چطور گفت‌وگو کنیم؟

گفت‌وگو یکی از اساسی‌ترین چالش‌ها در محیط کار و البته زندگی شخصی است. وقتی نمی‌توانیم منظور خود را به شکلی صحیح به‌طرف مقابل منتقل کنیم یا احساس می‌کنیم فاصله مخاطب از معنای اصلی کلام زیاد است، رنجیده‌خاطر می‌شویم. ممکن است جلسه را ترک کنیم، عصبانی شویم یا به گفت‌وگو ادامه ندهیم.

در بیشتر موارد مشکل از طرف مقابل نیست. اگر ما عصبانی می‌شویم و از جلسه بیرون می‌رویم، «شاید» مشکل از ما باشد. در این مقاله به‌طور مختصر نگاهی می‌اندازیم به هفت اصل اساسی گفت‌وگو. این بار که احساس کردید حرف زدن بی‌حاصل است، از خود سوال کنید، کدام اصل اساسی را زیر پا گذاشته‌اید؟

اصل اول: شفافیت (Clear)

خیلی وقت‌ها به خاطر حفظ ادب، شرم یا ترس ممکن است دقیقا حرفی که در دل داریم را به زبان نیاوریم. طفره می‌رویم، کنایه می‌زنیم، داستان می‌بافیم. توقع داریم مخاطب خودش منظور ما را متوجه شود.

یک مثال خوب از این ماجرا کارمندی است که پیش رئیس از سختی کار، مشکلات زندگی، نرخ تورم و قیمت دلار حرف می‌زند، اما درواقع افزایش حقوق می‌خواهد. اگر عبارت افزایش حقوق را بر زبان نیاورد، گفت‌وگو به نتیجه نمی‌رسد.

وقتی عصبانی، ناراحت، تحت استرس ، دل‌تنگ یا دلخور باشیم کار سخت‌تر می‌شود. از کسی که از عصبانیت به خود می‌لرزد یا از شدت دلخوری به گریه افتاده، نمی‌شود توقع داشت که ذهنی متمرکز داشته باشد.

اگر احساس می‌کنید مخاطب شما در موقعیت اغراق‌شده احساسی قرار دارد، مجبور نیستید همان‌جا گفت‌وگو را به نتیجه برسانید. حتی می‌توانید اول به‌ او کمک کنید که آرام شود، بعد به بحث ادامه بدهید. مهم است که بتوانید شرایط طرف مقابل را درک کنید.

اصل دوم: اختصار (Concise)

باید اعتراف کنم که من در این مورد به‌شدت مشکل دارم. معمولا فرض می‌کنم اگر از انواع و اقسام توصیف‌ها و استعاره‌ها استفاده نکنم طرف مقابل منظورم را درست متوجه نمی‌شود.

بهترین کار این است که از قبل به گفت‌وگوی خود فکر کنید. آن را به سه قسمت مقدمه، بدنه و نتیجه تقسیم کنید. موارد کلیدی را روی کاغذ بنویسید و اجاره ندهید جلسه کاری از حدود تعیین‌شده فراتر برود.

مهم است که سعی کنیم شرایط طرف مقابل را درک کنیم.

برای جلسه‌های خود وقت تعیین کنید. بجای یک‌ساعت‌ونیم سعی کنید جلسه را در نیم ساعت به پایان برسانید. از قبل وقت جلسه را به حضار اطلاع دهید، حتی برای پایان جلسه ساعت هشدار (آلارم) بگذارید.

اگر طرف مقابل از شما سوال نکرده، یک جمله را دوبار توضیح ندهید. آرام و شمرده حرف زدن خیلی موثرتر از بیان سریع مفاهیم تکراری است. برای کم کردن طول گفت‌وگوهایتان تمرین کنید.

اصل سوم: انسجام (Concrete)

یکی از بزرگ‌ترین مشکلات جلسات کاری و حتی گفت‌وگوهای دوستانه، نداشتن انسجام است. داریم از برگزاری یک کنفرانس حرف می‌زنیم، صحبت به وضعیت بورس می‌رسد و به خودمان می‌آییم و می‌بینیم که داریم از حجم تولید روغن ترمز در کشور حرف می‌زنیم.

