زرتشت و مدیریت کیفیت

برای مدیریت کیفیت ابزارها و روش‌های مختلفی ارائه کرده‌اند. برخی از این روش‌ها کلی هستند و در مقابل برخی دیگر مانند FMEA به جزئیات فرایند تولید (یا خدمات) مثل طراحی، مدیریت ریسک و یا توانایی حل مسئله می‌پردازند.

فلاسفه نقش مهمی در توسعه ابزارها و مهارت‌های شغلی داشته‌اند. امروزه برخی شرکت‌های مهم مانند تویوتا، فارغ‌التحصیلان رشته فلسفه را استخدام می‌کنند. به گزارش گاردین، در سال جاری، استخدام فارغ‌التحصیلان فلسفه در آمریکا نسبت به چهار سال پیش رشدی چشمگیر داشته است.

فیلسوفی‌ به نام زرتشت

زرتشت یکی از رسولان الهی است و دین زرتشت در ایران، به عنوان یکی از ادیان آسمانی به رسمیت شناخته شده است. اما وجه دیگر این پیامبر، که معمولا کمتر به آن توجه می‌شود، نقش مهم او در «تاریخ فلسفه» است. فیلسوفی که بر آکادمی یونان به ویژه اندیشه‌های افلاطون تاثیر گذاشت و واژه‌نامه آکسفورد در سال 2005 او را در جایگاه مهم‌ترین فیلسوف تاریخ قرار داد.

اما زرتشت چه حرفی برای مدیریت کیفیت دارد و اندیشه‌های او چه تاثیری بر شرکت‌های بزرگ جهان گذاشته‌ است؟

نقاشی «مدرسه آتن» (رافائل-1509)

چنین ‌گفت زرتشت!

اگر از بیشتر مردم در مورد کلام زرتشت سوال کنید به یاد جمله معروف « پندار نیک، گفتار نیک و کردار نیک » می‌افتند. با این حال، ممکن است برخی تصور کنند که این سه دستور، سه دستور کلی و مبهم برای «خوب بودن» هستند.

بی‌تردید، زرتشت آئینش را برای مدیریت کیفیت ارائه نکرده است. ولی ما می‌خواهیم از اندیشه او استفاده کنیم و ببینیم اندیشه‌های این فیلسوف گران‌قدر، چه کمکی به بهبود شرایط کیفی در کسب‌وکار ما خواهد کرد.

اندیشه زرتشت تطابق خوبی با ابزار DRBFM دارد. تاتسوهیکو یوشیمارو، استاد دانشگاه کیوشو، این ابزار را توسعه داد. ابزاری که امروز در مدیریت کیفیتِ بسیاری از شرکت‌های ژاپن (به عنوان پرچم‌داران کیفیت در جهان) به کار بسته می‌شود.

روش یوشیمارو (GD3) از سه مبحث کلیدیِ طراحی خوب، گفت‌وگوی خوب (بحث و نقد) و تجزیه‌وتحلیل خوب (آزمایش‌های عملی) تشکیل می‌شود.

الف- پندار نیک

اگر بخواهیم این گزاره را برای مدیریت کیفیت ترجمه کنیم، می‌توانیم بگوییم « خوب فکر کن .» این جمله، «تفکرِ باکیفیت» و «تفکر به اندازه کافی» را شامل می‌شود.

در مرحله طراحی همه‌چیز فقط در ذهن ما است. تمام نکات مثبت، که می‌توانند تقویت شوند و تمام نکات منفی، که می‌توانند کنترل و یا به طور کامل حذف شوند. در این مرحله شناسایی و رفع نواقص طراحی کمترین هزینه ممکن را در پی خواهد داشت.

در بسیاری از موارد، طرح‌ها و ایده‌هایی که کارفرمایان و کارکنان شرکت مطرح می‌کنند، ایده‌هایی خام هستند. گاهی ایرادهای اساسی در ایده وجود دارد و پیداست که حتی به اندازه یک ساعت، وقت صرف فکر کردن به ایده اولیه نشده است.

