفرم، یک نقش متفاوت برای بیمهها
شبکههای اجتماعی برای بیمهها یکسان نیستند. برندهایی که موفق عمل کردهاند، این تفاوت را جدی گرفتهاند و بر اساس ویژگی هر پلتفرم فعالیت میکنند.
ایکس (توییتر سابق)
ایکس جایی است که کاربران بیپرده تجربههای واقعی خود را مطرح میکنند. نارضایتی از تأخیر در پرداخت خسارت، انتقاد از شفاف نبودن شرایط بیمهنامه یا نقد کمپینهای تبلیغاتی، اغلب ابتدا در این فضا مطرح میشود. بیمههایی که در ایکس حضور شنوا و پاسخگو دارند، میتوانند بحرانهای کوچک را پیش از گسترش کنترل کنند.
تلگرام
تلگرام برای بیمهها بیشتر نقش پایگاه اطلاعرسانی و آموزش دارد. کانالهای فعال، ابزار ارتباط با مشتریان فعلی و ارائه اخبار و آموزشهای ساده بیمهای هستند. تحلیلها نشان میدهد بیمههایی که محتوای منظم و شفاف در تلگرام ارائه میکنند، اعتماد پایدارتری میان کاربران وفادار خود ایجاد کردهاند. حتی در این فضا هم بیتوجهی به بازخوردها میتواند اثر منفی داشته باشد.
اینستاگرام
اینستاگرام بیشتر محل شکلگیری «احساس» نسبت به برند است. کاربران در این فضا کمتر به جزئیات فنی توجه میکنند و بیشتر به روایت، لحن و تجربه دیگران واکنش نشان میدهند. بررسیهای دادهمحور نشان میدهد برندهایی با جامعه مخاطب کوچکتر اما فعالتر، نرخ تعامل بالاتری دارند که نشانهای از ارتباط واقعی و باکیفیت با کاربران است.
کدام بیمهها در پلتفرمها بهتر دیده میشوند؟
نگاهی کلی به رفتار کاربران نشان میدهد:
- برخی پلتفرمهای بیمه آنلاین سهم صدای بالاتری دارند و بیشتر دربارهشان صحبت میشود، چه به صورت نقد و چه تبلیغ
- بعضی برندها در ایکس با حجم بالای گفتگو مواجهاند، اما همه بازخوردها مثبت نیست
- برخی بیمهها در اینستاگرام فالوور زیادی دارند، اما تعامل واقعی پایینی تجربه میکنند
- در مقابل، برندهایی با مخاطب کمتر اما فعال، موفق به ایجاد جامعه وفادار شدهاند
این دادهها یک پیام واضح دارند:
موفقیت در سوشال وابسته به انتخاب درست پلتفرم و نوع فعالیت است، نه صرفاً حضور همهجانبه.
تبلیغات بیمهای؛ محرک گفتگو یا منبع نارضایتی؟
یکی از محورهای پرتکرار در گفتگوهای کاربران، تبلیغات است. کمپینها میتوانند توجه بسازند، گفتگو ایجاد کنند و دیده شوند؛ اما تنها زمانی اثرگذار هستند که با تجربه واقعی کاربران همراستا باشند.
تحلیل رفتار کاربران نشان میدهد، هرجا وعده تبلیغاتی با تجربه واقعی مطابقت داشته، احساسات مثبت افزایش یافته است. اما فاصله میان وعده و عملکرد واقعی، معمولاً در ایکس به سرعت بازتاب مییابد و کاربران واکنش نشان میدهند.
نحوه فعالیت بیمهها در شبکههای اجتماعی چگونه است؟
فعالیت مؤثر بیمهها، بیش از تعداد پستها و تبلیغات، وابسته به چند اصل کلیدی است:
- شناخت نقش هر پلتفرم و تولید محتوای متناسب با آن
- تمرکز بر تجربه کاربر، نه صرفاً فروش
- پاسخگویی شفاف و به موقع
- پایش مستمر احساسات مثبت و منفی
- تحلیل شکایات و دغدغههای پرتکرار کاربران
برندهایی که این اصول را رعایت کردهاند، توانستهاند شبکههای اجتماعی را به یک مزیت رقابتی واقعی تبدیل کنند.
چرا سوشال لیسنینگ برای شرکتهای بیمه مهم است؟
شبکههای اجتماعی پر از داده و نشانهاند؛ دادههایی که اگر شنیده و تحلیل شوند، مسیر تصمیمگیری را تغییر میدهند.
سوشال لیسنینگ به بیمهها کمک میکند:
- صدای واقعی کاربران را در اینستاگرام، تلگرام و ایکس بشنوند
- فاصله میان تبلیغ و تجربه واقعی را شناسایی کنند
- عملکرد خود را با رقبا مقایسه کنند
- قبل از تبدیل نارضایتی به بحران، واکنش مناسب نشان دهند
این نوع تحلیلها، حتی بدون آنکه مستقیم به گزارشها اشاره شود، به برند کمک میکند تصویر دقیقتری از جایگاه خود در بازار بسازد.
نکات کاربردی برای شرکتهای بیمه
- محتوای ارزشمحور تولید کنید: نه فقط برای جذب فالوور، بلکه برای ایجاد تعامل واقعی.
- بازخورد را جدی بگیرید: حتی یک کامنت منفی میتواند راهنمایی برای اصلاح باشد.
- پلتفرم را بشناسید: هر شبکه اجتماعی جایگاه و مخاطب متفاوتی دارد.
- شفافیت کلید اعتماد است: وعدهها و عملکرد باید همراستا باشند.
- دادهها را تحلیل کنید: هر واکنش، هر لایک و هر کامنت اطلاعات ارزشمندی است.
در تمامی صنعتها و سازمانها برنده واقعی کسی نیست که بلندتر تبلیغ میکند؛
برنده، آن سازمانی است که بهتر میشنود، دقیقتر تحلیل میکند و سریعتر اصلاح میکند.
اگر میخواهید صدای واقعی کاربران را بشنوید، تصمیمهای ارتباطی خود را بر اساس داده بسنجید، و شبکههای اجتماعی را به فرصت تبدیل کنید، نه ریسک، سامانه سوشال لیسنینگ لایفوب نقطه شروع مسیر شماست.
به کمپین «تحلیل به شرط داده» بپیوندید و قبل از رقبا، صدای بازار را بشنوید.
