چگونه مشتریان خود را راضی نگه داریم

اگر شرکتی داشته باشید و بخواهید شرکتتان درآمد و سود پایداری ایجاد کند، باید مشتریان‌ همیشگی پیدا کنید و آن‌ها را نگه دارید. یکی از چیزهایی که باعث می‌شود وفاداری مشتریان زیاد شود و از سویی مشتریان جدیدی جذب کنید، این است که بتوانید رضایت مشتریان فعلی خود را بالا ببرید.

رضایت مشتریان‌ هم تنها در صورتی بالا می‌رود که شما بتوانید کالا و خدمات با کیفیت به آن‌ها ارائه دهید؛ یعنی محصولاتی خوب و قابل‌اطمینانی تولید کنید که مشتریان از شما بخرند و سیستم خدمات و مدیریت مشتریان قابل‌اعتنایی هم داشته باشید که از آن‌ها پشتیبانی کنید.

وقتی بخواهید کالاها و خدمات با کیفیت ارائه دهید، باید بتوانید کیفیت محصولات خود را بالا ببرید و بالا نگه دارید. این کار نیازمند مدیریت کیفیت است و یکی از بهترین رهیافت‌های مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت کل (Total Quality Management or TQM) است.

مدیریت کیفیت کل چیست؟

مدیریت کیفیت کل یک رهیافت مدیریتی است که در دهه ۵۰ میلادی به وجود آمده و از دهه ۸۰ به این‌سو، استفاده از آن گسترش‌یافته است. کیفیت کل توصیفی از فرهنگ، رفتار و شکل و ساختار شرکت است که در پیوند با یکدیگر تلاش می‌کند با کالاها یا خدمات خود، مشتریان را راضی کند.

دیدگاه مورداستفاده در مدیریت کیفیت کل این است که فرهنگ‌سازمانی که با فرآیند‌های درون سازمان ارتباط دوسویه دارد، روی کیفیت محصول نهایی تاثیر می‌گذارد.

برای ارائه محصول مناسب که مشتریان را راضی کند باید فرآیند‌ها درست و بهینه باشند. ایجاد و اجرای بهینه فرآیندها هم نیازمند تغییر، اصلاح و ایجاد یک فرهنگ‌سازمانی خوب است.

در مدیریت کیفیت کل تمرکز بیش از هر چیز دیگری رو فرآیند‌ها و بهبود آن‌ها است.

مدیریت کیفیت کل، یک سازمان را مجموعه‌ای از فرآیندها می‌بیند. همچنین یک نکته مهم در این مبحث این است که سازمان‌ها باید دائما تلاش کنند تا فرآیند‌های خود را با استفاده از دانش و تجارب کارکنان خود بهبود ببخشند.

اصولی که رهیافت مدیریت کیفیت کل بر آن‌ها بنا شده است را می‌توان در این چهار مورد بیان کرد:

۱- مشکلات در فرآیند‌ها هستند و نه افراد

فرآیند‌ها مهم‌ترین چیزهایی هستند که مدیریت کیفیت کل روی آن تمرکز کرده است. وقتی فرآیند یا فرآیند‌های اجرایی در شرکت مشکل داشته باشند، اهمیتی ندارد شما چند نفر را اخراج یا چند نفر جدید را استخدام کنید.

تا وقتی مشکلات موجود در فرآیندها را حل نکنید، مشکل موجود در شرکت که مثلا در کیفیت محصولات یا میزان رضایت مشتریان وجود دارد، حل نخواهند شد.

بنابراین وقتی مشکلی وجود دارد، ابتدا باید فرآیند مشکل‌دار را پیدا و تصحیح کنید سپس افراد را برای سازگاری با فرآیند تصحیح‌شده آموزش دهید.

در ضمن یادتان باشد وقتی نشانه‌ای از یک مشکل بروز کرد، باید به فکر حل مشکلات باشید و نه رفع نشانه‌ها. این یکی از اشتباهاتی است که در بیشتر شرکت‌ها در ایران رخ می‌دهد.

وقتی مشکلی پیش می‌آید مدیران پایین‌دست تلاش می‌کنند اولا آن را از مدیران بالاتر پنهان کنند و از سوی دیگر به دنبال راه‌حل‌های موقتی که به‌طور خاص نشانه‌ها را برطرف کنند، می‌گردند. برای مدیریت کیفیت کل باید به‌جای نشانه‌ها، به دلایل توجه کنید.

۲- کیفیت باید قابل‌اندازه‌گیری باشد

کیفیت چیزی است که می‌توان مدیریت کرد. برای مدیریت آن‌هم باید کیفیت‌ را با اعداد پیوند دهید. وقتی می‌خواهید یک سیستم برای مدیریت کیفیت بچینید، باید معیارهای قابل‌اندازه‌گیری برای بررسی کیفیت داشته باشید.

با داشتن اعداد و نتایج شما می‌توانید متوجه شوید که آیا فرآیندها و محصولات بهبود می‌یابند یا نه. با داشتن این اعداد و معیارهای قابل‌اندازه‌گیری شما می‌توانید اهدافی برای کل شرکت و بخش‌های آن تعیین کنید و با بررسی دائمی این معیارها، مطمئن شوید که به این اهداف می‌رسید.