ایده اولیه را می‌شود روی کاغذ نوشت. جوانب آن را بررسی کرد. آن را به مشورت گذاشت. مشکلات و مزایای محصولات مشابه را بررسی کرد. بارها و بارها ریز و درشت آن را از نظر گذارند و البته گاهی طرح را کنار گذاشت.

آیا می‌توانید بگویید که برای محصولات بی‌کیفیت موجود در بازار به اندازه کافی فکر شده است؟ آیا در مورد ایراد طراحی این محصولات و فرایند تولید آن‌ها تردیدی دارید؟ آیا می‌خواهید یکی از هزاران شرکتی باشید که خدمات و محصولاتی بی‌کیفیت ارائه می‌کنند؟

رسیدن به کیفیت عالی، بدون طراحی فوق‌العاده ممکن نیست. اگر بعدها مشکلی در کیفیت وجود داشته باشد، قبل از هر چیزی لازم است طراحی محصول (یا خدمات) و طراحی فرایند تولید محصول (یا ارائه خدمات) را بررسی کرد.

اهمیت طراحی خوب

داستان معروفی وجود دارد که می‌گویند خودروسازان و سیاست‌مداران آمریکایی در بازدید از کارخانه‌های خودروسازی ژاپن، متوجه شدند که این شرکت‌ها بخش کنترل نهایی ندارند. قسمتی که اپراتورها، محصول نهایی را بررسی می‌کنند تا مطمئن شوند همه‌چیز به خوبی چفت شده است. در این مرحله به عنوان مثال، پنجره‌های خودرو را بررسی می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند به درستی بسته می‌شوند. اگر مشکلی مشاهده شود، در صورت امکان مشکل را برطرف می‌کنند و در غیر این صورت محصول را از خط تولید بیرون می‌آوردند. تیم آمریکایی از نبودن چنین بخشی در شرکت تعجب می‌کنند و از مسئول ژاپنی می‌پرسند «پس کِی از چفت بودن تمام قطعات مطمئن می‌شوید؟» و او جواب می‌دهد «وقتی قطعات را طراحی می‌کنیم.»

یک طراحی خوب تا حد زیادی قابل اتکا است و می‌شود آن را برای مدتی طولانی بدون تغییر نگاه داشت. شرکت مرسدس بنز، هر هفت سال یک بار، تغییری اساسی در طراحی مدل E-class ایجاد می‌کند. حتی اگر مرسدس E مدل 1997 (نسل دوم با کد W210) را با مدل 2004 (نسل سوم با کد W221) مقایسه کنید متوجه می‌شوید که تغییرات طراحی آرام و با احتیاط هستند.

به همین ترتیب می‌توانید تغییرات طراحی در محصولات اپل و ریزر را بررسی کنید. خواهید دید که هر نسل از آیفون تغییراتی اندک، با حفظ اصالت اولیه داشته است.

در مقابل به شرکت‌‌هایی فکر کنید که هر سال (یا هر شش ماه) یک طراحی انقلابی و کاملا متفاوت از نمونه قبلی ارائه می‌کنند. آیا این شرکت‌ها به کامل بودن طرح قبلی‌شان ایمان دارند؟

فقدان پندار در شرکت‌ها و سازمان‌ها

بیشتر شرکت‌ها دوست دارند به طور مداوم، کارمندانشان را در حال کارکردن ببینند. کارمندی که روزی دو ساعت در مقابل پنجره می‌نشیند، قهوه می‌نوشد و به افق دور خیره می‌شود، دیر یا زود اخراج خواهد شد. کم‌تر شرکتی وجود دارد که کتاب خواندن یا تماشای فیلم را به عنوان بخشی از برنامه کاری بپذیرد. ساختار سازمانی این شرکت‌ها بر اساس پندار طراحی نشده است.

چند شرکت می‌شناسید که اتاقی مخصوص داشته باشد، که روی در ورودی‌اش نوشته‌ باشند « کتابخانه »؟ آیا فکر کردن تنها وظیفه رده‌های بالای سازمان است و کارمندان باید مانند ماشین، تنها دستورها را اجرا کنند؟

همان‌طور که گفتیم، اگر شرکتی احساس می‌کند تفکر و مطالعه در راستای اهداف سازمانی‌اش نیست، یا کارمندانش قصد دارند با «بهانه» قرار دادن مطالعه، از زیر کار فرار کنند ( conflict of interests ) باید طراحی سازمان را مورد بازنگری قرار داد.

