فرزاد فخری‌زاده 
هفت چالش مدیریتی که هر روز با آن مواجه می‌شویم
شاید شما مدیرعامل یک شرکت بزرگ باشید. شاید هم فقط می‌خواهید مخارج ماهانه خود را مدیریت کنید. به هر حال اصول و چالش‌هایی وجود دارد که در تمام سطوح مدیریتی مشترک هستند. برای مثال شما تمام حقوق خود را به محض دریافت خرج نمی‌کنید. بلکه به تمام پرداخت‌هایی فکر می‌کنید که در این ماه باید انجام
شاید شما مدیرعامل یک شرکت بزرگ باشید. شاید هم فقط می‌خواهید مخارج ماهانه خود را مدیریت کنید. به هر حال اصول و چالش‌هایی وجود دارد که در تمام سطوح مدیریتی مشترک هستند. برای مثال شما تمام حقوق خود را به محض دریافت خرج نمی‌کنید. بلکه به تمام پرداخت‌هایی فکر می‌کنید که در این ماه باید انجام شوند. بعد به فکر پرداختی‌های ماه‌های بعد می‌افتید. سعی می‌کنید کمی پس‌انداز کنید. مقداری از حقوق را برای مخارج پیش‌بینی‌نشده کنار می‌گذارید. شاید حتی بخشی از درآمد خود را سرمایه‌گذاری کنید. در یک کلام سعی می‌کنید به جای نگاه کردن به زمان حال، تصویری کلی از حال و آینده پیدا کنید.
اگر مدیر شرکتی بزرگ بودید هم به مسائلی شبیه به همین فکر می‌کردید. فقط ممکن بود عدد پول‌های ورودی و خروجی شما بزرگ‌تر شود. در هر صورت به عنوان یک مدیر باید ارتباطی میان امروز و آینده برقرار کنید و به جای غرق شدن در جزئیات، به تصویری کلی چشم بدوزید.
چالش صف‌آرایی
یکی از دوستان صمیمی‌ام مدیر یک رستوران لوکس بود. ما هم زیاد به این رستوران سر می‌زدیم. یک روز که داشتیم شام می‌خوردیم، یکی از پیشخدمت‌ها با یک مشتری اختلاف پیدا کرد. مشتری با عصبانیت دادوفریاد کرد و پیشخدمت هم صبر و حوصله به خرج نداد. رستوران به هم ریخت. بدتر از همه این که آن شب صاحب رستوران هم آنجا بود.
دوستم به سرعت پیشخدمت را از مشتری دور کرد. پیشخدمت با دادوفریاد گفت «این آقا به من توهین کرده، این شرایط غیرقابل‌تحمل است. یکی او را بیندازد بیرون.» مشتری که هنوز عصبانی بود فریاد کشید «ما مشتری رستوران هستیم، دزدی که نیامده‌ایم.»
صاحب رستوران به دوستم گفت «مشتری را به بیرون رستوران هدایت کن و به سرعت پیشخدمت را اخراج کن. حواست باشد. این اتفاق دیگر نباید تکرار شود.»
این مشکل یکی از چالش‌های اصلی و مداوم مدیران است: وقتی که منافع مشتری‌ها، کارمندان و سهام‌داران در مقابل هم قرار می‌گیرد.
در آن لحظه خودم را به جای دوستم گذاشتم. باید طرف چه کسی را می‌گرفتم؟ مشتری، کارمند یا صاحب رستوران؟ به خصوص که نمی‌خواستم مشتری‌ها و کارمندهای دیگر هم درگیر ماجرا شوند.
این مشکل یکی از چالش‌های اصلی و مداوم مدیران است. وقتی که منافع مشتری‌ها ، کارمندان و سهام‌داران در مقابل هم قرار می‌گیرد و طرفداری از هر کدام می‌تواند تمام سیستم را به شکل آبشاری پایین بکشد: اخراج یک کارمند باعث می‌شود که احساس ناامنی به دیگر اعضای سازمان سرایت کند. به نظر شما انتخاب درست حمایت از کدام راس مثلث است؟
سازمان یک سیستم باز است که به سختی می‌شود حدود آن را تعیین کرد.
