عملکرد دیجی‌کالا در مرجوع کردن کالا، خوب یا بد؟/ با فروشندگان متخلف برخورد می‌شود؟

به گزارش تجارت‌نیوز ، فراهم کردن امکان مرجوعی کالا، یکی از الزامات هر فروشگاه اینترنتی است. این موضوع حتی در قانون تجارت الکترونیک مورد توجه قرار گرفته؛ به گونه‌ای که ماده 37 این قانون، انصراف از خرید کالا و پس فرستادن آن را تا هفت روز کاری، حق مشتری می‌داند؛ حتی «بدون تحمل جریمه یا ارائه دلیل.»

دیجی‌کالا هم که خود را «بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی ایران» می‌نامد، در سایت خود مدعی شده با پایبندی به سه اصل به این جایگاه رسیده است؛ پرداخت در محل، تضمین اصل‌بودن محصول و ضمانت 7 روزه بازگشت کالا.

بی‌نظمی برخی ماموران

با وجود این، کاربران در فضای مجازی و همچنین برخی مخاطبان تجارت‌نیوز نظرهای مختلفی در مورد شرایط مرجوعی کالا در این فروشگاه اینترنتی دارند.

برخی از عملکرد دیجی‌کالا در این زمینه راضی هستند و بدون هیچ مشکلی توانسته‌اند کالاهایی خریداری شده خود را مرجوع کنند؛ حتی در چند نوبت. اما گروهی نیز انتقاداتی را به این فروشگاه بزرگ اینترنتی دارند.

برخی مخاطبان تجارت‌نیوز در کامنت‌های خود ادعا کرده‌اند که دیجی‌کالا، محصول مرجوعی افراد دیگری را برای آنها ارسال کرده است. برای مثال مخاطبی نوشته است که یک ریش تراش استفاده شده را دریافت کرده است.

همچنین برخی از آنها به محدودیت 7 روزه برای بازپس‌گیری کالا انتقاد دارند؛ یکی از مخاطبان به تجارت‌نیوز گفته است، یک گوشی را از دیجی‌کالا خریداری کرده و بعد از 10 روز متوجه ایراد آن شده بود، اما نتوانست آن را مرجوع کند.

مخاطب دیگری که تا کنون چند بار محصولاتی را مرجوع کرده، از بازپس‌گیری بدون درد سر آنها و همچنین اقدام سریع دیجی‌کالا در پس دادن هزینه جنس مرجوعی، راضی است اما می‌گوید که ماموران این فروشگاه اینترنتی، معمولا نامنظم هستند و در ساعت هماهنگ شده برای بازپس‌گیری کالا مراجعه نمی‌کنند.

انتقاد به عدم تعویض کالا

در فضای مجازی هم در کنار کاربران راضی، برخی افراد انتقاداتی به عملکرد دیجی‌کالا دارند. یکی از انتقادات کاربران، عدم امکان تعویض کالای معیوب و ناقص و اجبار به مرجوع کردن آن است. این انتقاد را عمدتا کسانی وارد کرده‌اند که با یک مشکل مشابه مواجه شده‌اند؛ در فاصله زمانی سفارش کالا و موعد پس فرستادن آن، قیمت محصول مورد نظر آنها، افزایش قابل توجهی یافته است.

بعضی نیز به این موضوع انتقاد کرده‌اند که چرا باید محصول معیوب ارسال شود که نیاز به مرجوع کردن آن باشد. برای مثال کاربری در توئیتر نوشته است که این موضوع باعث شده او به موقع، محصول مورد نیاز خود را در اختیار نداشته باشد و برنامه‌ریزی‌هایش به هم بخورد.

کاربر دیگری هم ادعا کرده که به دلیل ارسال اشتباه محصول از سوی دیجی‌کالا، سه بار ناچار به مراجعه به اداره پست و مرجوع کردن آن شده است؛ او دلیل خرید اینترنتی خود را شیوع کرونا دانسته و از اینکه مجبور شده است در این شرایط، به مکان شلوغی مانند دفتر پست مراجعه کند، گلایه کرده است.

در مورد دیگری، کاربری به اینکه دیجی‌کالا یک برس استفاده شده را برای او فرستاده، اعتراض کرده است. او نوشته که این کالا قیمت چندانی ندارد؛ بنابراین او نمی‌خواهد در شرایط کرونایی، برای مرجوع کردن آن از خانه خارج شود و به دفتر تیپاکس برود، اما از موضوع ناراحت است.

البته صفحه رسمی دیجی‌کالا در توئیتر به او پاسخ داده که نیازی به این کار نیست و با هماهنگی‌های انجام شده، بدون نیاز به مرجوعی کالا، پول به حساب کاربر واریز می‌شود.

طولانی شدن فرایند رسیدگی به درخواست مرجوعی، پاسخگو نبودن به موقع و بازپس‌دهی دیرهنگام پول، عدم پذیرش مرجوعی با وجود ارسال اشتباه محصول از طرف خود دیجی‌کالا، لزوم سالم بودن جعبه، برخوردهای نادرست پیک‌ها و ارسال کالاهای مرجوعی افراد برای دیگران، انتقادات و ادعاهای دیگری است که کاربران در توئیتر به آنها اشاره کرده‌اند.