ب- گفتار نیک

می‌شود گفتار نیک را به شکل ساده‌تر به صورت « خوب صحبت کن .» ترجمه کرد. خوب صحبت کردن تنها به معنای ارائه خوب و برخورد مناسب با مشتری‌ها نیست. بلکه صحبت کردن در درون یک سازمان می‌تواند فرایند تفکر و طراحی را تا حد زیادی بهبود ببخشد.

گاهی در مواجهه با یک مشکل، از طوفان ذهنی (brain storming) به عنوان یک ابزار کارامد در خلق ایده استفاده کنیم. روش سیلاب ذهنی (brain swarming) (به عنوان روشی جایگزین برای طوفان ذهن) نیز با همین هدف به کار بسته می‌شود.

اگر برای حل یک مسئله ایده‌ای نداریم، می‌توانیم با هم صحبت کنیم. دقایق اولیه صحبت ممکن است بی‌معنا به نظر برسد. اما رفته‌رفته ذهنیت دو طرف کامل خواهد شد.

صحبت کردن تنها برای مواردی نیست که هیچ ایده‌ای وجود ندارد. وقتی ایده‌ای را برای دیگران می‌گوییم، حتی اگر طرف مقابل نظری ندهد، به برخی از نواقص ایده پی می‌بریم و سعی می‌کنیم ایده را منطقی‌تر و قانع‌کننده‌تر کنیم.

اثر کافی‌شاپ در خلق ایده

حتما شنیده‌اید که نویسنده‌ها، برای نوشتن به کافه می‌روند. از نویسنده‌های مشهوری که در کافه نادری جمع می‌شدند، تا تصویر مشهور ژان پل سارتر در حال نوشتن در کافه. توجه کنید، کافه. و نه کتاب‌خانه، نه اتاقی خلوت در میان جنگل و نه اتاقی در انتهای سالنِ طبقه آخرِ دانشکده ادبیات. چرا کافه؟

حتی وقتی شما به حرف‌های دیگران گوش نمی‌کنید، باز هم مغزتان صداها را می‌شنود و آن‌ها را تحلیل می‌کند. شما در حال فکر کردن به ایده A هستید و کسی عبارت B را به زبان می‌آورد.

A: می‌خواهم یک آینه طراحی کنم.

B: رفتار مدیرمالی شرکتشان هوشمندانه نبود.

در همین لحظه ممکن است جرقه AB در ذهن شما شکل بگیرد و به ایده آینه هوشمند برسید. آینه‌ای که در خانه نصب می‌شود و می‌تواند کارهای فوق‌العاده‌ای انجام دهد. قد، وزن و سایز شما را اندازه‌گیری کند. آمار لباس‌هایتان را داشته باشد و قبل از این که کمدتان را باز کنید بتوانید تی‌شرت مناسب برای شلوارتان را انتخاب کنید. شاید حتی یک آواتار در آینه باشد که صداها را بشنود و بتواند با شما صحبت کند.

به لحظه‌ای که جریان AB برقرار می‌شود، « لحظه آ ها » ( Aha moment ) یا « یافتم » ( Eureka ) می‌گویند.

کافه‌ها سرشار از ایده هستند. حتی اگر به صحبت‌های مردم گوش ندهید. شرکتِ غرق در سکوت، شرکتی خالی از جریانِ ایده‌های خلاقانه است.

اهمیت نقد خوب

لازم است قبل از مشتری‌ها و منتقدین، محصولات و خدمات‌ خود را به نقد بگذارید. اجازه بدهید که کارمندانتان (در جایگاه مصرف‌کننده) در مورد محصول، حتی پیش از آن که ساخته شود، صحبت کنند. از خود بپرسید چه مشکلاتی ممکن است ایجاد شود؟ پروژه به چه مشکلاتی بر خواهد خورد؟ چه راهکارهایی برای مقابله با مشکلات احتمالی وجود خواهد داشت؟

فرض کنید می‌خواهید اثرانگشت را جایگزین کلید درهای ورودی خانه کنید و با حذف قطعات مکانیکی امنیت در را بالا ببرید.