دردسر درهای باز
چه مدیر سازمانی بزرگ باشید، چه بخواهید بنگاهی کوچک را مدیریت کنید، سازمان شما حتما در ورودی و خروجی دارد. مشتری‌ها و کارمندان از در سازمان وارد می‌شوند، یا از آن بیرون می‌روند. مواد اولیه به سازمان می‌آید و محصول نهایی از آن خارج می‌شود. استخدام می‌کنید و اخراج می‌کنید. پول می‌گیرید و پرداخت می‌کنید. به بیان دیگر در این سیستم باز ، همه‌چیز به طور مداوم در حال تغییر است. رقیب‌ها و شریک‌های شما هم می‌توانند رفتاری پیش‌بینی‌نشده داشته باشند.
هر چیزی که به سازمان وارد می‌شود، یا از آن بیرون می‌رود، می‌تواند مشکل‌ساز باشد.
هر چیزی که به سازمان وارد می‌شود، یا از آن بیرون می‌رود، می‌تواند مشکل‌ساز باشد. اگر درهای رستورانی که دوستم در آن کار می‌کرد باز نبود، هرگز با چالش مدیریتی تضاد منافع روبرو نمی‌شد. اما مشکل آن شب، فقط مثالی بود از مشکلاتی که درهای باز سازمان ایجاد می‌کند.
فرصت‌های تهدیدآمیز
فرض کنید به عنوان مدیر بازاریابی در یک شرکت خودروسازی استخدام شده‌اید. یک ماه است که نتوانسته‌اید هیچ خودرویی بفروشید و فکر می‌کنید با این وضعیت اخراج خواهید شد. در آخرین روزهای ماه، یک شرکت تاکسی‌رانی قبول می‌کند 100 دستگاه از خودروهای شما را بخرد.
با خوشحالی موضوع را به رئیس خود اطلاع می‌دهید. اما او با این قرارداد مخالفت می‌کند. به نظر او تبدیل شدن خودروهای آن‌ها به تاکسی می‌تواند به پرستیژ آن‌ها لطمه بزند. این شرکت سال‌ها است که به پلیس، شرکت‌های اداری و تاکسی‌رانی خودرو نمی‌فروشد. چطور از حاصل یک ماه کار خود دفاع می‌کنید؟
برای راننده‌ها استهلاک خودرو بسیار مهم است.
می‌توانید صورت‌مسئله را تغییر بدهید. تبدیل شدن محصول شما به تاکسی، فرصتی عالی است تا مشتری‌های بالقوه ماشین‌های شما را امتحان کنند.
از طرف دیگر می‌توانید این تهدید را به یک فرصت تبلیغاتی تبدیل کنید. برای رانندگان تاکسی، دوام خودرو بسیار مهم است. آن‌ها بیشتر از افراد عادی رانندگی می‌کنند و نمی‌خواهند خودروی‌شان خیلی زود به خرج بیفتد. شرکت تویوتا از این موقعیت استفاده می‌کند. مردم می‌توانند از نزدیک ببینند که یک دستگاه تویوتا کمری بعد از یک میلیون کیلومتر رانندگی هنوز سالم و قابل اعتماد است.
وقتی همه به یک روی سکه خیره شده‌اند، شما در سمت مدیر باید حواستان به روی دیگر سکه هم باشد.
مصیبتی به نام فناوری
یک روز تلویزیون خبر می‌دهد که بذری جدید کشف شده است که می‌تواند محصول مزارع کشاورزی را دو برابر کند. کشاورزها از این خبر خوشحال می‌شوند و آن شب جشن می‌گیرند. روز بعد همگی برای دریافت دانه‌های پرمحصول صف می‌بندند. آن‌ها باور دارند که از سال بعد درآمدشان دو برابر خواهد شد.
وقتی محصول را برداشت می‌کنند، به خاطر دو برابر شدن عرضه، قیمت نصف می‌شود. مقدار زیادی از محصول روی دستشان می‌ماند. چند کشاورز زمین‌هایشان را می‌فروشند. اوضاع کشاورزی به طور کامل به هم می‌ریزد. چرا که با قیمت جدید، تولید دیگر به صرفه نیست. بدتر از همه این که محصول جدید طعم خوبی ندارد و بازار از آن استقبال نمی‌کند. اما تولید کم محصول هم با ضرر همراه خواهد بود.