مثلا این مقاله قرار است در مورد اصول اساسی گفت‌وگو باشد. شما نمی‌خواهید در این مقاله راجع به ریشه‌های تورم یا ارزش‌گذاری سهام بخوانید. اگر کلمه گفت‌وگو را در این صفحه جستجو کنید می‌بینید که این کلمه در تمام بدنه مقاله توزیع شده است.

اگر در طول جلسه احساس کردید بیش از چند دقیقه در مورد موضوعی صحبت کرده‌اید که «کلیدواژه کانونی» آن جلسه را در خود ندارد، تذکر بدهید. گاهی فقط کافی است با لبخند بگویید «برگردیم سر موضوع خودمان».

اصل چهارم: صحت (Correct)

به‌خصوص در شروع جلسه مهم است که از چیزهایی حرف بزنیم که در مورد صحت آن‌ها اطمینان داریم. اگر من جلسه را با جمله «دلار چقدر رفت بالا» شروع کنم، درحالی‌که قیمت دلار کم شده باشد، اعتبار خود را زیر سوال برده‌ام.

اگر جلسه برای رفع کدورت برگزار شده است، بهتر است بجای شروع جلسه با اختلاف‌ها، گفت‌وگو را با موارد موردتوافق و مشترک آغاز کنیم.

صحت علاوه بر آن که به گفت‌وگوی شما اعتبار می‌دهد، ارزشتان را هم بالا می‌برد. اگر در مورد موضوعی تردید دارید، بگویید که این فقط یک حدس است و ممکن است درست نباشد. یا این‌طور شنیده‌اید و الان دارید سوال می‌کنید.

بدترین کار این است که قضاوت‌های شخصی خود را به‌عنوان رخداد تلقی کنید. مثلا اگر فکر می‌کنید شریک شما خیلی به ادامه کار تمایل ندارد، نباید طوری این موضوع را مطرح کنید که انگار خودش فرم عدم تمایل پر کرده است!

اصل پنجم: ارتباط با موضوع (Coherent)

دیروز حکایت جالبی در مورد تکامل خرس‌های پاندا شنیدم که هیچ ربطی به مهارت‌های گفت‌وگو ندارد. پس نباید آن را در این مقاله ذکر کنم. حتی اگر می‌خواهید جوک بگویید و فضای جلسه را عوض کنید، بهتر است لطیفه‌های شما مرتبط با موضوع باشد.

اگر جلسه بیشتر از یک موضوع دارد آن‌ها را روی کاغذ بنویسید. اول در مورد یک موضوع بحث کنید و وقتی تمام شد به سراغ موضوع بعد بروید. نگذارید موضوع‌ها با هم مخلوط شوند.

اگر طول جلسه یک ساعت است و باید در مورد 5 موضوع حرف بزنید، سعی کنید هر بخش را در 10 دقیقه به نتیجه برسانید. معمولا 40 دقیقه اول گفت‌وگوها به موضوع شماره یک و 20 دقیقه بعدی به 3 موضوع بعدی تخصیص داده می‌شود و موضوع شماره 5 مطرح نمی‌شود.

گاهی در پایان جلسه می‌گوییم «راستی موضوع شماره 5» و مخاطب می‌گوید حتما به آقای رضایی یادآوری کنید پیگیری کند. معمولا یا شما یادآوری نمی‌کنید یا آقای رضایی پیگیری نمی‌کند.

اصل ششم: کامل بودن (Complete)

حرف را نصفه باقی نگذارید. اگر امکانش وجود دارد، ادامه بحث را به جلسه‌ای دیگر موکول نکنید. سعی کنید گفت‌وگو را به نتیجه برسانید و بعد از پشت میز بلند شوید.

