احتمالا هر روز صبح دچار نوعی از احساسات منفی می‌شوید، از بیدار شدن از دنده چپ گرفته، تا سرخورده شدن در مسیر رفتن به سر کار و تا خسته شدن از حجم زیاد ایمیل‌ها و پیام‌هایی که باید به آنها جواب دهید. اما احتمالا وقتی که به محل کارتان می‌رسید، این احساسات را بروز نمی‌دهید.

از این گذشته، در مورد رفتار مودبانه و محترمانه با اطرافیان هنجارهای اجتماعی وجود دارد و همین طور شما نمی‌خواهید این تصور را ایجاد کنید که از دست آنها دلخور و یا عصبانی هستید. همچنین احتمالا در مورد منافع مثبت‌اندیشی و داشتن حس مثبت چیزهایی شنیده‌اید.

اما آیا داشتن حس مثبت به همکاران مزیت و منفعتی دارد؟ و بهترین راه‌ها و روش‌ها برای انجام این کار چیست؟

برای یافتن پاسخ این سوال‌ها، از بیش از ۲۵۰۰ کارمند در صنایع مختلف از امور مالی گرفته تا سلامت و آموزش نظرسنجی به عمل آمد. (نتایج این نظرسنجی در مجله روانشناسی کاربردی منتشر شده است.)

نتایج این نظرسنجی نشان می‌دهد که داشتن حس مثبت و مثبت‌اندیشی مزایا و منافع زیادی دارد، اما همچنین این نظرسنجی این نکته را بیان می‌کند که همه اقدامات و تلاش‌ها برای مثبت بودن و مثبت‌اندیشی به نتایج یکسانی ختم نمی‌شود.

پژوهش‌های قبلی نشان داده است که مقررات و تنظیمات عاطفی و احساسی (که معمولا از آن با عنوان کار احساسی یاد می‌شود) در بخش‌های خاصی از نیروی کار مانند خدمات مشتری، که در آن هنجارهای مشخصی در مورد انجام کار «خدمات با لبخند» وجود دارد، رواج دارد.

اما در تحقیقات انجام‌شده به‌جای اینکه به تعامل با همکاران پرداخته شود، به این نکته توجه شده است که آیا این موقعیت‌ها باعث ایجاد خواسته‌های مشابهی برای تنظیم احساسات فرد می‌شود.

بازیگر سطحی و بازیگر عمیق

در وهله اول از شرکت‌کنندگان در تحقیق خواسته شد که تا با استفاده از دو روش تنظیم احساسات، عملکرد سطحی و عملکرد عمیق، میزان احساساتشان نسبت به همکارانشان را مشخص کنند. همچنین از آنها پرسیدیم که به‌کارگیری این روش‌ها در مورد همکارانشان چه مزایایی داشته است؟

وقتی که حسی در شما برانگیخته می‌شود و سعی می‌کنید حس متفاوتی را نشان دهید، شما یک بازیگر سطحی هستید. تصور کنید بعد از اینکه از مترو و اتوبوس استفاده می‌کنید، با حالتی سرخورده به محل کار می‌رسید. احتمالا در هنگام ریختن چای لبخند مصنوعی تحویل همکارتان می‌دهید، حتی اگر هنوز حس مثبت در وجودتان احساس نمی‌کنید.

در سوی دیگر وقتی شما یک بازیگر عمیق هستید، با این امید که بتوانید احساسات مثبت بیشتری را بروز دهید، سعی می‌کنید احساسات درونی‌تان را تغییر دهید. بعد از این که با حالتی خسته از اتوبوس و مترو به محل کار رسیدید، احتمالا درباره اینکه چه اتفاق خوبی برایتان افتاده و به جنبه مثبتی از کارتان که می‌تواند لبخند روی لبانتان بیاورد، دوباره فکر می‌کنید. (راضی‌ام از اینکه به‌موقع به سر کار رسیده‌ام و از دیدن همکارانم خوشحالم.)

نتایج تحقیقات پژوهشگران حاکی از آن است افرادی که میزان بازیگری عمیق بیشتری از بازیگری سطحی داشتند -افرادی که آنها را بازیگر عمیق می‌نامیم- بیشترین مزایا را به دست آوردند. این افراد در محل کار احساس بهتری دارند و خستگی کمتری را نشان می‌دهند. این افراد همچنین مزایای مربوط به بهره‌وری را هم دریافت کرده‌اند:

دریافت کمک بیشتر از همکاران -هم کمک شخصی (مانند داشتن فردی که به درددل‌هایشان گوش بدهد) و هم کمک شغلی (داشتن کمک اضافه در هنگام افزایش بیش از حد میزان کار).

به نظر می‌رسد همکاران به تلاش‌های آنها برای مثبت بودن توجه نشان می‌دهند و همچنین از لحاظ مادی به آنها پاداش می‌دهند. به دلیل کمکی که بازیگران عمیق دریافت می‌کنند، آنها اعلام کردند که در اهداف کاری‌شان پیشرفت کرده‌اند و اعتماد بیشتری به همکارانشان داشته‌اند.

اما بازیگران سطحی چه شرایطی دارند؟ جالب است که در این تحقیقات خبری از این نبود که افراد، بازیگران سطحی را بیشتر از بازیگران عمیق قبول داشته باشند. این موضوع به این دلیل است که افراد به‌طور منظم با همکارانشان ارتباط دارند و یعنی اینکه آنها باید وقت زیادی را صرف جعل احساساتشان کنند.

اما محققان در نتایجشان به گروهی از افراد رسیدند که هم در بازیگری سطحی و هم در بازیگری عمیق سطح بالایی را از خودشان نشان دادند، گروهی که به آنها تنظیم‌کنندگان می‌گویند. اگرچه این افراد بازیگران عمیق بودند اما احساس مثبت کمتری داشتند.

علاوه بر احساس فرسودگی (احتمالا به دلیل غیرواقعی بودن حس) و جعلی بودن (احتمالا به دلیل بازیگری سطحی)، آنها حمایت کمتری از همکارانشان دریافت می‌کردند.

به نظر می‌رسد همکاران به نشانه‌های عاطفی و احساسی ما توجه می‌کنند و نشانه‌های رفتاری غیرحقیقی می‌تواند به ضرر ما باشد.