فناوری جدید می‌تواند یک چالش مدیریتی باشد. استقبال از فناوری می‌تواند یک کسب‌وکار را نابود کند. اما نادیده گرفتن آن هم باعث می‌شود که از رقبا عقب بمانیم و رفته‌رفته محو شویم. تمام کشاورزان مجبورند از بذر پرمحصول استفاده کنند. در غیر این صورت وضعشان از بد هم بدتر خواهد شد. چه چیزی بدتر از آن که بدون افزایش تولید، قیمت کم شود؟
در زندگی شخصی هم با این چالش مواجه هستیم. به خاطر تغییرات دنیای فناوری، نمی‌توانیم شرایط بیست سال پیش را با امروز مقایسه کنیم. از طرفی نمی‌دانیم دنیا 5 سال دیگر چه شکلی است. اما گفتیم که لازمه تفکر مدیریتی این است که اسیر لحظه نشویم و درکی از مسیر پیش رو داشته باشیم. این وضعیت متناقض یک چالش جدی مدیریتی است.
مشکلات تغییرهای جمعیتی
مشتری‌های به طور مداوم تغییر می‌کنند. چیزی که در گذشته برای آن‌ها امتیاز بود، حالا آزارشان می‌دهد. برای نمونه به صنعت تلفن‌های همراه دقت کنید. زمانی بود که گوشی محبوب، دکمه‌های بیشتری داشت و اندازه آن تا حد ممکن کوچک بود. الان مشتری‌ها حتی از وجود یک دکمه اضافی هم استقبال نمی‌کنند و فبلت‌ها طرفداران زیادی دارند.
ساختار جمعیتی مدام تغییر می‌کند.
هرم جمعیتی ثابت نیست و ساختار سنی مدام تغییر می‌کند. 10 سال پیش جمعیت زیادی در صف کنکور بودند. آموزش و نشر کتاب‌های کنکور کسب‌وکاری سودآور بود. اما کسانی که در آن زمان به این صنعت آمدند، چند سال بعد با چالش کاهش تقاضا مواجه شدند. چند سالی آزمون کارشناسی ارشد و دکتری توانست وضع را کمی بهتر کند. اما این فرصت هم گذرا بود. دلم می‌خواهد امروز «سند چشم‌انداز 10 ساله» این سازمان‌ها را بخوانم.
معضل‌های روش مدیریتی شخصی
به طور طبیعی وقتی با یک مشکل مواجه می‌شویم، به گذشته رجوع می‌کنیم. با خود فکر می‌کنیم قبلا در این شرایط چه کار می‌کردیم؟ البته طبیعتا شرایط جدید با گذشته فرق دارد. برای همین جزئیات متفاوت را در ذهن خود حذف می‌کنیم و سعی می‌کنیم برای مشکل جدید، راه‌حلی قدیمی پیدا کنیم. جزئیاتی که می‌توانند خیلی مهم باشند.
یکی از مشکلات مدیریت، تلاش برای تکرار تجربه‌های موفق قدیمی است. می‌شود فهرست بلندبالایی از شرکت‌های موفق درست کرد که حالا دچار افول یا حتی ورشکستگی شده‌اند: نوکیا، موتورولا، فورد، زیراکس، سونی، والت دیزنی، آی‌بی‌ام و…
به بیان ساده، رضایت از شرایط موجود نشانه‌ای است برای شکست در آینده. بیشتر مدیران در مواجهه با مشکلات می‌گویند «همیشه همین کار را می‌کنیم.»
راه‌حل این مشکل در طراحی یک نظام بازخورد است. شما باید به طور مداوم هدف‌گذاری کنید. برای هدف برنامه‌ریزی کنید. برنامه خود را اجرا کنید. از نتایج کار خود بازخورد بگیرید. نکات مثبت را تقویت کنید و در مورد نکات منفی بازنگری کنید. بازخورد مداوم می‌تواند به ما بگوید که آیا در مسیر درست هستیم یا خیر.
پایان داستان مشکل در رستوران
آن شب در رستوران شرایط سختی پیش آمده بود. بیشتر از مشتری عصبانی، پیشخدمتی که اشک می‌ریخت و مالکی که حسابی ناراحت شده بود، نگران دوستم بودم. او در وضعیت دشواری بود. اما موفق شد با یک اولویت‌بندی صحیح مشکل را حل کند.