اگر احساس می‌کنید برای هر موضوع به بیش از 10 دقیقه زمان نیاز است، برای جلسه یک ساعته، 6 موضوع در نظر نگیرید. موضوعات پیش‌پاافتاده و بی‌اهمیت را از دستور جلسه خارج کنید.

مناسب‌ترین مکان را برای گفت‌وگو انتخاب کنید.

بعضی از افراد دوست دارند تمام گفته‌هایشان را نیمه‌کاره و بدون پایان رها کنند تا طرف مقابل خودش پایان داستان را حدس بزند. فراموش نکنید شما در یک جلسه کاری هستید نه در سالن نمایش.

اگر یک مبحث به‌طور کامل گفته شود خیلی بهتر است تا ده موضوع را نیمه‌کاره و تیتروار بیان کنید. این که به اتاق رئیس بروم و بگویم مشکلات یک، دو، سه و چهار وجود دارد بعید است به چهار راه‌حل کارآمد منجر شود.

اصل هفتم: احترام (Courteous)

رعایت ادب و احترام مهم‌ترین اصل در گفت‌وگو است. این حرف که شما نباید ناراحت، عصبانی یا غمگین شوید درست نیست. عصبانی‌شدن حق طبیعی شما به‌عنوان یک انسان است.

مشکل این است که چطور عصبانیت، ناراحتی و یا اندوه خود را بروز دهید. می‌شود درنهایت ادب و احترام اعلام کرد که از این موضوعات خوشنود نیستید و دوست دارید این موارد اصلاح شوند. می‌توانید با رعایت اصول انسانی بگویید که از رفتار طرف مقابل عصبانی هستید.

اما حتی اگر در ابراز رضایت و خوشنودی خود ادب را رعایت نکنید، گفت‌وگو به بن‌بست خواهد رسید. این بی‌ادبی می‌تواند در موارد مختلفی نمود پیدا کند. لیوان آبی که جلوی طرف مقابل می‌گذارید، طوری که می‌نشینید، زبان بدن ، مقدار تمرکز و توجهی که به خرج می‌دهید و مهم‌تر از همه کلماتی که انتخاب می‌کنید می‌تواند محترمانه نباشد.

محترمانه‌ترین کار در گفت‌وگو این است که به حرف‌های طرف مقابل گوش دهید. اما اگر احساس می‌کنید مخاطبتان به شما گوش نمی‌دهد، «شاید» لازم است مقاله « چطور صحبت کنیم که دیگران گوش بدهند » را مطالعه کنید.

گفت‌وگو کنید!

یک گفت‌وگوی ناسالم و غیراصولی بهتر از هیچ است. بهتر است بجای آن‌که یک‌طرفه و پیش خودتان حکم نهایی را صادر کنید، پشت میز بنشینید و به نتیجه برسید. حتی اگر می‌خواهید کارمندی را اخراج کنید باید با او حرف بزنید.

اگر بعد از گفت‌وگو و شنیدن حرف‌های کارمند عذر او را بخواهید، کارمندان دیگر احساس ترس و نا‌امنی نخواهند کرد. آن‌ها متوجه می‌شوند که اگر خطایی هم کرده باشند فرصت توضیح دارند.

در بسیاری از موارد تمام مشکل فقط همین است که حرف نزده‌ایم. شاید من از دست همکارم ناراحتم و او هم از من دل‌خوشی ندارد تنها به این دلیل که تابه‌حال با هم در مورد مشکلاتمان صحبت نکرده‌ایم.

اگر کسی در زندگی شما وجود دارد که لازم است با او حرف بزنید اما هر بار گفت‌وگوی شما بی‌نتیجه می‌ماند، این مقاله را نشانش بدهید و از او بخواهید یک‌بار دیگر با رعایت این اصول هفتگانه با هم صحبت کنید. شاید باز هم نتیجه نگیرید، اما چیزی هم از دست نخواهید داد. قطعا با یک مقاله نمی‌شود به مهارت گفت‌وگو مسلط شد. اما لازم است تمرین را از یکجایی شروع کنیم.