سوال: اگر پردازنده مرکزی بسوزد، چه راه‌حل جایگزینی برای باز کردن در پیشنهاد خواهد کرد؟

جواب: از سمت شرکت افرادی برای تعمیر در خواهند رفت.

سوال: اگر سوختن پردازنده بر اثر آتش‌سوزی باشد چه؟

جواب: در صورت بروز آتش‌سوزی در به طور خودکار باز شود.

سوال: اگر سارقین بخواهند از دود مصنوعی برای باز کردن در استفاده کنند چه؟

جواب: …

وقتی به حد کافی در مورد ایده‌ای صحبت می‌کنید، که پیش‌تر به حد کافی در مورد آن فکر کرده‌اید، رفته‌رفته می‌توانید تمامی ایرادها را کشف کنید و برای آن‌ها راه‌حلی درخور پیدا کنید.

فقدان گفتار در شرکت‌ها و سازمان‌ها

وقتی درنهایتِ سکوت، توجه همه به کامپیوتر خودشان است و رئیس از سکوت و دقت کارمندان لذت می‌برد، یکی از ارزشمندترین ابزارهای کنترل و مدیریت کیفیت ازدست‌رفته است.

معمولا صحبت کردن کارمندان با یکدیگر بخشی از برنامه کاری نیست. اگر کارمندی برنامه‌اش را با دیگری در میان بگذارد، به نظر می‌رسد که دارد وقت او را هدر می‌دهد. حتی اگر این طور نباشد، معمولا شرایط به نوعی طراحی نشده است که کارمندان با هم حرف بزنند.

البته به هیچ عنوان نمی‌خواهم بگویم که لازم است همه در شرکت به طور مداوم با هم صحبت کنند و تمرکز را از یکدیگر بگیرند. بلکه هدف آن است که از صحبت کردن و به نقد گذاشتن ایده‌ها به عنوان یک ابزار برای حل مسئله و مدیریت کیفیت استفاده شود.

می‌شود برای صحبت کردن فضایی ویژه در نظر گرفت. اما به سختی می‌شود گفت‌وگو و نقد را از محیط کار گرفت، بدون این که از بازدهی و کیفیت نهایی کاسته شود.

ج- کردار نیک

این بار نیز عبارت کردار نیک را به شکل « خوب کار کن » ترجمه می‌کنیم. مثل قبل، خوب کار کردن، هم به کیفیتِ کار و هم به مدت‌زمان لازم برای عملی کردن ایده‌ها اشاره دارد. اما با پیروی از روش پروفسور یوشیمارو، یک قسمت دیگر هم به کردار نیک اضافه می‌کنیم: قبل از عرضه محصول به اندازه کافی از آن استفاده کنید. آزمایش عملی، بهتر از هر بررسی دیگر می‌تواند ایرادات طرح را نمایان کند.

فکر کردن و صحبت کردن، تنها در مرحله عمل کامل می‌شود.

چه بسیار ایده‌هایی که زمان زیادی به‌ آن‌ها فکر کرده‌اند، روزها و ماه‌ها و سال‌ها در جلسات متعدد در موردشان حرف زده‌اند، اما هرگز کسی برای عملی کردن آن‌ها اقدامی نکرده است. و هستند ایده‌های بی‌نظیری که در مرحله اجرا، با هدف کم کردن هزینه‌ها یا صرفه‌جویی در زمان، به طور کامل ضایع شده‌اند. به نحوی که نتیجه به محصولی بی‌کیفیت و پروژه‌ای شکست‌خورده تبدیل شد.

توصیه می‌شود که با شرکت‌هایی که برای انجام کار «عجله» دارند، همکاری نکنیم. نه تنها به این دلیل که وقت کافی برای فکر کردن و صحبت در مورد ایده وجود ندارد. بلکه این شرکت‌ها زمان کافی برای اجرا را نیز در اختیار ندارند. قبل از شروع پروژه، شکست ، نتیجه‌ای طبیعی است.

نمی‌شود کار را امروز شروع کرد و از روز بعد وارد مرحله عملی شد و در مدت زمانی کوتاه به نتیجه‌ای عالی رسید.