اول: سهام‌داران
او ابتدا به سراغ مدیر رفت و گفت: «می‌توانیم پیشخدمت را اخراج کنیم. اما خواهش می‌کنم اجازه بدهید که این مشکل را شخصا حل کنم. در این صورت شما می‌توانید بفهمید که آیا مدیر رستوران شما از پس چالش‌های روزمره بر می‌آید یا خیر. به هر حال ما هر روز با مشکلات جدیدی مواجه می‌شویم.»
دوم: مشتری‌ها
بعد با یک نوشیدنی مجانی به سراغ مشتری عصبانی رفت. با ادب از او عذر خواست و به او گفت که مشکل به زودی حل خواهد شد. پای حرف او نشست و از او خواست که مسئله را توضیح بدهد. گویا مشتری از برخورد غیردوستانه پیشخدمت ناراحت شده بود و از او خواسته بود که کمی مهربان‌تر و مودب‌تر باشد. پیشخدمت از این حرف برداشت بدی کرده بود. چند دقیقه دوستم با مشتری حرف زد. در پایان با شوخی و خنده از پای میزش بلند شد.
سوم: کارمندان
نوبت به پیشخدمت رسید. پیشخدمت شروع کرد به توضیح دادن جزئیات. دوستم حرف او را قطع کرد و سعی کرد تصویری کلی از کسب‌وکار به او بدهد. برایش توضیح داد که مشتری‌ها می‌توانند در خانه غذایی ارزان‌تر و بهتر بخورند. رستوران آن‌ها فروشنده غذا نیست. بلکه آن‌ها «تجربه یک شب خوب» را می‌فروشند.
به او گفت «که رفتار بهتر تو می‌تواند سود مجموعه را افزایش بدهد و طبیعتا تو هم در این سود شریک خواهی شد. بله. این حرف وعده افزایش حقوق است. اگر یک ماه بتوانی برخوردی بهتر داشته باشی، با اختیاراتی که دارم حقوقت را بیشتر می‌کنم.» پیشخدمت کمی فکر کرد و گفت که حاضر نیست به خاطر حقوق بیشتر به مردم اجازه بدهد هر طور که می‌خواهند با او برخورد کنند.
دوستم برایش توضیح داد «از نظر روانشناسی وقتی به دیگران احترام مضاعف بگذاری، آن‌ها سعی می‌کنند رفتارشان را طوری تنظیم کنند که این احترام از بین نرود. چرا که همه مردم دوست‌دارند فردی محترم به نظر برسند. به همین دلیل در رفتار با تو محتاط‌تر خواهند شد. بیا این نظریه روانشناسی را امتحان کنیم. اگر جواب نداد برای این مشکل راه‌حلی جدید پیدا می‌کنیم.»
وقتی پیشخدمت رفت از دوستم پرسیدم «آیا واقعا چنین نظریه‌ای در روانشناسی وجود دارد؟ آیا وقتی با دیگران برخوردی محترمانه داشته باشیم، آن‌ها در برخورد با ما محتاط‌تر می‌شوند؟» کمی فکر کرد و گفت «من چیزی در این مورد نشنیده‌ام. اما به نظر منطقی می‌آید. حتما چنین نظریه‌ای وجود دارد.»
شغل مدیر مواجهه با چالش‌ها است
سازمان هر قدر که بزرگ یا کوچک باشد، درست مثل یک موجود زنده سیستمی پویا و متحرک است. این موجود مدام تغییر می‌کند و به تغییرات واکنش می‌دهد. در مواجهه با این موجود زنده و پویا، مدیران هم باید زنده و پویا باشند.
درست است که با گذشت زمان همه‌چیز تغییر می‌کند. اما هستند شرکت‌هایی مثل مرسدس‌بنز و بی‌ام‌و که توانسته‌اند بیش از 100 سال موقعیت برتر خود را حفظ کنند. گذشت زمان این شرکت‌ها را پیر نکرده است. آن‌ها در سال 2017 به روش مدیریتی موفق خود در سال 1917 مراجعه نمی‌کنند و نمی‌گویند که صد سال است روش قدیمی ما جواب می‌دهد.
نظرات