کاهش امتیاز فروشنده

صفحه رسمی دیجی‌کالا در توئیتر، در پاسخ به برخی از این انتقادها، قول پیگیری داده و گاه به موارد جالب توجهی نیز اشاره کرده است؛ برای مثال این ادعا که براساس گزارش سال ۹۸ دیجی‌کالا، نرخ بازگشت کالاها به علت خطای فروشنده کمتر از یک درصد است.

نکته دیگر اینکه موارد مرجوعی‌ اگر به دلیل مغایرت جنس ارسال شده با عکس و مشخصات آن در سایت باشد، باعث کاهش امتیاز عملکرد فروشنده، عدم نمایش محصول او به عنوان گزینه‌های اول و جریمه فرد می‌شود.

مقررات بازپس‌گیری محصول

به هر روی، در صورتی که قصد خرید از دیجی‌کالا را دارید شاید اگر برخی از مقررات آن را بدانید در ادامه با دردسر کمتری مواجه شوید.

بخش سوالات متداول دیجی‌کالا قوانین مرجوعی کالاها را توضیح داده است. برای مثال کاربران می‌توانند محصولات سوپرمارکتی را ظرف یک هفته و تا قبل از تاریخ انقضا، پس بدهند. ایرادات نباید در زمان تحویل کالا مشخص باشد؛ به این معنا که کاربر باید در زمان استفاده از آن، متوجه فساد یا ایراد کالا شود.

همچنین خریدار نباید همه محصول را استفاده کرده باشد؛ به گونه‌ای که متخصصان دیجی‌کالا بتوانند ایرادهای آن را تشخیص دهند. از سوی دیگر، در صورتی که کالا دارای برچسب مربوط به اطلاعات محصول (اعم از وزن، قیمت و میزان کالری) باشد، این برچسب باید در شرایط اولیه و سالم باقی بماند.

موقع تحویل، کالا را بررسی کنید

در سایت دیجی‌کالا تاکید شده است که اگر تغییر یا لغو سفارش به دلیل ایرادهای ظاهری و قابل تشخیص در زمان تحویل کالا باشد، بعد از اینکه کاربر محصول را تحویل گرفت، دیگر امکان‌پذیر نیست. همچنین اگر کالای خریداری شده مورد پسند کاربر نباشد، دیجی‌کالا انصراف از خرید و درخواست مرجوعی را در مورد کالایی می‌پذیرد که باز نشده و از آن استفاده نشده باشد.

یکی از نکات مهم در مورد بازپس گیری کالا، نگهداری از جعبه و حفظ سلامت آن است. کاربر تا پایان یک هفته، باید جعبه را نگه دارد؛ چرا که اگر تصمیم به پس دادن آن گرفت، بدون جعبه نمی‌تواند این کار را انجام دهد. همچنین «برچسب‌زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی جعبه اصلی کالا یا پاره و مخدوش کردن آن»، از جمله مواردی است که امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از خریدار سلب می‌کند.

اگر کالا در زمان حمل و نقل آسیب دیده باشد، کاربر باید موضوع را تا 24 ساعت پس از دریافت کالا، به خدمات پس از فروش دیجی‌کالا اطلاع دهد. البته این فروشگاه اینترنتی بروز هر گونه حادثه در هنگام حمل و تحویل کالا را بر عهده شرکت حمل و نقل دانسته و تاکید کرده است که در صورت تایید این شرکت، خسارت را جبران می‌‏کند.

فرایند مرجوعی کالا

دیجی‌کالا در تهران و برخی از شهرهای پرجمعیت کشور خدماتی را با عنوان «اکسپرس» ارائه می‌دهد که به معنای تحویل فوری سفارش‌هاست. در مورد مرجوعی کالا نیز، اگر خریدار در یکی از این شهرها ساکن باشد، می‌تواند بازه زمانی مناسب برای تحویل کالا به نماینده دیجی‌کالا را انتخاب کند. بعد از تایید اولیه درخواست مرجوعی، مامور دیجی‌کالا برای دریافت محصول، به آدرس انتخابی او مراجعه می‌کند.

کاربرانی که در دیگر شهرها سکونت دارند، باید درخواست خود را برای مرجوعی ثبت کنند؛ تا 24 ساعت بعد، پاسخ دیجی‌کالا مبنی بر قبول یا رد این درخواست برای آنها ارسال می‌شود.

اگر درخواست آنها پذیرفته شود، می‌توانند کالای خود را از طریق پست پیشتاز و به صورت پس کرایه، ارسال کنند. در این مورد هم موضوع جعبه اهمیت دارد؛ چرا که کاربر باید محصول را در جعبه اصلی خود به دیجی‌کالا بازگرداند.

البته ساکنان تهران و کرج هم برای اینکه زودتر فرایند مرجوعی خرید خود را انجام ‌دهند، می‌توانند به صورت حضوری به دفاتر تیپاکس بروند و محصول را برای دیجی‌کالا پس بفرستند.

تجارت‌نیوز آماده انتشار نظرها و تجربه‌های مختلف در مورد این موضوع است.

آخرین اخبار و گزارش‌ها در حوزه استارتاپ و فناوری اطلاعات را در صفحه اختصاصی استارتاپ تجارت‌نیوز دنبال کنید.