۳- همه مسئول کیفیت هستند

مهم نیست موقعیت شغلی افراد در شرکت چیست. هرکدام از افراد نقشی در فرآیند‌ها دارند و ازآنجاکه فرآیند‌ها مهم‌ترین فاکتور در مدیریت کیفیت کل هستند، در نتیجه همه افراد باید بدانند که نقش مهمی در تضمین کیفیت بالا در خدمات و کالاهای تولیدی دارند. هرکسی در سطح خود یک یا چند مشتری دارد که مسئول راضی نگاه‌داشتن آن‌ها است.

۴- افزایش کیفیت باید دائمی باشد

کنترل و افزایش کیفیت چیزی نیست که یک بار انجام دهید و سپس آن را رها کنید. شما اول باید مشکل را حل کنید و سپس مطمئن شوید که آن مشکل دوباره پیش نیاید. برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شما باید فرآیند‌ها را دائما بهبود ببخشید.

برای اینکه بتوانید یک سیستم مدیریت کیفیت کل را اجرایی کنید باید داده‌های فاکتورهای ضروری موفقیت را همواره به‌روزرسانی کنید.

همچنین برای اجرای موفق یک سیستم مدیریت کیفیت کل باید به این نکته توجه داشته باشید هر کاری که در راستای مدیریت کیفیت کل انجام می‌دهید، یک سرمایه‌گذاری بلندمدت است؛ یعنی شاید در کوتاه‌مدت نتیجه‌ای از آن نگیرید زیرا فرآیند‌های این رهیافت مدیریتی به این منظور طراحی‌شده‌اند که موفقیت طولانی‌مدت شما را تضمین کنند.

چگونه یک سیستم مدیریت کیفیت کل بسازیم؟

اگر شما بخواهید یک سیستم مدیریت کیفیت کل درست کنید باید به این گام‌ها توجه داشته باشید:

۱- اهداف، مسیر و ارزش‌ها را تعیین کنید

کارکنان لازم است بدانند آنچه انجام می‌دهند با اهداف و استراتژی سازمان درهم‌تنیده است. همه کارکنان باید بدانند سازمان به چه سمتی می‌رود، قرار است چه‌کاری بکند و اصول اجرایی چیست‌اند.

۲- فاکتورها ضروری موفقیت را تعیین کنید

این فاکتورها به سازمان کمک می‌کنند روی چیزهایی که سازمان را به هدف خود می‌رسانند، تمرکز کنند. این‌ها همان معیارهایی هستند که ابزاری برای اندازه‌گیری میزان پیشرفت به کار می‌روند. برخی از این فاکتورها می‌توانند عملکرد مالی، رضایت مشتریان، بهبود فرآیند‌ها، سهم بازار، رضایت کارکنان و کیفیت محصولات باشند.

همچنین شما باید ابزارهایی برای جمع‌آوری و بررسی دائمی این اطلاعات فراهم کنید؛ مثلا می‌توانید از نظرسنجی‌ها برای بررسی رضایت مشتریان و کارکنان بهره ببرید. همچنین باید روش‌های دیگری نیز برای دریافت بازخورد مشتریان و کارکنان بسازید.

۳- گروه مشتریان کلیدی را بیابید

هر سازمانی مشتریانی دارد و فهم گروه مشتریانی کلیدی به سازمان کمک می‌کند محصولات متناسب با نیازهای این مشتریان ارائه دهد. اشتباهی که بیشتر سازمان‌ها انجام می‌دهند این است که کارکنان خود را در این گروه‌ها قرار نمی‌دهند اما کارکنان یک شرکت یکی از گروه‌های کلیدی مشتریان هستند. در نتیجه گروه‌های مشتریان می‌توانند کارکنان، مشتریان نهایی، تامین‌کننده‌ها، تولیدکننده‌ها و افراد داوطلب باشند.

۴- از گروه‌ها نظرسنجی کنید

باید نظرسنجی‌ها اختصاصی برای هر گروه از مشتریان ایجاد کنید. این نظرسنجی‌ها به شما کمک می‌کنند داده‌های اولیه برای درک وضعیت فعلی جمع کنید. وقتی هم که بخواهید گام‌هایی برای بهبود شرایط بردارید، همین نظرسنجی‌ها به شما کمک می‌کنند میزان پیشرفت و تغییرات را ببینید.

۵- داده‌ها را ترکیب و استفاده کنید

وقتی با استفاده از نتایج این نظرسنجی‌ها و داده‌های فاکتورهای ضروری اولیه توانستید تصویری از اوضاع به دست آورید، باید متناسب با این داده‌ها یک برنامه برای بهبود سازمان بچینید. این برنامه باید شامل اقداماتی اصلاحی در سازمان، تغییر فرآیندها، آموزش کارکنان و تنظیم طرح‌های بازاریابی باشد.

از آنجایی هم این داده‌ها به‌شدت در همین تنیده هستند، تغییر هر چیزی در سازمان باعث تغییر این داده‌ها می‌شود. در نتیجه همان‌طور که گفتیم شما باید ابزارهایی برای جمع‌آوری بازخوردها و داده‌های به‌روز نیز بسازید تا تغییر شرایط را رصد و در صورت لزوم سازمان را در مسیر درست هدایت کنید.