اهمیت اجرای خوب

گفتیم که در مرحله صحبت کردن می‌توانیم ایرادها و خطرهای احتمالی پروژه را شناسایی کنیم و برای کنترل این موانع بکوشیم. اما اگر روش‌های کنترلی به درستی کار نکنند محصولی پُرایراد خواهیم داشت.

هر بار که با محصولی بی‌کیفیت مواجه می‌شوم، از خود می‌پرسم «آیا تولیدکننده هم از همین محصول استفاده می‌کند؟ آیا از ناکارآمدی آن کلافه نمی‌شود؟ آیا آرزو نمی‌کند، ای کاش فقط کمی بیشتر برای بهبود کیفی محصول وقت گذاشته بودند؟»

مرحله اجرا، یک مرحله مهم دیگر هم دارد؛ و آن تکرار تمام مراحل است. بار دیگر مثال استفاده از اثر انگشت به جای کلید را به یاد بیاورید. فرض کنید که می‌خواهید مشکل قطع احتمالی برق را با گذاشتن باتری داخلی حل کنید. در مرحله اجرا باید به این موضوع فکر کنید که باتری قرار است به چه شکل شارژ شود؟ اگر کاربر شارژر باتری را فراموش کرد، چه راه جایگزینی برای باز کردن در وجود خواهد داشت؟

پس از آنکه ایده به شکل ملموس ساخته شد، لازم است دوباره به نقد گذاشته شود، دوباره در مورد آن فکر شود و ایده‌ها دوباره به مرحله اجرا برسند. قبل از هر چیز، لازم است درِ اتاق خود را با در هوشمندِ جدید عوض کنید.

فقدان کردار در شرکت‌ها و سازمان‌ها

تا به امروز هیچ محصولی از هیچ شرکتی کامل نبوده است. حالا وقتی اولین نمونه از اپل را در دست می‌گیریم، باورمان نمی‌شود که این همان محصول بی‌نظیر و انقلابی است که در سال 2007 جهان را شگفت‌زده کرد.

آیفون عالی نبود، خوب بود. به خوبی کار می‌کرد و خطاها تا حد زیادی رفع شده بودند. اما هنوز نواقصی داشت. اگر این‌طور نبود، کسی از به بازار آمدن آیفون 7 شگفت‌زده نمی‌شد و همه از همان مدل اولیه استفاده می‌کردند. کمال‌گرایی یکی از دلایلی است که سبب می‌شود ایده‌هایی با پندار و گفتار نیک، هرگز اجرایی نشوند.

به همین ترتیب گیر کردن در مرحله طراحی و بیش از اندازه به بحث گذاشتن یک ایده، می‌تواند به سدی در مقابل اجرا تبدیل شود. توجه کنید که گفتیم «پندار نیک» و نه «پندار بی‌نقص».

بیایید خاک را به هنر کیمیا کنیم

با پندار نیک و طراحی خوب، با گفتار نیک و نقد موشکفانه، با کردار نیک و توجه کافی به جزئیات، کیفیت محصول نهایی تضمین‌ شده است. محصولی نهایی که خوب است و شاید عالی نباشد. اما رفته‌رفته تغییرات نرمی بر روی طرح اولیه ایجاد می‌شود و آرام‌آرام به کمال نزدیک می‌شود، و بعد معنایی جدید از کمال دست‌نیافتنی می‌آفریند.

باور کنید یا نه، روشی که شرکت‌های ژاپنی را به کیفیتی دست‌نیافتنی نزدیک کرد‌، بسیار به همین گفتار زرتشت نزدیک است. ایرانیانی که کیفیت آثار معماری‌شان بعد از گذشت هزاران سال، هنوز سبب شگفتی جهانیان است.

وقتی مدیر شرکت مزدای ژاپن، از ریشه نامش حرف می‌زند با غرور می‌گوید: ما اهورامزدا را به عنوان سمبلی برای خرد ، هوش و هماهنگی تفسیر می‌کنیم که تمدن شرق و غرب در آن ریشه دارد.

سوال اینجاست که ایران به عنوان خاستگاه اندیشه، چه نماینده‌ای در بازار جهانی دارد؟